Chatbots: onde usá-los e quais os novos recursos eles trarão em 2021?

Chatbots: onde usá-los e quais os novos recursos eles trarão em 2021?

Por Rui Maciel | 22 de Dezembro de 2020 às 14h45

2021 deve ser o ano da consolidação dos chatbots, uma solução que vem caindo no gosto das empresas de forma rápida. E elas estão gostando do resultado. Um estudo realizado pelo IBM Institute for Business Value, feito com mil companhias - em 12 setores de 33 países - que usam assistentes virtuais entre seis meses e quatro anos, apontou que 94% delas já recuperaram o investimento feito na tecnologia.

Esse número vale para as empresas que implementaram assistentes virtuais baseados em Inteligência Artificial (IA) antecipadamente, integrando-os a sistemas de back-end e que treinaram com muitos contatos. Nesse cenário, elas já alcançaram ou excederam seu retorno esperado sobre o investimento, em comparação com os outros 49%.

O estudo, intitulado "O valor da tecnologia de agente virtual", registrou também que, para além da recuperação dos investimentos, 99% dos entrevistados relatam um aumento na satisfação do cliente como resultado da adoção de assistentes virtuais com IA. Além disso, a experiência do cliente foi apontada como o principal motivador do uso do assistente virtual para 46% dos entrevistados no uso da tecnologia. E, por fim, cada entrevistado relatou que a tecnologia contribuiu para um aumento na receita da organização de, em média, 3%.

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Para além das empresas, os chatbots também parecem encontrar aceitação entre o público. Pesquisa divulgada no último dia 07 de dezembro pelo do Grupo Sercom - e feita em parceria com o instituto de pesquisas Qualibest - aponta que o chat (incluindo os chatbots) e o WhatsApp são os canais preferidos pelos consumidores quando eles precisam contatar os serviços de atendimento (SAC) das empresas.

No entanto, ainda há muito a melhorar. Quando questionados se já tiveram uma necessidade solucionada por um robô, 57% dos entrevistados da pesquisa do Grupo Sercom afirmam que não. Já 39% dizem que sim e 5% dizem que nunca foram atendidos por um robô. Além disso, 65% revelam que o bot não entendeu a solicitação e que foi preciso a transferência para um atendente humano, enquanto 35% dizem que o robô entendeu a demanda.

De qualquer forma, os chatbots vieram para ficar e executarão as mais diversas funções. Uma das tendências é que os atendimentos simples, como cobrança, emissão de boleto ou cancelamento de serviço, por exemplo, sejam feitos por robôs. E essa é apenas uma das possibilidades.

E para falar melhor sobre o que os chatbots podem trazer em termos de recursos para 2021 - e onde eles podem ser usados para além de serviços de atendimento ao cliente - o Canaltech conversou com Julio Zaguini, CEO da Botmaker, empresa de tecnologia que permite criar e administrar bots para automatizar vendas, atender clientes e oferecer suporte interno. E o panorama que ele dá sobre o setor é bastante otimista.

Julio Zaguini, CEO da Botmaker: bots interagindo com assistentes de voz devem ser uma das grandes novidades em 2021

Confira como foi o papo:

Canaltech - Como podemos esperar a evolução dos bots para 2021? Que novos recursos eles poderão trazer no ano que vem?

Julio Zaguini: O uso dos bots está cada vez mais popularizado no mundo, e o Brasil vem seguindo essa tendência. Muitas empresas estão entrando nesse segmento agora, um pouco forçadas pela pandemia. Elas viram a necessidade de ter um atendimento digitalizado ou automatizado para dar continuidade às suas operações e às vendas, porque o consumidor pede isso - e ele está se acostumando a conversar com os bots e de uma forma mais fluida, mais natural, muito por conta do machine learning e da inteligência artificial.

Em relação a recursos, texto e voz são os mais comuns, e a tendência é que a interação com assistentes de voz, principalmente, cresça muito nos próximos anos. 2021 deve ser o primeiro ano dessa virada de chave, em que as pessoas vão cada vez mais interagir com seus dispositivos pela voz. É a linguagem como principal interface, o que deve se consolidar nos próximos anos.

CT - Além das redes sociais e messengers como WhatsApp, existem outras plataformas que apresentam grande potencial para o uso de bots no futuro?

J.Z.: Com a pandemia, o consumo nas plataformas digitais aumentou e agora o consumidor está em todos os canais – Whatsapp, Facebook e Instagram (Messenger e posts), Twitter, Google, Amazon/Alexa, Workplace, posts e SMS, RCS. Na prática, significa que o atendimento e a venda devem acontecer onde o cliente está.

Como citei antes, o futuro será da linguagem como interface: até hoje, ainda utilizamos computador, teclado, mouse e outros dispositivos para a conversa. Cada vez mais, a linguagem será a interface, a principal ferramenta para o conversational – seja ele com foco em commerce/vendas, customer care ou marketing. E utilizaremos canais como esses que comentei e inclusive os grandes marketplaces, como o Mercado Livre.

CT - Hoje, associamos muito os chatbots para canais de atendimento ao cliente. Esse tipo de tecnologia pode ser usado em outros setores do mercado para além do SAC?

J.Z.: Sem dúvida. A tendência é que a interação por bots seja, de fato, multicanal e ao mesmo tempo omnichannel. A empresa também pode utilizar os bots para outras frentes como backoffice, operacional, campanhas de marketing e geração de leads, comunicação com funcionários, por exemplo, em qualquer segmento da economia. Temos clientes de varejo, indústria automotiva, mercado imobiliário, saúde, financeiro, e por aí vai.

A tecnologia será, sem dúvida, transversal a todas as áreas e mercados. A digitalização e a automação caminham juntas e serão essenciais para o crescimento. A implementação de operações híbridas de equipes de serviço que trabalham com bots já está na agenda de grande parte das empresas, o que torna o atendimento e a operação mais inteligentes e melhora o nível de satisfação do cliente.

Exemplos de chatbots: a implementação desta tecnologia está mais acessível à empresas de todos os portes

CT - Quais tecnologias são usadas para criação de um bot e quanto tempo é necessário para o desenvolvimento de um?

J.Z.: No caso da Botmaker, o nosso cliente consegue criar um bot e integrar um canal como redes sociais, site e até Facebook Messenger em tempo real. Trabalhamos com uma plataforma flexível que permite que o cliente configure o seu bot de acordo com a sua necessidade de negócio, seja para automatizar vendas ou atendimento a clientes, e pode integrar múltiplos canais, como WhatsApp, Facebook, Google, Twitter, Instagram, Skype, Telegram, SMS, Workplace, Gmail e Mercado Livre.

No caso de projetos mais complexos com chatbots integrados com CRM, meios de pagamento e outros sistemas, a configuração pode ser um pouco mais demorada. Depende de cada empresa e da integração e complexidade da solução.

CT - Há muitas diferenças entre desenvolver um bot para o WhatsApp e desenvolver um bot para o DM do Instagram, por exemplo, ou para o Twitter? Cada rede social exige um tipo diferente de desenvolvimento / tecnologia para esse recurso?

J.Z.: Tratam-se, na verdade, de integrações de APIs com os bots. Recentemente, fomos um dos parceiros homologados para participar do teste e oferecer o bot do Messenger no Instagram, e contar com um pacote ainda mais completo de soluções de automação para vendas e atendimento ao cliente.

Em cada caso - Whatsapp API, Google RCS, Messenger e redes sociais, temos que seguir as especificações de cada API e fazer a integração. Vale comentar, ainda, que dependendo do canal, é recomendável ter um chatbot ou uma resposta específica. Por exemplo: é possível trabalhar com imagens, vídeos e botões para o canal que permite e dentro das melhores práticas de configuração.

CT - Como funciona o chatbot da Botmaker que responde a posts e comentários nas redes sociais das empresas e marcas? No que ele se diferencia de outros bots do mercado?

J.Z.: O chatbot para redes sociais da Botmaker traz a possibilidade de interagir no feed ou mensagem privada do Instagram (versão Beta e para clientes selecionados), Facebook e Twitter de forma customizada: tanto híbrida - mesclando bot com um agente de atendimento em live chat, por exemplo; como 100% automatizada. Os comentários ficam visíveis na guia de chat da plataforma da Botmaker e a equipe de atendimento pode interagir diretamente por lá, e vai ajustando as permissões de acordo com as regras da empresa.

Existe também a opção de automatizar os comentários, e é bem simples: basta criar um bot específico para a integração na plataforma da Botmaker. Nesse caso, as respostas precisam obedecer às limitações das redes sociais. Por exemplo: o bot não pode ter menu e o texto das respostas não deve ultrapassar 220 caracteres, e sempre recomendamos que o bot tenha respostas específicas para comentários públicos e mensagens privadas.

A automatização do feed é cobrada por usuário diário, como nos outros canais, e com número ilimitado de mensagens recebidas e enviadas, considerando uma janela de 24 horas, contadas a partir da primeira resposta a um comentário no Facebook, Instagram ou Twitter da empresa.

O diferencial é que, pela plataforma da Botmaker, o próprio cliente faz a integração do bot e gestão de todos os canais, configura as respostas ao público e proporciona um atendimento personalizado, em tempo real. Isso dá total autonomia para o cliente. É fantástico.

CT - Como funcionam os bots focados nos assistentes de voz? O seu desenvolvimento e treinamento é feito de uma forma diferente em relação aos bots tradicionais? E em quais assistentes de voz ele já pode ser usado?

J.Z.: Voicebots são os assistentes virtuais com inteligência artificial que utiliza a voz como meio de interação, e contam com softwares e elementos de machine learning que permitem ao bot ouvir e falar em uma conversa de forma natural pelo Whatsapp, smartphone, website e caixas de som inteligentes como Alexa e Google Home, além de assistentes como o Google Assistant, e outros dispositivos que tenham interface de voz.

Podemos dizer que é uma evolução da URA, a unidade de resposta audível, utilizada em call centers com áudios pré-gravados. O voicebot utiliza inteligência artificial e machine learning para reconhecer o que o cliente deseja a partir da fala, sem a necessidade de um menu pré-produzido. O software vai aprendendo à medida que vai sendo utilizado.

Quanto mais interações, mais a inteligência artificial aprende, e mais natural fica a conversa. A Botmaker tem um motor próprio de IA focado na interpretação de intenções do usuário, expressadas pelo uso de linguagem natural, seja de texto ou voz, inclusive com interpretação cognitiva, por meio do processamento dessa linguagem e do machine learning.

CT - Hoje, ainda temos muitas reclamações de usuários que interagem com bots. Eles se queixam de que essas ferramentas ainda falham em resolver os problemas mais simples. Como tirar o melhor proveito em uma interação com um bot e como as empresas podem desenvolver melhor essa solução para que ela seja mais eficiente?

J.Z.: Cada vez mais, a inteligência artificial vai ajudar o bot a entender as intenções do usuário, por meio da combinação de ferramentas que entendem som, digitação e convertem frases e conteúdos em intenções.

Nesse contexto é fundamental o machine learning para crescer a capacidade de entender as intenções e tornar a conversa mais fluida, natural e assertiva. É algo que só tende a melhorar com o tempo, porque o bot vai conhecendo e aprendendo com as perguntas e necessidades do cliente.

Plataformas que podem contar com chatbots: de redes sociais a assistentes de voz e messengers corporativos

CT - Hoje o uso de bots está disponível para empresas de todos os portes? O custo de implementação é muito alto?

J.Z.: Hoje empresas de diversos perfis podem utilizar bots para suas estratégias de comunicação com o consumidor. Costumo dizer, inclusive, que empresas que não tiverem uma estratégia de conversational commerce - seja ela de pequeno, médio ou grande porte - não vão sobreviver nos próximos anos. Com relação aos custos, depende da necessidade do cliente.

Como trabalhamos com API e open source, as integrações são feitas pela empresa e pode ser um projeto para iniciar com baixo custo de investimento. Há opções para empresas de todos os portes e tipos de negócio. Estamos falando de IA e machine learning para diferentes tipos de atendimento e canais, que vão desde o bot por texto e voz, passando pelo live chat e modelos híbridos de atendimento.

No entanto, o uso pode ir muito além, e envolver, por exemplo, a integração de outros serviços, como catálogo de produtos, meios de pagamento, serviços de delivery, CRM, datawarehouse e outros. São desde ferramentas de chat para múltiplos operadores, que permitem a integração com diversas APIs com outras plataformas de chat, CRM e mídias sociais; passando por um dashboard em tempo real com informações prontas e um configurador de relatórios bem sofisticado; até marketing engine, que é um sistema de comunicação em massa, que permite o envio de push notifications e mensagens individuais para os clientes, e criar campanhas e ações inovadoras.

CT - Treinar um bot, hoje, ainda exige muita interação humana? Ou o machine learning já se encontra em um estágio que dispensa tantas intervenções?

J.Z.: Cada vez mais, o machine learning torna o processo de evolução da interação menos dependente do ser humano, porque vai incorporando os aprendizados das conversas. Uma de nossas ferramentas inclui a adição de uma camada de linguagem natural para interagir com os sistemas. Até porque, na prática, o processo de compreensão de intenções e do conteúdo é sempre o mesmo.

O que muda e pode começar do zero são as respostas que cada cliente vai customizar, de acordo com a demanda e a intenção do cliente. A tecnologia da Botmaker tem como diferencial a combinação da flexibilidade com um motor próprio de inteligência artificial para desenvolver bots tanto para chatbots quanto para voicebots em qualquer sistema operacional, e implementado de forma simples.

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