Por que SSDs SanDisk estão apagando dados dos usuários?

Unidades de armazenamento corrompendo e apagando dados são um problema pouco comum no mundo da tecnologia na atualidade. No entanto, desde o início do ano uma leva significativa de consumidores vêm sendo afetada por SSDs portáteis da SanDisk apagando todos os seus dados pessoais.

• Como recuperar as fotos excluídas do cartão SD por engano
• Western Digital sofre ciberataque e derruba parte de seus sistemas

E o que poderia ser apenas um problema isolado se tornou uma bola de neve para a Western Digital, que deverá encarar a situação no meio judicial após ser processada.

O que está acontecendo com os SSDs portáteis da SanDisk?

A situação não tem uma data de início exata, mas os primeiros relatos indicam que tudo teria começado entre janeiro e fevereiro de 2023. No Reddit, o usuário ian__ fez uma publicação para alertar usuários e potenciais consumidores sobre SSDs SanDisk Extreme Pro de 4 TB com defeito.

Na ocasião, ian alertava que os solid state drives mantinham um padrão bem definido: após serem utilizados para tarefas mais exigentes, os arquivos eram totalmente excluídos ou a unidade entrava somente em modo de leitura, quando o Windows é incapaz de acessar a unidade. Ao tentar recuperar os dados por softwares, como o DiskDrill, nada acontecia.

Ian, então, criou um formulário sobre problemas com esses produtos para entender a dimensão do ocorrido. Após a postagem, centenas de pessoas com situações similares começaram a se manifestar sobre o assunto dentro do tópico. De fato, algo estava bem errado com a linha Extreme Pro de 4 TB.

Alguns meses se passaram até que as primeiras reportagens sobre o tópico começaram a ser publicadas. O Ars Technnica publicou a primeira resposta oficial da SanDisk/Western Digital sobre o caso e trouxe um adicional: o editor sênior do veículo, Lee Hutchinson, confirmou que dois dos seus SSDs Extreme Pro de 2 TB sofreram com o apagão de dados.

"A Western Digital está ciente dos relatos, indicando que alguns clientes tiveram problemas com SSDs portáteis SanDisk Extreme e/ou Extreme Pro de 4 TB (SDSSDE61-4T00 e SDSSDE81-4T00, respectivamente). Resolvemos o problema e publicaremos uma atualização de firmware em nosso site em breve. Os clientes com dúvidas ou com problemas devem entrar em contato com nossa equipe de Suporte ao Cliente para obter assistência", diz a nota da companhia enviada ao Ars Technnica em maio.

A empresa prometeu uma atualização via firmware, que foi lançada logo após o comunicado ao site. Na página oficial da atualização, a Western Digital lista cinco modelos afetados, das linhas Extreme, Extreme Pro e My Passport, de 1 TB a 4 TB. Além disso, a descrição oficial do firmware comenta que essa é uma atualização para corrigir "produtos que se desconectam inesperadamente do computador", sem mencionar a exclusão de dados.

Veja a lista de dispositivos afetados:

• SanDisk Extreme Portable 4TB (SDSSDE61-4T00)
• SanDisk Extreme Pro Portable 4TB (SDSSDE81-4T00)
• SanDisk Extreme Pro 2TB (SDSSDE81-2T00)
• SanDisk Extreme Pro 1TB (SDSSDE81-1T00)
• WD My Passport 4TB (WDBAGF0040BGY)

O The Verge também se pronunciou sobre o assunto, revelando que o supervisor de produção do veículo, Vjeran Pavic, perdeu o conteúdo inteiro que estava dentro de um SanDisk Extreme Pro de 4 TB, mas conseguiu recuperá-lo. Em consulta à empresa, a SanDisk disse que não poderia enviar uma nova unidade de 4 TB, pois esses modelos estavam passando por um recall, e sugeriu enviar dois modelos de 2 TB.

Algumas semanas depois, o The Verge publicou uma nova matéria afirmando que Vjeran havia perdido 3 TB de vídeos gravados para o site. E sim, as unidades defeituosas eram os SSDs de 2 TB enviados pela própria SanDisk.

E é aqui que as coisas saem — ainda mais — do controle. A reportagem sugere que a Western Digital não ofereceu nenhuma possibilidade de recuperação de dados remota quando a primeira unidade de 4 TB ficou ruim e sequer respondeu os novos questionamentos do site. Aliás, até o momento em que este texto foi ao ar, não se sabe o que foi decidido sobre os dispositivos danificados do The Verge.

Por que os SSDs da SanDisk estão apagando dados?

Com a falta de respostas concretas da empresa, fica difícil afirmar com certeza os motivos por trás dos problemas. Ainda no reddit, um usuário que afirma ser um engenheiro de pós-produção conseguiu contato com um distribuidor japonês, que passou as informações para a SanDisk meses atrás. De acordo com esse distribuidor, o problema está relacionado a lotes defeituosos, produzido a partir de novembro de 2022.

As causas poderiam estar relacionadas com uma mudança no desenvolvimento interno, mas tudo é especulação. Em um comentário feito na publicação, outro usuário disse que o suporte da Western Digital afirmou não se tratar de falhas na produção, mas sim no firmware dos produtos.

É importante considerar tudo isso como um mero rumor, visto que essas fontes não apresentam provas sobre o ocorrido. No entanto, a explicação de lotes defeituosos parece ser plausível para tantos usuários reclamarem do mesmo problema no mesmo período.

O que dizem os consumidores?

Para entender melhor os problemas, o Canaltech buscou os comentários mais recentes dos consumidores insatisfeitos ao comprar SSDs portáteis das linhas Extreme e Extreme Pro na Amazon. Ao filtrar as avaliações por aquelas com somente 1 Estrela, é perceptível que essa situação se tornou um problema de escala massiva para a Western Digital.

Uma pessoa comenta que depois de seis meses de uso, seu SSD Extreme Pro V2 de 4 TB ficou inutilizável. As únicas opções presentes em seu Mac eram de ejetar, inicializar ou ignorar a unidade. O usuário ainda perdeu 2 TB de dados, que não foram recuperados.

Ao entrar em contato com o suporte, o setor sugeriu que ele utilizasse um software de terceiros, chamado RescuePRO Deluxe, para tentar recuperar seus arquivos. O problema? O software é pago e quem deveria pagar seria o próprio consumidor.

Outro comprador comentou que comprou o Extreme Pro em janeiro e que "é muito tarde para mim, mas não para você", alertando outras pessoas sobre o problema. Ele também perdeu uma quantidade considerável de gigabytes e ressaltou que desconhecia sobre essa situação no momento da compra.

"O serviço de suporte da SanDisk é um lixo. Ofereceram enviar duas unidades de 2 TB como reposição mas nada de recuperação de dados. Eu recusei a oferta porque não quero mais saber da SanDisk como empresa [...] Profissionalmente eu não posso mais confiar na SanDisk, porque aparentemente isso [os defeitos nos SSDs] estão se espalhando", comentou um comprador enfurecido no dia 12 de julho.

Esses são apenas alguns casos encontrados em uma pesquisa rápida no site da Amazon. O problema se estende até no fórum oficial da SanDisk, com reclamações recentes, do dia 17 de agosto.

O que a SanDisk está fazendo?

Com tantos relatos de usuários perdendo dados importantes ao longo dos meses, era esperado que a SanDisk/Western Digital emitisse algum comunicado público para explicar aos consumidores o que está acontecendo. No entanto, isso não é realidade.

Parando para olhar especificamente o que a empresa deve fazer, um conjunto de informações nebulosas começa a surgir. O site oficial da WD sinaliza que os consumidores podem receber reembolso dos produtos caso a companhia seja incapaz de recompensar o comprador com uma nova unidade.

Todavia, é difícil encontrar relatos de pessoas que, de fato, receberam seu dinheiro de volta. Infelizmente, devido ao altíssimo número de casos, nossa apuração também não consegue mensurar todas as situações de todos os envolvidos no problema. Portanto, assumimos que a empresa esteja agindo de acordo com as suas políticas de garantia corretamente — guarde essa informação.

Porém, vale reiterar que as avaliações realizadas nos marketplaces sugerem que ou a SanDisk está oferecendo novas unidades aos consumidores, ou indica algum serviço de recuperação de dados. Este último, no entanto, aparentemente deve ser pago pelo próprio usuário e sempre há o risco de não funcionar corretamente.

Mesmo com essas informações em mente, o maior erro da Western Digital é continuar vendendo os SSDs Extreme, Extreme Pro e My Passport defeituosos. Se a companhia tem conhecimento que usuários estão perdendo não somente dados, mas o seu trabalho duro, é de suma importância que esses dispositivos sejam retirados do mercado até que o problema seja resolvido.

Empresa foi processada por consumidora

E tudo isso culminou na abertura de um processo contra a Western Digital no dia 15 de agosto. A ação foi movida por Nathan Krum, que comprou um SSD Extreme PRO 2 TB defeituoso em maio.

O mais interessante é que no processo, Krum acredita que a empresa tem conhecimento dos fatos ocorridos, mas não faz nada a respeito. O documento, que pode ser acessado online, traz informações sobre a possível causa dos erros: o firmware de correção.

O processo comenta que os problemas causados nos SSDs portáteis são um bug decorrente do firmware lançado em maio. Esse bug faz com que as unidades entrem no modo de somente leitura e, por vezes, não sejam reconhecidas pelo sistema operacional. Isso significa que a atualização para corrigir o erro não explicado de janeiro trouxe o problema de exclusão de dados.

A ação ainda confirma que a Western Digital não está oferecendo reembolso para os consumidores afetados, mas apenas sugerindo enviar novas unidades — também defeituosas.

Por fim, o processo alega que a empresa está promovendo as unidades com defeito e realizando promoções sobre as mesmas. Isso seria uma forma de enganar e induzir o consumidor a adquirir produtos com falhas. O documento exige o pagamento de uma indenização no valor de US$ 5 milhões (cerca de R$ 25 milhões de reais em conversão direta).

Há SSDs com defeito no Brasil?

A reportagem do Canaltech não encontrou evidências de que consumidores brasileiros estão passando pela mesmo situação que os compradores estrangeiros. Porém, vale lembrar que esse assunto não foi comentado de forma ampla pela imprensa, logo é possível que isso também esteja acontecendo no país, mas os usuários não saibam que esse é um problema coletivo. A falta de informação pode fazer as pessoas acreditarem que seus SSDs simplesmente pararam de funcionar, assim como pode acontecer com qualquer produto.

Outra possibilidade é que as remessas defeituosas não chegaram à América do Sul e foram direcionadas apenas ao território norte-americano. Com a falta de detalhes oficiais, não é possível confirmar essas hipóteses no momento.

O Canaltech conversou com o advogado Anderson do Patrocínio para entender como essa situação se desdobra no âmbito legal. Para Patrocínio, o fato de a empresa não oferecer todas as formas de ressarcimento ao consumidor (substituição, restituição imediata da quantia paga ou o abatimento do preço) constitui um ato ilícito, segundo o artigo 927 do Código Civil.

"A situação, neste caso, remete imediatamente a isso. A venda de produto com vício ou defeito é considerada ato ilícito e possui o direito à reparação cível quando o consumidor for lesado e o fornecedor não realizar a troca ou o ressarcimento da mercadoria. Ocorre que, embora as hipóteses apresentadas digam respeito a cada pessoa dentro da sua individualidade de consumo, casos de grande escala, como este que estamos vendo, atingem o interesse coletivo, visto que não é possível precisar quem serão as pessoas lesadas e o impacto social da prática de venda de produtos defeituosos, com o agravante de que a empresa possui ciência do grande número de reclamações", comenta o advogado.

Caso esse tipo de problema esteja acontecendo com você, Patrocínio indica procurar um advogado de confiança e apresentar as devidas provas e explicações sobre o ocorrido. Dessa forma, o profissional do Direito fará uma análise sobre o cabimento de uma ação judicial apropriada para cada caso.

O que diz a SanDisk?

O Canaltech buscou contato com a assessoria da SanDisk/Western Digital no Brasil em busca de respostas e explicações sobre o caso. A assessoria retornou nosso e-mail e disse que enviaria respostas, mas até o momento que esta reportagem foi ao ar ainda não obtivemos um novo retorno.

Com informações de The Verge [1] e [2], Ars Technnica, The Report