Squads, Open Innovation e as lições do cientista Ivan Pavlov

O cientista russo Ivan Pavlov apresentou ao mundo, no início do século XX, a teoria do “reflexo condicionado”, ou seja, animais e humanos agem de forma condicionada em resposta a um estímulo, obedecendo a uma cadeia de reflexos e situações que se repetem recorrentemente. Não é diferente se aplicarmos essa visão a um grupo de pessoas em um ambiente de trabalho: elas se comportam de acordo com uma série de padrões e regras estabelecidas. Fomos acostumados, na vida, a restringir o nosso pensamento e, portanto, as ações ao que acreditamos ser o nosso limite gerado por um código invisível, mas poderoso. Como romper essa barreira que pode ser, ao mesmo tempo, física e mental?

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A experiência ao longo dos anos tem mostrado que o grande desafio quando o tema inovação se apresenta – e, convenhamos, hoje em dia tudo parece necessitar desse “sobrenome” – não tem sido a tecnologia, mas efetivamente sacudir o mindset das pessoas envolvidas nos projetos e transformar a cultura interna das organizações. Mudar os hábitos, questionar o status quo e se desprender de velhos hábitos é fundamental para desenvolver soluções mais criativas. Claro que nem sempre é preciso enterrar velhos costumes, mas ressignificá-los com uma visão menos carregada de experiências repetidas.

Obviamente, não é um processo fácil! Nada que nos exija disciplina é prazeroso. Deixar nossas certezas de lado, a arrogância do nosso saber, o medo de errar, são temas que ainda assustam, especialmente as grandes corporações. Mas temos experimentado, em nossos projetos na Visa, algo que vem estimulando muito nossa constante busca pela mudança de atitude, pensamento e entrega: a cooperação e colaboração de todos interna e externamente.

Sua responsabilidade como participante sincero desse processo é fazer a gestão de um convívio tão diverso e estabelecer metodologias para que tudo funcione de forma colaborativa – sem necessariamente ser ou se preocupar em ser o protagonista. Aqui, chegamos ao conceito de Open Innovation: convidar clientes, parceiros, academia, governo e até concorrentes para entrarem na roda da cocriação.

Se internamente não temos ferramental suficiente para resolver um problema do cliente, por que não contar com o conhecimento de outros especialistas? Muitas vezes, ao tentar mudar, enfrentamos a resistência dos mais tradicionalistas, que preferem repelir o que há de inovador no caminho. O primeiro passo, sem dúvida, é abrir a mente dessas pessoas e as portas do seu negócio para quem vem de fora. Nada melhor do que renovar o ar de sua empresa.

Em um determinado momento, tivemos que tomar uma decisão e passar a realmente desenvolver soluções técnicas para clientes de um segmento de mercado que decidimos prospectar, o de transporte público. Aos poucos, notamos que nosso repertório não atendia às expectativas de “quem estava do outro lado do balcão”, do validador. Depois de esgotar os recursos dentro de casa, resolvemos buscar em outras empresas a contribuição de que precisávamos naquele momento, a fim de revisitar nossa forma de trabalhar, atendendo a um segmento dinâmico composto de múltiplos atores e complexas particularidades. Um cenário que precisávamos rapidamente decifrar e, acima de tudo, respeitar.

De novo, não se trata de tecnologia, o desafio nos fez pensar em uma nova forma de trabalhar e resultou na criação de um hub de inovação dentro da estrutura da Visa, chamado Lab Garage, que é, hoje, orgulhosamente reconhecido como um centro de colaboração sobre o tema. Quem já o visitou sabe do que falo. Quem não esteve lá, é nosso convidado!

Esta foi nossa primeira grande experiência de squad na Visa, que se tornou um divisor de águas na maneira como nos relacionamos internamente e com parceiros e clientes. O princípio de trabalhar em grupos multidisciplinares de maneira ágil, em módulos em constante evolução, não foge muito do conceito de inovação aberta no que se refere ao foco nas dores e necessidades do cliente.

Esse modelo se multiplicou com o tempo e começou a permear desde projetos ambiciosos até simples reuniões (para desespero dos mais tradicionais, como eu). Hoje em dia, a minha preocupação é não banalizar esse processo ao transformar a organização em mini-ajuntamentos de pessoas, distantes da essência verdadeira de focar sobretudo no cliente. O restante são formatos.

Há mais de 60 anos, Dee Hock – fundador e CEO emérito da Visa – provavelmente já devia estar preocupado com esse tema quando disse: “O mais difícil não é ter ideias inovadoras, o complicado é retirar as velhas ideias da mente”. Gostaria de finalizar este artigo com essa provocação: será que quebrar o condicionamento não é mais desafiador do que pensar em novos padrões para o futuro?