94% das empresas que usam bots já recuperaram o investimento feito na tecnologia
Por Rui Maciel | 19 de Dezembro de 2020 às 12h00
Um estudo realizado pelo IBM Institute for Business Value, feito com mil empresas e 12 setores de 33 países, que usam assistentes virtuais entre seis meses e quatro anos. apontou que 94% delas já recuperaram o investimento feito na tecnologia.
Esse número vale para as empresas que implementaram assistentes virtuais baseados em IA antecipadamente, integrando-os a sistemas de back-end e treinaram com muitos contatos - eles já alcançaram ou excederam seu retorno esperado sobre o investimento, em comparação com os outros 49%.
"O estudo valida o que estamos vivenciando com clientes na América Latina: aqueles que apostaram na IA para otimizar suas centrais de relacionamento já estão colhendo resultados expressivos, como custos reduzidos, melhor experiência do usuário e do agente humano e aumento da receita", diz Egle Menezes, líder de Cognitive Process Transformation para IBM Services na América Latina.
O estudo, intitulado "O valor da tecnologia de agente virtual", registrou também que, para além da recuperação dos investimentos, 99% dos entrevistados relatam um aumento na satisfação do cliente como resultado da adoção de assistentes virtuais com IA.
O documento da IBM aponta outros pontos interessantes no que tange ao uso de assistentes virtuais. Um deles diz que 44% dos "líderes" relataram ter estratégias de nuvem totalmente integradas em seus sistemas de central de relacionamento, em comparação com 19% de outros.
Além disso, as organizações que usam assistentes virtuais relataram uma taxa média de contenção de 64%. Neste estudo, a contenção é a parte do total de contatos que a tecnologia foi treinada para lidar com o que resolve sem qualquer escalada - ou envolvimento de - um agente humano.
A experiência do cliente foi apontada como o principal motivador do uso do assistente virtual para 46% dos entrevistados no uso da tecnologia. E, por fim, cada entrevistado relatou que a tecnologia contribuiu para um aumento na receita da organização de, em média, 3%.
Empresas relatam melhorias
O estudo traz também o relato de diversas empresas que vem utilizando os assistentes virtuais e relatando melhorias no atendimento e retenção de clientes, principalmente durante a pandemia.
O Magazine Luiza, a partir da Lu, influenciadora digital da empresa, é a face da interação com o cliente e nos últimos três anos ela evoluiu utilizando as capacidades de inteligência artificial. Apenas no primeiro semestre de 2020, a Lu registrou média ao mês de 1,4 milhão de atendimentos, 8,5 milhões de interações e cerca de 6,1 mensagens por usuário. 20% dos atendimentos são resolvidos na primeira intenção e 60% das pessoas não entram em contato com o SAC após falar com o assistente virtual, o que confirma o compromisso com a efetividade nos atendimentos aos clientes.
Já o Banco Original usa a tecnologia de assistente virtual para ter altas taxas de retenção nos canais de atendimento, gerenciando com sucesso as demandas mesmo com o aumento dos números de acessos no período da pandemia. Desde 2019, o volume de suporte pelo assistente virtual teve um crescimento de cerca de 600%, ao mesmo tempo em que a retenção subiu de 70% para 93%. O assistente virtual do Banco do Original vem ampliando a importância e alcance desse atendimento em diferentes canais, como o App do banco, o Messenger, Internet Banking e o Whatsapp e hoje já representa 70% de todos os contatos com os correntistas."
Por fim, a TIM apostou na inteligência artificial como canal de relacionamento com os clientes. O autoatendimento cognitivo da TIM responde, por voz em linguagem natural e em tempo real, a dúvidas ou problemas dos consumidores sobre questões relacionadas aos benefícios de cada plano, pagamento de contas, além de realizar serviços como contratação de dados, desbloqueio de linhas, contestação de informações, entre outros.
Chatbots também vêm conquistando os consumidores. Mas ainda necessitam de ajustes
Pesquisa divulgada no último dia 07 de dezembro pelo do Grupo Sercom, provedor de serviços e plataformas de customer experience - e feita em parceria com o instituto de pesquisas Qualibest - aponta que o chat e o WhatsApp são os canais preferidos pelos consumidores quando eles precisam contatar os serviços de atendimento (SAC) das empresas.
O chat é o meio preferido dos consumidores, com 51% das preferências, seguido pelo WhatsApp, com 49%. O e-mail leva a "medalha de bronze", na terceira colocação (47%), com o telefone perdendo cada vez mais força, com 43%, ficando na quarta colocação.
Os dados são da primeira fase da pesquisa, realizada com 1081 brasileiros, entre 10 e 16 de março de 2020, no período de pré-pandemia, da qual as mulheres representaram 58% dos respondentes. A faixa predominante foi de 25 a 34 anos (57%), a classe social prevalente foi a classe B (53%) e a maioria do Estado de São Paulo (32%), sendo que a região sudeste contribuiu com 52% da amostra, a região Nordeste com 21%, a região sul com 16%, a Centro-oeste com 7% e a região norte representou 4% da amostra.
Mas quando questionados se já tiveram uma necessidade solucionada por um robô, 57% dos entrevistados da pesquisa do Grupo Sercom afirmam que não. Já 39% dizem que sim e 5% dizem que nunca foram atendidos por um robô. Além disso, 65% revelam que o bot não entendeu a solicitação e que foi preciso a transferência para um atendente humano, enquanto 35% dizem que o robô entendeu a demanda.
Apesar da resistência aos atendimentos automatizados, essa é uma tendência que não deverá recuar. Segundo Elda Di Donato, diretora de transformação digital da Sercom, a robotização é um caminho sem volta. "Mas eu acredito que a mescla de atendimentos humanos com robotizados nunca vai deixar de existir", afirma.
Ainda segundo a executiva, a tendência é que os atendimentos simples, como cobrança, emissão de boleto ou cancelamento de serviço, por exemplo, sejam feitos por robôs. Os atendentes continuarão responsáveis por atendimentos mais complexos, que exijam preparação, conhecimento e treinamento.
Para acessar a pesquisa completa do IBM Institute for Business Value, clique aqui.