Chat e WhatsApp são os canais preferidos pelos consumidores que precisam do SAC

Por Rui Maciel | 08 de Dezembro de 2020 às 07h45
New York International

Pesquisa divulgada nesta segunda-feira (07) pelo do Grupo Sercom, provedor de serviços e plataformas de customer experience - e feita em parceria com o instituto de pesquisas Qualibest - aponta que o chat e o WhatsApp são os canais preferidos pelos consumidores quando eles precisam contatar os serviços de atendimento (SAC) das empresas.

O chat é o meio preferido dos consumidores, com 51% das preferências, seguido pelo WhatsApp, com 49%. O e-mail leva a "medalha de bronze", na terceira colocação (47%), com o telefone perdendo cada vez mais força, com 43%, ficando na quarta colocação.

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Os dados são da primeira fase da pesquisa, realizada com 1081 brasileiros, entre 10 e 16 de março de 2020, no período de pré-pandemia, da qual as mulheres representaram 58% dos respondentes. A faixa predominante foi de 25 a 34 anos (57%), a classe social prevalente foi a classe B (53%) e a maioria do Estado de São Paulo (32%), sendo que a região sudeste contribuiu com 52% da amostra, a região Nordeste com 21%, a região sul com 16%, a Centro-oeste com 7% e a região norte representou 4% da amostra.

Mais humanos, menos robôs

A pesquisa aponta que, na hora do atendimento, os consumidores ainda têm mais gosto em ter contato com humanos, do que os cada vez mais robôs (ou bots, se preferir). O que chama atenção no levantamento é o sentimento de desgosto pelo atendimento pelos bots. Quase 41% afirmam odiar falar ao telefone com atendimento por robô; 35% dizem não gostar de chats com robô e 31% não gostam de WhatsApp ao ter de interagir com os autômatos.

Quando se considera o motivo do contato, o estudo aponta, no entanto, que o telefone (com atendimento humano) é preferido por 40% dos entrevistados quando precisam resolver um problema; isso vale para 39% na hora de realizar um cancelamento e por 36% quando querem registrar uma reclamação.

Já para comprar um produto ou contratar um serviço, o canal preferido é o site das empresas (31%), assim como para rastrear um pedido (29%), e para fazer um elogio (18%). Ainda segundo o levantamento, 94% disseram esperar mudanças no atendimento oferecido pelas empresas. Entre as modificações desejadas estão: mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs.

O atendimento via bots ainda enfrenta desconfiança, mas vieram para ficar


Entre os aspectos mais intoleráveis quando se busca o SAC está a longa espera ao telefone (25%). Já o aspecto mais importante para a maior parte dos participantes (40%) sentirem satisfação junto aos SACs é ser atendido rapidamente no problema.

Dos 64% dos participantes que preferem o uso do SAC pelos canais digitais em vez do atendimento tradicional, 28% deles preferem WhatsApp/Telegram, 28% optam por chat / bate-papo e 8% têm preferência pelas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc.).

Ainda assim, o atendimento 100% automatizado não é percebido como resolutivo pelos consumidores.

Público ainda desconfia dos bots. Mas eles vieram para ficar

Quando questionados se já tiveram uma necessidade solucionada por um robô, 57% dos entrevistados da pesquisa do Grupo Sercom afirmam que não. Já 39% dizem que sim e 5% dizem que nunca foram atendidos por um robô. Além disso, 65% revelam que o bot não entendeu a solicitação e que foi preciso a transferência para um atendente humano, enquanto 35% dizem que o robô entendeu a demanda.

Apesar da resistência aos atendimentos automatizados, essa é uma tendência que não deverá recuar. Segundo Elda Di Donato, diretora de transformação digital da Sercom, A robotização é um caminho sem volta. "Mas eu acredito que a mescla de atendimentos humanos com robotizados nunca vai deixar de existir", afirma.

Ainda segundo a executiva, a tendência é que os atendimentos simples, como cobrança, emissão de boleto ou cancelamento de serviço, por exemplo, sejam feitos por robôs. Os atendentes continuarão responsáveis por atendimentos mais complexos, que exijam preparação, conhecimento e treinamento.

Percepções pós-pandemia

Para verificar se houve alterações na percepção do consumidor após o início do isolamento social nas cidades devido à pandemia do coronavírus, a pesquisa da Sercom foi repetida em setembro último. A maior parte das opiniões se manteve, com oscilações mínimas. A maior diferença foi referente à crença do atendimento automatizado na próxima década. Houve um aumento de 9% entre aqueles que acreditam que falarão apenas com robôs em um prazo de cinco anos. Passou de 57% para 66% em setembro.

"A pandemia ensinou que investir em tecnologia é necessário. É preciso, cada vez mais, facilitar processos", declarou Fernando Pompei, diretor comercial do grupo. "Mas apesar do uso intenso dos bots, o humano sempre estará lá para resolver demandas com nível de dificuldade superior".

Os setores mais demandados pelo SAC

Nesse quesito, a pesquisa da Sercom não traz grandes novidades. Ela aponta que:

  • o setor de telefonia (fixo / celular e internet) foi o que mais teve demanda de SACs, recebendo 72% das solicitações de consumidores;
  • em segundo lugar ficou o setor de bancos, com 57%;
  • o setor de TV a cabo veio em terceiro com 43%;
  • o de E-commerce completa a relação, na quinta colocação, com 36%.
  • o segmento de aplicativos (iFood, Uber, Loggi, Rappi, entre outros) apareceu em 5º lugar em março (34%), e em setembro, foi o setor de eletroeletrônicos e móveis que ocupou a posição.

O setor de telefonia /internet continua sendo o mais demandado pelo SAC (Gráfico: Sercom)


Na rodada pós-pandemia, os setores que mais receberam demandas de SAC foram os mesmos, com pequenas variações percentuais.

Apps

A pesquisa da Sercim aponta que os três aplicativos mais usados neste ano, antes e pós-pandemia, foram:

  • os de entregas de restaurantes, padarias, lanchonetes, sendo usado por 83% dos entrevisados;
  • aplicativos de transporte (80%);
  • apps de compras em geral (60%);
  • entregas de supermercado (39%).

O uso de aplicativos chama atenção pelo fato de registrar um bom índice de eficácia no atendimento quando se trata de pedir um produto / serviço ou rastrear um pedido. Tanto em março, quanto em setembro, o índice de satisfação ficou entre 70% e 71%, respectivamente.

Mas os brasileiros revelam que quando precisam fazer um cancelamento, os aplicativos ainda demoram para resolver. O índice de satisfação nesse quesito variou entre 44% na 1ª rodada e 49% na 2ª rodada; já para buscar ajuda para um problema, o índice ficou 47% na 1ª rodada e 56% na 2ª rodada. Por fim, o índice de pessoas que não conseguiram fazer um cancelamento por aplicativo em março é de 17% e, em setembro, de 16%.

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