5 dicas para melhorar experiência nos canais digitais da loja online
Por Márcio Padrão • Editado por Claudio Yuge |
As empresas e lojas online estão em uma constante busca para melhorar a experiência do cliente. Nos canais digitais, aspectos como um mapeamento da jornada do atendimento, investir na qualidade do chatbot e atentar para a qualidade das funções do aplicativo podem ser diferenciais importantes.
- E-commerce: 4 tecnologias para as lojas online no Dia dos Namorados
- E-commerce brasileiro cresce 12,6% e fatura R$ 39,6 bi no 1º trimestre
Kishnan Nedungadi, CEO da empresa de soluções de experiência digital Lumis, reconhece que as dicas parecem óbvias, mas na prática não são. “Basta pensar que existem muitas ferramentas e cada uma delas requer estratégias bem definidas para surtir efeito”, diz.
Segundo Nedungadi, as cinco dicas abaixo para canais digitais são simples e podem ser adotadas por empresas de todos os portes.
Mapeie a jornada do atendimento no SAC
Antes de desenvolver o SAC, é preciso conhecer a fundo o modelo de serviço e os clientes. Quais os principais motivos que levam os clientes a buscar o atendimento? E qual a melhor forma de tratar os casos? Quais canais devem ser priorizados? Se achar necessário, reduza os pontos de contato para priorizar a qualidade. “É melhor atender bem em poucos canais do que não conseguir dar conta de muitos”, diz o executivo.
Conte com um chatbot realmente inteligente
Todo cliente detesta repetir informações todas as vezes que entra em contato com a empresa. Por isso, o ideal é ter todos os canais de mensageria interligados para os atendentes terem acesso a todos os dados do cliente e ajudá-lo com agilidade. Além disso, toda estrutura de atendimento bem elaborada envolve uma “persona” que reflita o perfil da empresa, para o consumidor se sentir bem recebido.
Torne seu site agradável de usar
É essencial que a experiência do cliente no site oficial da empresa seja agradável, de fácil navegação e com uma estrutura que facilite a procura dos produtos e serviços. Outra dica é organizar os conteúdos no menu para que, com poucos cliques, o consumidor chegue onde precisa.
Tenha uma ouvidoria preparada
Muitas vezes o contato do cliente ao acionar a ouvidoria é agressivo e até mesmo ofensivo. Mas o profissional que realiza o atendimento deve manter sempre uma postura equilibrada, ouvir todas as reclamações com atenção e ser educado, mesmo que não seja recíproco. Vale fornecer à ouvidoria um sistema organizado para que o profissional tenha condições de oferecer soluções imediatas para o cliente.
Cuide para que seu aplicativo seja útil e funcional
Atualmente, todas as empresas desejam ter um aplicativo. Mas um estudo realizado pela Dynatrace mostrou que 75% dos donos de smartphones e tablets abandonam um app caso ele apresente problemas ou seja lento. Por isso, é fundamental o app não ter uma interface confusa, evitar excesso de funções inúteis, atender as necessidades dos clientes e oferecer uma experiência agradável.