Conversational commerce ganha força e aumenta a conversão de vendas digitais

Conversational commerce ganha força e aumenta a conversão de vendas digitais

Por Roseli Andrion | Editado por Claudio Yuge | 11 de Junho de 2021 às 20h00
Divulgação/Suiteshare

Você já parou para imaginar seu dia a dia sem as facilidades oferecidas pelo WhatsApp? Hoje, a maioria das pessoas quer se comunicar por ele: com familiares, com amigos e com empresas. E os estabelecimentos cada vez mais adotam essa ferramenta e fazem negócios por meio dela.

Com isso, o conceito de conversational commerce ganhou força. É o velho método de vender no ambiente offline: o comércio por meio da conversa, por assim dizer. Com atendimento personalizado em redes sociais, as empresas conseguem converter interessados em consumidores — o WhatsApp é um ótimo exemplo, mas outras plataformas, como o Instagram e o Facebook, entre outros, também podem servir para esse bate-papo do varejo.

Imagem: Reprodução/Elements/diego_cervo

Para pequenos empreendedores, esse contato com a clientela é relativamente simples. Mas e quando se pensa em grandes empresas, com diversas filiais, que precisam manter um padrão único de atendimento? Nesse caso, é necessário agregar inteligência tecnológica para fazer a distribuição adequada das demandas, bem como analisar dados de negócios para compreender melhor o serviço.

Quer ficar por dentro das melhores notícias de tecnologia do dia? Acesse e se inscreva no nosso novo canal no youtube, o Canaltech News. Todos os dias um resumo das principais notícias do mundo tech para você!

Um exemplo de empresa que vem aproveitando essa frente para crescer no mercado é a startup gaúcha Suiteshare que há três anos faz exatamente isso: permite que grupos padronizem o atendimento de suas diferentes lojas enquanto encaminham o consumidor para o ponto de venda mais conveniente para ele. Ou seja, oferece um meio mais eficiente de as companhias aplicarem o conversational commerce. “Sabemos que muita gente quer comprar e muitas empresas querem vender. A gente profissionaliza o canal de WhatsApp e coloca eles em contato”, diz Marcelo Wagner, CMO da Suiteshare.

Como funciona o conversational commerce?

A plataforma da Suiteshare pode exemplificar essa frente. Ela funciona como uma extensão digital que amplia as capacidades das contas empresariais de redes sociais, como o WhatsApp. Assim, uma marca pode divulgar seu número oficial no mensageiro e, quando os contatos chegarem, enviá-los às unidades pertinentes com base em geolocalização. Dessa forma, independentemente do tamanho da companhia, o cliente vai ser atendido de forma personalizada próximo de sua casa.

Esse contato direto com o cliente aumenta o engajamento com a marca e a conversão. Dados da Suiteshare apontam que a Tramontina teve mais de 20% de aumento na conversão de anúncios de seus utensílios para casa entre novembro de 2020 e março de 2021. Já o grupo de moda esportiva Track & Field observou alta de mais de 340% nos cliques mensais no site entre outubro de 2020 e março de 2021. “Hoje, as empresas que interagem nas redes sociais naturalmente vendem mais, porque o consumidor quer ser atendido na hora”, destaca Maicon Ferreira, CEO da Suiteshare.

Uma pesquisa recente do Grupo Sercom mostra que o WhatsApp é um dos canais de atendimento preferidos pelos clientes. Vinicius Castro, gerente de Operações e Projetos Digitais da Lacoste, diz que a solução da Suiteshare ajudou sua empresa nesse aspecto. “Nossa necessidade de começar a vender pelo WhatsApp foi rapidamente atendida pela ferramenta.”

Além de facilitar o contato com o consumidor, a solução permite que as empresas tenham acesso a métricas importantes. “A solução vai muito além da conexão com o cliente pelo WhatsApp. A companhia vai saber, por exemplo, qual loja tem mais demanda”, destaca Wagner. “Isso ajuda na definição de estratégias de investimento e na criação de campanhas, entre outros.”

Um próximo passo no conversational commerce pode ser a incorporação do pagamento diretamente dentro do WhatsApp. Com toda a conversação sobre a compra ocorrendo no mensageiro, faz todo o sentido já fazer o pagamento ali mesmo. “Esse processo é natural e, em algum momento, vai ser incorporado à solução”, avalia Marlon Cândido, COO da Suiteshare. “Em vez de ter de clicar em um link para pagar, o cliente vai poder pagar diretamente no mensageiro.”

Imagem: Reprodução/Elements/seventyfourimages

Durante a pandemia, a Suiteshare registrou grande alta nos negócios, com negócios saltando de dois para três dígitos em milhões de reais nas transações realizadas em sua plataforma. O software é usado por grande grupos, como Via Varejo, Magazine Luiza, B2W, Hering, VANS, Lupo, Lacoste, Natura, Pernambucanas, Aramis, Mary Kay, Óticas Carol, Chocolates Brasil Cacau, Santa Lolla e Bauducco.

Aquisição pela Vtex

A criação da Suiteshare começou com o desejo de Wagner, Cândido e Ferreira de empreender. “Inicialmente, pensamos em montar uma agência web”, lembra Cândido. “Conseguimos uma reunião com um potencial cliente e uma das participantes desse encontro pediu que o chat da empresa pudesse ser acionado pelo WhatsApp. O Maicon [Ferreira], então, criou um encurtador de link de WhatsApp. Desistimos daquele cliente e apostamos nessa nova ideia”, revela.

Da mesma forma, a aquisição pela Vtex veio de maneira quase orgânica. “A gente já achava que poderia fazer algo em parceria com a Vtex. Depois, clientes nossos falaram da gente para eles”, conta Cândido. “Fomos para uma reunião com eles para fechar uma parceria e saímos de lá como parte do grupo”, completa Wagner. Os valores da negociação não foram divulgados.

A Vtex é uma plataforma de comércio eletrônico com funcionalidades de marketplace e gerenciamento de pedidos. Faz todo o sentido, então, agregar a esse ecossistema a opção de atender ao cliente pelas redes sociais. “Operamos em um mundo voltado para as mensagens e os clientes têm pressionado as marcas a oferecerem experiências que pareçam autênticas e naturais em tempo real”, diz Mariano Gomide, cofundador e coCEO da Vtex. “Com a Suiteshare, vamos permitir que as empresas ofereçam um serviço mais completo e integrado a seus clientes.”

Os sócios da Suiteshare (Imagem: Divulgação/Suiteshare)

No ano passado, a Vtex captou US$ 225 milhões em rodada série C com valuation de US$ 1,7 bilhão e se tornou um novo unicórnio no cenário nacional. De acordo com dados de relatório da consultoria de mercado digital IDC, em 2019 a Vtex teve o maior crescimento registrado no mundo todo no setor de comércio eletrônico, com aumento de faturamento de 44,1% — a média global para do segmento era de 13,2%. A empresa contabiliza 2,5 mil lojas online ativas em 32 países, com portfólio composto por nomes como Boticário, Whirlpool, Electrolux, Sony, L'Oréal, Coca-Cola, Nestlé, Motorola, Samsung e Black&Decker.

E, mesmo agora sendo parte de um grupo maior, a equipe da Suiteshare continua o trabalho que já fazia, em busca da expansão de seu alcance. “Estamos muito entusiasmados para criar soluções em conjunto com a equipe da Vtex rumo ao futuro do comércio digital”, diz Ferreira. “Além disso, se precisarmos de investimento, a Vtex já deixou claro que pode atuar como investidora”, conclui Wagner.

Gostou dessa matéria?

Inscreva seu email no Canaltech para receber atualizações diárias com as últimas notícias do mundo da tecnologia.