Clientes da Amazon relatam problemas na compra do PS5 e do Xbox Series X
Por Felipe Demartini | Editado por Claudio Yuge | 12 de Julho de 2021 às 20h00
Não está fácil encontrar o PlayStation 5 e o Xbox Series X no mercado brasileiro. A escassez de consoles que se estabeleceu em todo o mundo também está presente por aqui, com lotes que são anunciados pelas grandes varejistas com antecedência e acabam em questão de minutos. Toda a procura, aliada à falta de unidades, tornam ainda mais graves os relatos que se acumulam nas redes sociais sobre problemas na entrega dos aparelhos, com direito até mesmo a clientes que se sentiram ameaçados e inseguros.
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Um dos registros mais recentes e preocupantes foi publicado no Twitter, por Janaina Sena Lima. A engenheira civil, que mora em São Paulo (SP), relatou no final de junho ter recebido um PS5, comprado na Amazon, sem nenhuma embalagem que protegesse o item de danos ou deixasse o console mais discreto. O produto veio apenas na própria caixa, que também parecia ter sido manipulada por terceiros.
“Não havia nada de errado com o produto, mas tive a impressão de que a embalagem havia sido aberta, como se alguém estivesse curioso sobre o conteúdo”, explicou, em entrevista ao Canaltech. Além disso, chamou a atenção de Lima o fato de a nota fiscal, que é normalmente colada do lado de fora do pacote durante o envio, estava dobrada, rasgada e suja no interior da caixa do PlayStation 5, como se alguém a tivesse inserido pela abertura superior.
Lima também relata uma situação tensa ao receber o produto, na porta de casa. Segundo ela, o representante da transportadora estava de carro e acompanhado de mais duas pessoas, sendo que uma delas também desceu para acompanhar o processo; o veículo não foi desligado durante a entrega e o profissional estava alerta e prestando atenção aos arredores. “Posso estar errada, mas acho que não fui roubada apenas porque meu pai estava junto”, afirma.
As suspeitas se confirmaram algumas semanas depois, quando ela voltou às redes sociais para relatar que um amigo de um familiar passou por situação semelhante e foi, efetivamente, assaltado ao receber um PlayStation 5 adquirido pela Amazon. A vítima preferiu não falar com a reportagem ou fornecer mais detalhes sobre o ocorrido.
Casos repetidos
A entrega de um pacote aparentemente aberto, sem embalagens protetoras e aparentemente manipulado, se repete em outros relatos encontrados nas redes sociais. Inclusive, foi por perceber um possível padrão que Lima decidiu falar sobre o caso em sua conta pessoal no Twitter, pois tem amigos que também aguardam um console de nova geração comprado pela Amazon e seriam alertados sobre a questão.
Basta uma busca na rede social para encontrar diferentes relatos, como o do especialista em infraestrutura Cloud Sidney Andrews. Ele também recebeu seu Xbox Series X sem nenhuma embalagem protetora. Códigos de barras, fitas adesivas e a própria nota fiscal foram colados diretamente na caixa da própria Microsoft, que chegou aparentemente violada e bastante maltratada, cheia de rasgos e furos.
Em ambos os casos, os clientes relatam serem clientes constantes da Amazon, com seus novos consoles sendo as primeiras ocasiões de problemas desse tipo. Nas duas situações, felizmente, a avaria foi apenas externa, com os danos e manipulações das embalagens não se refletindo nas condições dos próprios dispositivos, que se encontravam em perfeito estado e seguem funcionando. “Na época, fiquei chateado pelo ocorrido. Como colecionador, [lamento pelo] estado da caixa, mas ela provou proteger bem o produto”, explicou Andrews em conversa com o Canaltech.
Os dois jogadores entrevistados pela reportagem afirmam terem recebido apoio da Amazon após a experiência ruim, com representantes os acionando por telefone e e-mail para explicar o que aconteceu. “A [loja] me informou que esse não era o padrão e que nenhuma entrega é feita sem uma embalagem protetora”, explicou Lima, que teve um cartão-presente emitido em seu nome, no valor de R$ 50, pelo transtorno.
O caso de Andrews, no qual avarias foram detectadas, também recebeu um suporte mais cuidadoso da empresa. Inicialmente, ele recebeu duas opções: ficar com o produto nas condições recebidas ou o devolver à loja, recebendo o valor pago de volta. A escassez do console nas prateleiras brasileiras, porém, fez com que ele optasse pela primeira. “[A Amazon] também me proporcionou segurança, oferecendo uma garantia própria em caso de algum problema, além de um reembolso de parte do preço do aparelho”, completa Andrews.
Como agir?
O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) orienta que, em casos desse tipo, os clientes devem entrar em contato com o e-commerce para pedir a troca de produtos avariados ou reparações por danos. Ainda, em caso de assalto ou ameaça, a orientação é que o cliente registre boletim de ocorrência, junto à polícia, e busque a responsabilidade tanto da loja quanto da transportadora sobre o caso.
“O [cliente] tem direito a um serviço de entrega seguro, cabendo à empresa de transporte e ao fornecedor garantir que o recebimento aconteça sem surpresas indesejadas”, explica o advogado do Idec, Igor Marchetti. Ele cita os artigos 14 e 18 do Código de Defesa do Consumidor, que legislam sobre as responsabilidades em relação a problemas nos equipamentos ou vícios de qualidade, bem como de eventuais danos aos usuários. “Quem sofrer esse tipo de constrangimento poderá realizar o questionamento imediatamente para a companhia.”
Em resposta ao Canaltech, a Amazon afirmou ter entrado em contato com os clientes que falaram à reportagem e ter tomado atitudes para evitar novos problemas na entrega de pedidos. Confira a íntegra do comunicado:
"Na Amazon, nos esforçamos para oferecer a melhor experiência para nossos clientes. Informamos que analisamos os casos relatados e promovemos ajustes necessários para evitar novas incidências no manuseio de pedidos."
Também tentamos contato com as transportadoras Total Express e Sequoia, responsáveis pelas entregas que foram analisadas na reportagem. Enquanto a primeira não respondeu, a segunda não pôde ser localizada, já que seu único meio de contato, um formulário no site oficial da empresa, não funcionou ao longo de toda a apuração.