WhatsApp e seu impacto nos negócios

Por Fausto Reichert | 17 de Março de 2021 às 10h00

Vivemos em um mundo cada dia mais complexo e veloz tecnologicamente. A instantaneidade já foi diferencial competitivo no mundo dos negócios e a disponibilidade também já virou commodity. Eis que a digitalização não é mais novidade, a onipresença é a nova regra do jogo.

Alguns — como eu — devem se recordar dos anos de 1990 e 2000, com os ciclos de qualidade total, ISOs, projetos de melhoria contínua (PDCA) e intermináveis estratégicos com Balanced Scorecards (BSC), indicadores trimestrais e das várias metodologias, conceitos e estudos profundos de gestão, amplamente baseados em livros. Quase todos eles foram superados pelos métodos ágeis, muito mais cults em seus ciclos curtos (sprints semanais) e com avaliações diárias e semanais (dailies, reviews e OKRs), verdadeiramente fazendo entregas e melhorias contínuas aos clientes. Que bom viver isso tudo!

A comunicação no mundo dos negócios mudou bastante nas últimas décadas, mas nada se compara ao tempo pós-chegada do WhatsApp (principalmente do Brasil, onde é difundido). Sabemos que ele não foi o precursor das mensagens instantâneas, nem será o último a mudar a forma de comunicação, mas seu impacto já é inegavelmente relevante na história recente.

Aqueles dois sinalizadores de entrega e confirmação de leitura da mensagem mudaram a forma com que o mundo dos negócios reage a uma solicitação ou contato de qualquer cliente. Temos uma nova perspectiva do consumidor com essas duas marcações. E uma mínima demora — sim, qualquer um minuto — já se tornou muito tempo!

Aliado ao fato de as operadoras de telefonia oferecerem planos com “gratuidade” para uso de dados com WhatsApp e Facebook e considerando as mais de 200 milhões de linhas existentes no país, qualquer marca que não tenha o WhatsApp como canal de comunicação disponível está em grande risco. Com isso, a ferramenta não para de crescer no mundo dos negócios no Brasil.

Alguns números trazidos pela pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box - Mensageria no Brasil evidenciam isso. Entre as pessoas que possuem smartphone, 99% têm o WhatsApp instalado. A intensidade do uso também chama atenção: 95% utilizam a ferramenta todos os dias. E já são 78% dos usuários que se comunicam com as marcas pelo mensageiro. Esse contato é feito para tirar dúvidas, pedir informações, receber suporte técnico e promoções, comprar produtos e serviços, entre outras funcionalidades.

As oportunidades são inúmeras: tanto para companhias que criam chatbots que respondem mensagens instantâneas sobre entregas de mercadorias, vias de boletos, links de pagamentos, catálogos de produtos, propostas comerciais e consultas de contratos, como e principalmente para empresas que atuam com ações que visam o atendimento humanizado, aliando tecnologia às capacidades de avaliações contextuais de seu time de atendimento técnico e comercial, formato que, em tempos de pandemia, tem demonstrado elevada aceitação dos consumidores. Realmente, temos um mundo novo, que oportuniza às marcas estarem onipresentes e serem mais humanas e compreensíveis com seus consumidores em suas jornadas de compras — isto para não dizer participar diretamente na vida deles, já que vivem às voltas do WhatsApp.

Neste contexto, em que os consumidores querem instantaneidade e velocidade em um atendimento o mais objetivo possível, o CRM PipeRun vivenciou, nos últimos anos, várias sprints, reviews, dailies e OKRs. Tudo para ampliar as formas de integração e o uso exponencial do WhatsApp na nossa plataforma de vendas:

  • Em 2017, ativamos os links nas propostas online. Isso oportunizou aos vendedores atenderem os clientes no exato momento das dúvidas sobre as propostas;
  • Em 2018, com o uso das APIs avançadas do PipeRun, providenciamos diversas integrações com ferramentas especializadas em atendimento omnichannel, naquele momento para grandes empresas;
  • Em 2019, foi a vez dos links de redirecionamentos em sites com empresas parceiras, além do SMS com links para início de conversas;
  • Em 2020, como também as pequenas empresas aderiram ao uso WhatsApp Business, nós ampliamos ainda mais as possibilidades. Passamos a disponibilizar, dentro no módulo PipeRun Extension, uma forma inovadora do uso do CRM. Totalmente integrado (criar, editar, gerenciar e administrar vendas) aos negócios e ao WhatsApp, sem perdas de históricos ou falhas na comunicação. Isso amplia consideravelmente o uso do PipeRun também pelas pequenas empresas.
  • Ainda em 2020, assinamos contrato para revender e operacionalizar o uso do WhatsApp Business no Brasil, através da representante oficial Zenvia — que, também, é uma de nossas parceiras com integrações das ferramentas SMS, telefonia Voip e comunicação omnichannel.

A parceria oficial com o WhatsApp abre inúmeras possibilidades. Em 2021, conforme nosso roadmap, vamos lançar novos módulos e funcionalidades para uso do CRM PipeRun, de maneira totalmente integrada ao WhatsApp Business, assim como está sendo realizado com o módulo PipeRun Extension.

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