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Chatbots do e-commerce no Brasil ainda pecam em entender clientes

Por| Editado por Claudio Yuge | 11 de Abril de 2023 às 20h20

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rawpixel.com/Freepik
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O ChatGPT e, de maneira mais ampla, a inteligência artificial para processamento de linguagem natural, é a bola da vez no mercado de tecnologia. Para o e-commerce brasileiro, no entanto, esse ainda é um mundo distante. Segundo estudo, apenas 12% dos principais varejistas digitais no país contavam com chatbots equipados com capacidade real de compreender seus clientes durante a Black Friday 2022.

O estudo, desenvolvido pela consultoria R/GA a pedido do Google Cloud, mostra que a maioria das lojas ofereciam uma experiência bastante limitada de chatbots aos seus consumidores. A pesquisa aponta, entre outras descobertas, que a maioria dos sites ainda se limita a chatbots bastante básicos, capazes apenas de responder a perguntas pré-definidas. Apenas 3 dos 25 sites acompanhados tinham a capacidade de ir além do que estava no roteiro.

Além disso, nenhuma das plataformas acompanhadas foi capaz de tirar dúvidas sobre entregas ou itens no carrinho de compras por meio do robô. Assim, eles foram incapazes de tirar dúvidas e resolver problemas simples do consumidor.

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Para piorar, eles se mostraram pouco capazes de perceber suas próprias limitações e entender a frustração do cliente para encaminhá-lo a um atendimento humano quando necessário.

Essa defasagem pode prejudicar a experiência de um consumidor e fazer com que uma loja perca uma venda. Marco Bravo, head do Google Cloud no Brasil, aponta um segundo estudo, conduzido pela The Harris Poll, no qual se estima que varejistas brasileiras perdem R$ 1,6 trilhão por ano por abandono de pesquisa, algo que poderia ser minimizado com a redução de falhas tecnológicas.

Mais problemas na Black Friday

A pesquisa encomendada pelo Google Cloud aponta uma série de falhas das lojas durante a Black Friday 2022 para que se preparem melhor para o evento em 2023.

Uma das falhas mais graves e bastante recorrente é a de infraestrutura: dos 25 sites acompanhados, sete apresentaram algum erro que fez o site ficar indisponível para o cliente devido à alta demanda.

Também chama a atenção o tempo de carregamento das páginas. Em média, durante o período analisado, nenhum dos e-commerces acompanhados conseguiu carregar o principal conteúdo da página inicial no tempo ideal, em menos de 2,5 segundos.

Além da infra, a pesquisa aponta outras falhas comuns na experiência de compras online que afastam o consumidor. Um dos mais graves foi o fato de que 11 dos 25 sites não foram capazes de identificar uma busca quando ela continha algum erro de digitação e não apresentavam um resultado satisfatório. Para complicar ainda mais a compra, 18 dos sites sequer oferecem uma alternativa quando um termo buscado não é encontrado na plataforma.