Zendesk aposta em agentes de IA para melhorar o atendimento ao cliente
Por André Lourenti Magalhães • Editado por Bruno De Blasi |
A Zendesk anunciou a Zendesk Resolution Platform, um novo conjunto de ferramentas unificado para administrar agentes de IA nesta quarta-feira (26). O serviço da empresa de atendimento ao cliente conta com uma nova geração de chatbots autônomos, área de insights e espaço para medidas de governança no mesmo lugar.
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A novidade amplia os esforços da Zendesk na área de inteligência artificial e promete melhorar a resolução de problemas de clientes a partir de agentes autônomos. Com a plataforma, é possível concentrar os dados internos usados no treinamento das IAs, monitorar a performance e ainda seguir práticas de governança.
“A Zendesk Resolution Platform não está apenas tornando o atendimento mais rápido – ela está fazendo com que o Agentic AI funcione de verdade, resolvendo cada problema com menos esforço e melhores resultados”, comentou o CEO da empresa, Tom Eggemeier.
Novos agentes de IA para entregas rápidas
Os agentes de IA com o Resolution Platform foram projetados para entregar respostas mais rápidas e precisas durante o atendimento ao cliente, com capacidade de aprender com novas conversas e se adaptar a diferentes situações.
Durante uma tentativa de contato do cliente, o próprio chatbot pode identificar o fluxo de raciocínio necessário para encontrar a resposta e trazer alternativas rapidamente para solucionar o problema
A ferramenta AI Agent Builder, usada para construir os agentes para cada demanda, foi atualizada para trazer mais recursos personalizados e poupar o tempo dos usuários no processo. Além disso, o Copilot pode ser usado para integrar diferentes fontes de conhecimento, além de executar tarefas em apps como Jira ou Slack sem a necessidade de usar código.
A era dos agentes de IA é uma grande tendência esperada para 2025 e a Zendesk já revelou o potencial das novas ferramentas com a geração atualizada da plataforma.
Mais novidades da plataforma
A Zendesk Resolution Platform ainda conta com mais recursos para as áreas de governança, grafos de conhecimento, ações e insights. Confira alguns recursos:
- Nova opção de busca por IA generativa no Zendesk Knowledge Graph, o que permite consultas em linguagem natural na base de dados de conhecimento;
- Novo recurso App Builder para criar apps dentro da Zendesk com IA. A ferramenta é no-code, então dispensa conhecimento prévio em programação;
- Mais controles em tempo real para acompanhar o raciocínio do agente de IA e entender por que as respostas foram escolhidas;
- Novo QA de atendimento para avaliar todas as interações humanas ou de IA, além de trazer dados sobre a qualidade da resolução;
- Nova aba de insights com recomendações geradas por IA.
A companhia também revelou uma nova de IA para equipes de TI e RH que atuam no suporte interno de funcionários, além de uma plataforma empresarial para integrar IA em centrais de atendimento.
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