Analytics: um impulso para o marketing ancorado em eventos

Cada vez mais, as empresas enfrentam dificuldades para analisar com profundidade e garantir a qualidade de seus investimentos nos meios digitais. Enquanto isso, os departamentos de marketing vem demandando e se acostumando ao uso de métricas comprobatórias de ROI. Por isso, vem em boa hora a nova versão do Google Analytics (GA4).

• CRM de Vendas: ativo para execução de estratégias
• Customer Success Manager: "dedo-duro" ou "salvador" de negócios?

Até então, a plataforma não possuía uma lógica específica para a jornada de compra, o que conhecemos por jornada não linear. A novidade beneficia todas as empresas que contam com presença digital, mesmo que mínima — como ter um site. Resultado de um longo período de testes, a atualização vem para apoiar a estruturação do marketing digital das companhias.

Os processos de vendas não lineares são um desafio para qualquer empresa. Com vias tecnológicas baseadas em eventos, representam os comportamentos dos consumidores e promovem visões dimensionais de clientes em seus diversos estágios.

Se os times de marketing digital que estão adaptados (ou se adaptando) aos processos não lineares — e que agora dispõem de visões diferenciadas de seus consumidores — farão bom uso da tecnologia, ainda é cedo para saber. Porém, fato é que milhares de possibilidades foram readaptadas com essa nova tecnologia do Google, que passa a receber quaisquer eventos e interação de consumo.

Complexidade tecnológica facilita o trabalho de profissionais qualificados

Profissionais qualificados são aqueles que estudam e se preparam. Nisto, a tecnologia é uma aliada excepcional, pois traz oportunidades para demonstrarem suas habilidades e, assim, apoiarem o crescimento das empresas nas quais trabalham.

Amplas possibilidades, oportunizadas pela tecnologia, não são uma realidade para todos. Os profissionais de marketing e vendas que não atuarem em conjunto prevendo o comportamento de consumidores — mesmo com o uso e apoio de inteligência artificial — serão impelidos a uma adaptação e a estarem mais integrados aos times que atuam na jornada de clientes. Sim, a jornada baseada em eventos tende a superar o processo de um contrato de vendas e acompanhar toda a vida dos clientes até o pós-vendas.

Como os eventos de pós-vendas — como onboarding, logística, atendimento, suporte e demais interações — passam a ser parte do ciclo de vida do cliente no meio digital, estamos diante de um novo e grande desafio dos processos digitais: suprir uma comunicação digital em qualquer momento do cliente. Claro que o Google já dispunha de tecnologias para isso, mas o GA4 chega a outro nível, facilitando a adequação de antigos processos para novas dimensões.

Os profissionais com tais capacidade analíticas, sejam os mais experientes ou os mais preparados, ou mesmo aqueles que já atuavam nesse contexto de ciclos de vida de consumidores, terão com a nova tecnologia mais facilidade de expor suas capacidades. Enquanto isso, os demais ainda terão um tempo de adaptação. E, nisto, quem irá aguardar essa evolução não serão apenas suas companhias.

Corrida de concorrentes fica mais acirrada

Empresas mais adaptadas na visualização de todo o ciclo de vida de seus consumidores puderam, durante todo o tempo de homologação da nova tecnologia, entender, conectar e adaptar suas comunicações e jornadas de compras. Por outro lado, as organizações que não dispunham de profissionais com tais conhecimentos e processos não adequados à nova realidade viverão agora um tempo de turbulência.

Se para algumas empresas os desafios iniciam agora, outras já adaptadas estão “voando”. Desde já, aproveitam todo o potencial, fazendo com que suas múltiplas jornadas de compras baseadas em eventos impulsionem o fechamento de negócios.

A concorrência mais acirrada agora se dá não apenas nos processos criativos, nos produtos e serviços. Surge também na qualidade de comunicação, interação e influência capaz de multiplicar os negócios e capturar clientes dos concorrentes que não estejam no mesmo patamar tecnológico e de capital humano em suas equipes. É claro que isso já existia, mas agora a condição será potencializada a partir de uma visão completa do ciclo de vida dos clientes. A retenção é fundamental para qualquer empresa que deseja se manter em crescimento acelerado no mercado.

Central de dados de clientes torna-se diferencial

Para administrar o ciclo de vida dos clientes, é necessário mais do que um simples CRM. Será preciso contar com uma estrutura capaz de receber dados de vários outros sistemas, como ERP, sistemas de atendimento – SAC, sistemas de suporte – Help Desk e plataformas de comunicação e interações omnichannel.

Centralizar todos os dados de clientes e ter a oportunidade de ampliar uma comunicação hipersegmentada fará com que negócios de vários segmentos possam ampliar seu crescimento. Isso irá facilitar o acesso no momento certo e no canal correto — e, assim, realmente influenciar no processo de compras de seus consumidores e na retenção da atenção e intenção destes para com suas marcas.

Para atingir essa qualidade e profissionalização na comunicação, as companhias precisam preparar estruturas profissionais capazes de entender profundamente seus consumidores e contar com as tecnologias adequadas para cada fase de evolução da empresa. Ou, cedo ou tarde, ficarão para trás.

Fausto Reichert (fausto@crmpiperun.com) é Chief Revenue Officer (CRO) da PipeRun, especializada na jornada de consumidores, atuando com CRM de Vendas e CRM de Atendimento dispondo de ferramentas OmniChannel aptas a atender às novas legislações e necessidades das empresas