Hurb é processado pela Senacon por desrespeito aos clientes

Na última segunda-feira (24), a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) notificou o Hurb, antigo Hotel Urbano, em um processo administrativo sancionador contra a plataforma que alega desrespeito aos direitos dos consumidores. A empresa tem cinco dias para explicar ao Ministério da Justiça e Segurança Pública o motivo de suspostamente não ter cumprido a entrega de pacotes de viagens adquiridos por clientes.

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Segundo o secretario Nacional do Consumidor, Wadih Damous, o processo é uma medida fundamental para coibir práticas abusivas no mercado de turismo, garantindo maior transparência e respeito aos direitos dos consumidores. "Tal cenário é inaceitável e obriga a Senacon a adotar as medidas que lhe cabem por força de disposição legal", afirma Damous.

No início desta semana, o CEO e fundador da empresa, João Ricardo Mendes, renunciou ao cargo de executivo após se envolver em polêmicas, em que destratou e humilhou clientes insatisfeitos nas redes sociais. Mais grave ainda, Mendes teria exposto dados pessoais de um dos clientes em um grupo com mais de mil pessoas no WhatsApp, onde sugeriu que alguém apareceria em sua porta a qualquer momento.

Como consequência do processo, a empresa, que acumula mais de 7 mil reclamações nos primeiros três meses de 2023, pode ter que lidar com a aplicação de multas — com valores que chegam a R$ 13 milhões — ou até mesmo com a suspensão das suas atividades. Na plataforma do Consumidor.gov.br, o índice de solução das demandas do Hurb caiu de 64%, em 2022, para 50% neste ano.

Hotéis sem receber, problemas com passagens e mais

Em 2020, com a crise no setor do turismo devido às restrições da pandemia de covid-19, o Hurb passou a oferecer pacotes de viagens com datas flexíveis, em que os clientes poderiam indicar até três opções de data e a empresa entraria em contato com seus parceiros para viabilizar os passeios. No entanto, com a volta das atividades, a companhia não estaria conseguindo honrar com seus contratos.

Dentre os problemas listados, estão: cancelamentos sem aviso prévio, atraso no pagamento de hotéis, falta de assistência em casos de problemas durante a viagem e hospedagem, fornecimento de informações enganosas e falha na emissão das passagens. A empresa já havia sido notificada sobre o número de denúncias recebidas no ano passado, porém, as respostas apresentadas não foram suficientes para explicar as irregularidades apontadas pelos consumidores.

Prejuízo à empresa e aos clientes

Com o descontrole emocional do CEO, tanto a empresa quanto os clientes saem perdendo. No início do mês, Mendes publicou um vídeo no LinkedIn em que aparece pisando em uma faixa com uma reclamação de outro cliente insatisfeito. Na última semana, o fundador do Hurb gravou um vídeo em que ameaçava um cliente a perder o direito do pacote, o qual teve seus dados vazados em um grupo do WhatsApp com cerca de mil pessoas — incluindo CPF, nome e data de nascimento —, com o intuito de que realizassem trotes com ele.

Segundo Eduardo Tardelli, CEO da empresa de mineração de dados upLexis, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) proíbe o compartilhamento de dados sem consentimento, dando à vítima a oportunidade de solicitar ressarcimento na justiça. No caso de trotes ou difamação, o consumidor pode ainda entrar com o pedido por danos morais e uma ação devido o seu caso ter se tornado público.

"Se pararmos para olhar para o contexto geral, eu diria que o vazamento de dados é apenas mais uma falha, mas eu acho que o impacto para a marca, para a empresa, olhando a questão do desequilíbrio desse CEO, foi pior. Ou seja, foi um prejuízo para ambos os lados, tanto para a marca, para a imagem da empresa, quanto pela questão de expor dados de um cliente, entrando direto na LGPD", conclui Tardelli.

Em comunicado para a imprensa, Mendes se desculpou e justificou que, após a perda de sua mãe, há 18 meses, passou a ocupar a cabeça com o trabalho. "Me 'enganei' achando que manter a cabeça ocupada com o trabalho resolveria a minha questão pessoal", disse. O ex-CEO anunciou o afastamento da empresa para poder estudar, refletir sobre erros e acertos e voltar quando estivesse se sentindo pronto.

Em e-mail enviado para o Canaltech, a psicóloga Shana Wajntraub afirma que a competência da inteligência emocional é crucial para lidar com pessoas, ler contextos e saber gerenciar as adversidades, bem como a relação com as equipes e clientes. Ela ainda ressalta que a inteligência emocional é uma habilidade que pode ser desenvolvida e que empresas podem fornecer treinamento e suporte para os seus líderes e colaboradores lidarem com o estresse e a pressão do trabalho, além de desenvolver habilidades de comunicação e resolução de conflitos.

"Os líderes que desenvolvem habilidades de inteligência emocional podem tomar decisões mais eficazes, gerenciar conflitos de forma mais produtiva e liderar equipes com mais eficiência. Empresas que investem em programas de treinamento para desenvolver essas habilidades estão investindo em sua prosperidade", finaliza Wajntraub.

O que diz o Hurb?

Confira o comunicado do Hurb, em resposta à solicitação do Canaltech, a seguir;

O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e, como é de conhecimento de todos, coloca o cliente em primeiro lugar. Somos uma empresa feita de pessoas para pessoas. Somos a única companhia do setor que se responsabiliza integralmente pela jornada dos nossos clientes: desde a procura por um destino até a realização da viagem e o retorno para casa. Em relação à solicitação da Canaltech, referente à abertura de um processo administrativo contra o Hurb divulgado pela Senacon, a empresa informa que, por questões legais, não comenta processos e/ou ações em andamento. Entretanto, afirma que tudo será esclarecido perante o Ministério da Justiça. O Hurb sempre prezou pela escuta ativa e cuidado com os consumidores e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas. Cordialmente, Equipe Hurb.

Fonte: Gov.br