O WhatsApp na legislação de SAC do Brasil
Por Fausto Reichert | 14 de Novembro de 2022 às 10h00
Estamos vivendo a era na qual a tecnologia é utilizada para trazer o cliente ao centro das estratégias empresariais. As vendas por mensalidades recorrentes, por sua vez, causam disrupção constante aos mercados de bens e consumo a cada dia.
Nada mais justo, portanto, que a legislação dos serviços de atendimento ao consumidor passasse por um processo de ampliação e equilíbrio. Com isso tudo, diversos meios de comunicação passam a ter validade em quaisquer canais sociais, com o mesmo poder legal que já existia nos protocolos telefônicos ou físicos.
Nova legislação e decreto sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor
Com o Decreto nº 11.034, publicado em setembro de 2022, que regulamenta a lei referente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor e substitui, amplia e complementa o decreto de 2008 que efetivou os contatos telefônicos como parte da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, agora passamos a ter uma legislação que aceita a inovação dos canais de comunicação digital.
A lei não apenas autoriza o uso dos canais digitais, mas também os obriga a estarem devidamente integrados. Isso impede que as empresas transfiram o consumidor de um canal para outro ou que, no transbordo para o atendimento humano, tenha que repetir novamente todos os dados que já foram solicitados no canal de comunicação anterior, facilitando o atendimento.
Este processo faz com que o conceito Omnichannel tenha total aplicabilidade legal no atendimento ao consumidor, tornando “legalmente válidas” as solicitações oriundas de contatos via WhatsApp, Facebook Messenger ou Instagram Direct, assim como Telegram.
Cancelamento de serviços com uso do conceito Omnichannel
Com a devida integração dos canais, que visam reduzir filas, facilitar cancelamentos e evitar as infinitas passagens de uma área para outra, não mais apenas as URAs (Unidades de Resposta Audível) telefônicas, mas as URAs de roteamento digital passam a ter as opções de cancelamentos integrados, um avanço muito desejado pelo consumidor.
A legislação visa acabar com os gatilhos mentais de retenção, seja pelo cansaço da espera ou pela dificuldade do acesso correto à opção de cancelamento. Agora uma mensagem bem escrita solicitando o cancelamento é válida para uso em qualquer canal. Ou seja, podem ser utilizados chats ou chatbots sem a necessidade de atendimento humano, desde que estes canais disponham de todas as informações e opções necessárias.
Manutenção de históricos, disponibilidade e agilidade
Com o decreto, os prazos de acordos e limites legais são repactuados e têm limite máximo de sete dias úteis para solucionar pedidos por completo. Mas para que as empresas consigam evidenciar, proteger e atender seus consumidores, o número de protocolo deve ser totalmente integrado ao Omnichannel, ou seja, deve ser usado o mesmo número, independente do canal de origem da solicitação, seja ela uma reclamação simples ou até mesmo um cancelamento efetivo.
As empresas também devem permanecer com todos os históricos das reclamações, pedidos ou comunicações dos protocolos para tais procedimentos, o que muda consideravelmente o uso da tecnologia e armazenamento de dados, ampliando assim os riscos, direitos e deveres das relações entre empresas e consumidores.
Dicas especiais para garantias legais das empresas
Com a nova legislação, optar por sistemas que utilizam o QR Code no uso do WhatsApp sem mensagens oficiais homologadas (HSM) passa a ampliar os riscos de perdas de dados ou mesmo de restrição do próprio número do WhatsApp, eliminando também os históricos. Desta forma, o uso destas ferramentas passa a ser uma “dor de cabeça” para a empresa. A dica é usar ferramentas e números oficiais.
Existem muitas ferramentas de atendimento, ou de tickets, que não utilizam o mesmo número de “protocolo de atendimento” a cada passagem de bastão entre as equipes ou filas de atendimentos, assim como não utilizam o mesmo protocolo com o uso de telefonia, URA e demais procedimentos existentes. Agora, eles têm o desafio de integrar um número único de protocolo de atendimento também nos canais digitais, que devem ser totalmente integrados.
O design de chatbots passa a ser ainda mais importante, pois antes eram majoritariamente desenhados visando novas vendas ou atendimento de vendas. Agora devem conter ininterruptamente e prioritariamente atendimentos de pós-vendas, na retenção e manutenção dos clientes.
As filas de atendimentos e a inteligência na comunicação nunca foram tão importantes. Antes, apenas ao telefone era recebida a informação da posição na fila de espera e o tempo estimado aguardando. Agora estas opções também são necessárias dentro do WhatsApp quando a fila for de atendimento humano.
O treinamento das equipes continua sendo a prioridade quando o canal digital possuir o “transbordo” ou “passagem para humano”. Ela terá o desafio de confiar na integridade e segurança dos dados que já foram utilizados nos canais anteriores para atender o desejo do consumidor, independente do canal e do contextos que ele está se comunicando com as empresas.