O que é RMA | Return Merchandise Authorization
Por Lucas Takashi Hagui | Editado por Jones Oliveira | 19 de Novembro de 2023 às 20h30
O RMA é a sigla em inglês para Return Material Authorization, que significa Autorização de Retorno de Material. Sempre que um cliente passa por um problema com um produto que continua na garantia, é necessário passar por esse processo para conseguir enviar o seu item com defeito para o conserto, troca ou reembolso.
Pode parecer bem complexo, mas atualmente as empresas estão facilitando bastante esse procedimento, oferecendo canais mais fáceis de contato e simplificando todo o processo. Para entender melhor, o Canaltech explica o que é e como funciona o RMA na prática.
Qual a importância do RMA?
O RMA é um processo importante para garantir o direito do consumidor de trocar produtos defeituosos, com problemas de fabricação ou outras complicações que não são causadas por mau uso — que são explicitamente definidas na garantia.
Além disso, os procedimentos de análise do produto com problema são bons para relatar à empresa os defeitos mais comuns do item, servindo como input e ferramenta para melhorias nas versões futuras ou revisadas e otimizações.
Como funciona o RMA?
Para iniciar o processo do RMA, é importante ter a nota fiscal em mãos e o produto com defeito para informar no site oficial da empresa, acessando a seção de suporte. Cada empresa tem um meio de comunicação diferente, com e-mail, chatbot, chat com atendente e telefone entre os mais comuns. É por um desses meios que você terá que entrar em contato, conforme o que o suporte oficial da empresa indicar.
Uma dica importante é sempre optar pelo atendimento que você entrará em contato com uma pessoa diretamente, pois sempre facilita o processo e a solução do problema. Outra sugestão é entrar em contato preferencialmente em dia útil para ter a certeza de ser recebido por uma pessoa, optando por e-mail apenas em caso de a garantia estar prestes a acabar — afinal, se ela expirar em um domingo e você mandar a mensagem no domingo, ainda será coberta porque é contada a partir do primeiro contato.
O primeiro contato sempre vai ser sobre informações do produto, número de série, lote, defeito apresentado e a apresentação de alguns detalhes do defeito, às vezes até fotos. Daí a importância de já ter isso tudo em mãos para isso agilizar a solução do problema..
Quais são os estágios do RMA?
Dividindo de forma simples, os estágios são: Contato, Envio e Troca.
O contato é a etapa de comunicar o problema, definir o que está com defeito e enviar as devidas evidências para registro, às vezes seguindo protocolos também para tentativa de resolução de firmware (dependendo do produto que está com defeito).
O envio é a segunda etapa, em que eles enviam o protocolo de Logística Reversa dos Correios ou transportadora (sem custo para o consumidor) para enviar o produto com defeito para o técnico autorizado, para a loja em que comprou ou para a própria empresa. Com o produto enviado, a fabricante vai analistar o defeito para registrar e verificar se é necessário trocar o componente inteiro ou alguma peça, respondendo o retorno em poucos dias após o recebimento.
O último passo é a troca do produto, em que será enviado o item reparado ou um novo, com a chance de um substituto caso não tenha um estoque, sempre um melhor ou equivalente que terá que ser aprovado por você, o cliente. É importante ressaltar que existem empresas que ainda pulam a etapa da troca, direcionando o cliente para um local de coleta responsável, em que resíduos eletrônicos são descartados corretamente, para descartar apenas após o recebimento do produto novo.
Empresas grandes normalmente conseguem fazer esse ciclo completo de contato, envio e troca em menos de 15 dias corridos justamente por ter uma estrutura maior. Empresas menores, por ter menos estrutura, porém, podem levar 15 dias úteis ao invés de corridos.
Outra dica é checar sites com reclamações de consumidores para checar a reputação da companhia e se ela presta um bom atendimento. Faça isso tendo em mente que o processo de RMA é um direito do consumidor que vem da garantia. Assim, muitas vezes nessas reclamações contêm detalhes do processo e se houve algum problema adicional.
Problemas comuns
Às vezes a garantia e processo de RMA podem envolver mais de uma empresa, pois existem marcas que deixam a garantia diretamente com a revendedora oficial. Em situações como essa, para você não ter que fazer um vai e volta de empresa em empresa, mantenha um registro para evitar possíveis ruídos de contato, principalmente quando a fabricante fica jogando a responsabilidade para o revendedor e vice-versa.
Outro problema comum é você não encontrar a nota fiscal em papel, ainda mais quando já tem alguns anos da compra. Nesse caso, acesse o seu e-mail ou a própria loja online em que foi feita a compra, pois normalmente a nota fiscal eletrônica fica anexada ao pedido. Caso mesmo no site não tenha informações, entre em contato com a loja usando o número do pedido para recuperar a nota fiscal.
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Curiosidade
Há algun anos, a Logitech ficou bem popular na comunidade gamer pelo processo de RMA bem diferente que adotou.
EM vez de pedir o produto de volta, a Logitech pedia a gravação da pessoa quebrando totalmente o item para enviar um novo e reduzir o tempo do processo – atualmente eles direcionam para o descarte.
Essa informação só se popularizou por conta dos vídeos que eram postados no YouTube e Reddit.