Demora na entrega é maior reclamação de quem compra em sites chineses

Preços ainda menores: 7,4%Já há algum tempo, os marketplaces chineses fazem parte da rotina de compras dos brasileiros. Depois de períodos instáveis, em que os produtos adquiridos demoravam meses para chegar ao Brasil (e muitas vezes ficavam semanas parados na fiscalização aduaneira), atualmente as mercadorias são recebidas mais rapidamente — às vezes em questão de dias, mas a maioria em torno de um mês.

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AliExpress, Shopee e Shein são algumas das principais empresas do segmento. Nessas plataformas, os preços são competitivos nas categorias preferidas pelos consumidores brasileiros (eletrônicos, vestuário e beleza). Isso sem contar os cupons de desconto e, muitas vezes, o frete gratuito oferecidos pelos sites.

Um levantamento do Instituto ReclameAqui, conduzido entre 23 e 25 de agosto, com a participação de 24.305 consumidores, mostra que os clientes aceitam o risco dessas compras: 56,5% já compraram nas plataformas chinesas. Segundo a pesquisa, as principais reclamações se referem a prazo, reembolso, rastreamento, atendimento e qualidade.

Perfil dos compradores

Produtos mais baratos são o motivo para a maioria (54,7%) das compras nos sites chineses. Outra razão citada por quem usa os marketplaces da China é o fato de encontrar produtos que não acha em sites do Brasil (18,6%). As promoções são citadas por 13,6% dos clientes.

Os itens mais adquiridos são eletrônicos e acessórios (21,1%), que incluem fones de ouvido, sound bars, TV sticks, placas gráficas e outros. As roupas vêm em segundo lugar, com 18,1%. A terceira categoria mais comprada (11,1%) é a de produtos de beleza (perfumes, maquiagem e afins).

Apesar de cada vez mais brasileiros comprarem nessas lojas, os gastos ainda são tímidos. A maioria (38,5%) gastou até R$ 150 nas plataformas em 2021. Para valores até R$ 300, foram 26,5% dos consumidores, e entre R$ 300 e R$ 600, 15,8%. Apenas 13% gastaram mais de R$ 800.

A maioria (55,1%) dos compradores gostaria que o prazo de entrega fosse menor. Para 26,3%, o atendimento ao consumidor após a venda podia ser melhorado.

Para Edu Neves, CEO do ReclameAqui, o desafio é conseguir mais confiança nesse tipo de compra por parte dos consumidores. “Eles mostram certa maturidade, pois temem aspectos como entrega e garantia”, aponta ele. “Os marketplaces devem tentar oferecer cada vez mais transparência, velocidade de entrega e qualidade na solução de conflitos que haja na relação de consumo.”

Receio impede compras

Entre os entrevistados que ainda não usaram as plataformas, 82,1% costumam comprar em sites nacionais. O principal motivo para não comprarem nas plataformas chineses é não sentir segurança para fazer compras no exterior (27,9%). Em segundo lugar vem a falta de confiança nos sites (26,1%) e, em terceiro, o fato de as entregas demorarem muito (17,9%).

A maioria desses consumidores (38%) diz que nada faria que se interessassem por comprar nos marketplaces chineses. Entre os que estão dispostos a usar os sites 23,8% o fariam se tivessem indicação de pessoas conhecidas e 23,2%, se os prazos de entrega fossem mais curtos. Por outro lado, 75,3% comprariam se o site tivesse boa reputação no ReclameAqui e bom atendimento.

Veja todos os dados da pesquisa

Principais reclamações

1. Prazo
2. Reembolso
3. Rastreamento
4. Atendimento
5. Qualidade

1. Você já comprou em sites que importam da China (AliExpress, Shein, Shopee, etc.)?

• Sim: 56,5%
• Não: 43,5%

Para quem respondeu que nunca comprou

1.1. Por que nunca comprou nesses sites?

• Não me sinto seguro para fazer compras no exterior 27,9%
• Não confio nesses sites: 26,1%
• As entregas demoram muito: 17,9%
• Não sei fazer compras nesses sites: 9,7%
• Nunca ouvi falar nesses sites: 9,7%
• Acho os produtos de baixa qualidade: 8,7%

1.2. O que o convenceria a comprar nesses sites?

• Nada: 38%
• Indicação de pessoas conhecidas: 23,8%
• Prazos mais curtos de entrega: 23,2%
• Preços ainda menores: 7,4%
• Site mais agradável para se navegar: 4,3%
• Se importassem de outro país: 3,3%

1.3. Você compraria se o site tivesse boa reputação no ReclameAqui e bom atendimento?

• Sim: 75,3%
• Não: 24,7%

1.4. Você costuma fazer compras em sites brasileiros?

• Sim: 82,1%
• Não: 17,9%

Para quem respondeu que Sim, costuma fazer compras em sites brasileiros

1.4.1.Que tipos de produtos você compra pela internet? (múltipla escolha)

• Eletrônicos (fones de ouvido, tablet, notebook, TV, videogame e outros): 18,6%
• Eletrodomésticos de linha branca (geladeira, lavadora, micro-ondas e afins): 13,8%
• Calçados: 12,7%
• Roupas: 12,5%
• Livros: 11,3%
• Produtos de beleza (perfumes, maquiagem e mais): 9,8%
• Artigos esportivos: 8%
• Alimentos e bebidas: 6,7%
• Artigos de decoração: 6,6%

1.4.2. Com que frequência você compra?

• 1 vez na semana: 6%
• Mais de 1 vez na semana: 5,4%
• 2 vezes no mês: 17,7%
• 1 vez no mês: 21,5%
• 1 vez a cada 3 meses: 24,1%
• 2 vezes no ano: 13,9%
• 1 vez no ano: 11,4%

1.4.3. Quanto já gastou nesses sites neste ano?

• Até R$ 150: 11,9%
• Entre R$ 150 e R$ 300: 12,4%
• Entre R$ 300 e R$ 600: 14,2%
• Entre R$ 600 e R$ 800: 10,6%
• Mais de R$ 800: 50,8%

Para quem respondeu que já comprou em sites que importam da China (na pergunta 1)

2. Por que você faz compras nesses sites?

• Os produtos são mais baratos: 54,7%
• Encontro produtos que não acho em sites do Brasil: 18,6%
• Muitas promoções: 13,6%
• Variedade de produtos em um só lugar: 8,8%
• Por indicação de amigos: 4,3%

3. Com que frequência compra nesses sites?

• 1 vez na semana: 5,1%
• Mais de 1 vez na semana: 3,5%
• 1 vez no mês: 18,8%
• Mais de uma vez no mês: 11,3%
• 1 vez a cada 3 meses: 21,8%
• 2 vezes no ano: 15,9%
• 1 vez no ano: 23,6%

4. Quanto já gastou nesses sites este ano?

• Até R$ 150: 38,5%
• Entre R$ 150 e R$ 300: 26,5%
• Entre R$ 300 e R$ 600: 15,8%
• Entre R$ 600 e R$ 800: 6,2%
• Mais de R$ 800: 13%

5. Que tipos de produtos você compra nesses sites? (múltipla escolha)

• Eletrônicos e acessórios (fones de ouvido, sound bars, TV sticks, placas gráficas e outros): 21,1%
• Roupas: 18,1%
• Produtos de beleza (perfumes, maquiagem e afins): 11,1%
• Brinquedos: 9,2%
• Joias e relógios: 8,7%
• Calçados: 7,5%
• Artigos esportivos: 6,1%
• Ferramentas e itens para construção: 6%
• Eletrodomésticos: 5,3%
• Peças automotivas: 4,1%
• Tablets e notebooks: 2,8%

6. O que acha que poderia melhorar nesses sites?

• Prazo de entrega: 55,1%
• Atendimento ao consumidor após a venda: 26,3%
• Navegação das páginas: 9,3%
• Variedade de produtos: 9,3%