CRM de Vendas: ativo para execução de estratégias

O CRM (Customer Relationship Management) é a ferramenta pela qual as empresas executam suas estratégias de marketing, vendas e sucesso dos clientes. Quando adequado, seu uso gera impactos significativos nas previsões, sustentabilidade e crescimento dos negócios.

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São diversos os resultados possíveis, incluindo:

• Melhora da previsão de vendas: Ao utilizar o CRM de vendas, as empresas podem acompanhar o comportamento do cliente em sua jornada de compra e fazer uso de seus dados de vendas em tempo real. Isso permite que a companhia identifique tendências e preveja o desempenho futuro com mais precisão — o que é essencial para tomar decisões.
• Aceleração do crescimento: O CRM de vendas ajuda as empresas na identificação de novas oportunidades de vendas e no aumento da receita, por meio de vendas cruzadas e upsell. Também pode ser usado para identificar clientes em potencial e para melhorar a taxa de retorno das campanhas de marketing
• Aumento da sustentabilidade: Ao oferecer um melhor atendimento e criar relacionamentos duradouros com seus clientes, as organizações podem obter uma maior fidelidade e reduzir a taxa de cancelamento (churn). E esse é um elemento fundamental para a sustentabilidade em longo prazo de uma empresa. Nesse contexto, o bom uso do CRM auxilia as empresas a preverem melhor suas vendas, acelerar seu crescimento e aumentar a sustentabilidade do negócio, a partir de um melhor relacionamento com o cliente. Tudo isso constitui uma estratégia de vendas mais eficaz

Quais indicadores de vendas devem ser acompanhados?

O diretor ou gerente de vendas deve acompanhar diversos indicadores para avaliar o desempenho da equipe com o uso do CRM de Vendas. Veja alguns dos principais deles:

• Taxa de conversão de leads: É importante medir quantos leads (clientes potenciais) foram convertidos em vendas. Isso ajuda a avaliar a eficácia das estratégias de marketing e vendas. Essa métrica é essencial porque indica o quão bem a companhia está atraindo potenciais clientes e convertendo-os em clientes pagantes.
• Tempo de ciclo de vendas: O tempo que leva para fechar uma venda é um indicador importante do desempenho da equipe de vendas. Pode ser usado para identificar gargalos no processo de vendas e que podem estar impedindo uma equipe de fechar mais negócios.
• Ticket médio da venda: Ajuda a avaliar o desempenho da equipe de vendas e identificar oportunidades para aumentar a receita, por meio de vendas em cross-sell e upsell. Quanto maior o valor vendido, melhor será o retorno sobre o investimento.
• Taxa de fechamento de negócios: Mede quantas propostas de vendas resultaram em vendas efetivas. Esse processo ajuda a avaliar o desempenho da equipe e identificar áreas de melhorias no uso de metodologias, positivação de objeções, restrições no conhecimento de produto. Ou seja, aproveitamento de informações para treinamento de vendas (Sales enablement).
• Retorno sobre o investimento: O ROI mede o retorno financeiro gerado a partir dos investimentos em marketing e vendas. Isso ajuda a avaliar a eficácia das estratégias de marketing e vendas e identificar áreas de melhoria — sendo que o primeiro retorno será refletido no custo de aquisição de clientes (CAC).
• Churn: Essa taxa mede a porcentagem de clientes que cancelaram seus contratos. Por isso, o processo geralmente reflete o nível de satisfação dos consumidores — identificado com pesquisas como C-SAT e NPS, pelas quais as áreas de sucesso do cliente e produto podem promover melhorias para aumentar a retenção e a sustentabilidade dos negócios.
• Tempo médio de resposta ao cliente: Mensura o tempo que a equipe de vendas leva para responder às consultas dos clientes. Esse indicador é fundamental, pois quanto maior for o tempo, maior será a perda de leads na entrada de funil. Afinal, ninguém quer comprar de uma empresa que possui dificuldade no atendimento. Esse indicador clássico é refletido no TMA (tempo médio de atendimento).

Todos esses indicadores ajudam o gestor a avaliar o desempenho de vendas e seu adequado uso. Podem, com isso, auxiliar a companhia a maximizar os resultados em vendas e reter mais clientes, o que é fundamental para o sucesso em longo prazo da organização.

Quais itens são importantes na escolha de um CRM de Vendas?

Quando um empresário avalia a aquisição de um CRM (Customer Relationship Management) de Vendas, ele geralmente busca os seguintes aspectos:

• Funcionalidades: Deve oferecer funcionalidades que facilitem a gestão de vendas, relacionamento com clientes, acompanhamento de leads e oportunidades, automação de processos e integração com outras ferramentas de negócios.
• Facilidade de uso: A plataforma deve ser fácil de aprender e utilizar, com uma interface intuitiva e amigável, fazendo com que haja um baixo impacto na adoção e no tempo de treinamento da equipe. Com isso, irá diretamente aumentar a performance de vendas do time.
• Personalização: Um CRM deve ser capaz de se adaptar às necessidades específicas da organização, permitindo a personalização de campos específicos de cada negócio, o uso de relatórios e fluxos de trabalhos distintos para cada área que fará uso — como marketing, pré-vendas, execução de novas vendas e gestão de clientes no pós-vendas ou sucesso de clientes.

Esses processos visam aumentar a produtividade, redução de custos e escalabilidade de vendas, além da expansão financeira com os clientes em carteira.

CRM feito no Brasil pode ser mais estratégico

Para realizar o planejamento e a estratégia de negócios ano a ano, alguns itens são importantes na hora da seleção, principalmente na gestão e nas operações executivas de vendas no uso de um CRM. Veja alguns:

• Preço: Embora alguns CRMs sejam considerados acessíveis, eles podem ser considerados caros para algumas empresas brasileiras. Um fornecedor local pode oferecer preços mais competitivos e mais adequados às necessidades financeiras das companhias no Brasil — até para não haver custos de IOF e taxas de importações que podem representar até 45% do valor em impostos, e que geralmente criam passivos fiscais quando não pagos.

• Integrações: Alguns CRMs podem oferecer integrações com muitos aplicativos e ferramentas de negócios. Porém, é possível que não se integrem com sistemas usados com frequência no Brasil. Nesse contexto, o uso de sistemas brasileiros pode trazer diferenciais relevantes.

• Conhecimento da cultura local: As plataformas projetadas para atender um público global podem não ter a mesma compreensão da cultura empresarial local do Brasil. Ter uma visão mais profunda daqui pode fazer com que plataformas desenvolvam funcionalidades e recursos que reflitam melhor as necessidades dos negócios nacionais.

• Suporte ao cliente: Mesmo que algumas multinacionais ofereçam suporte ao cliente em vários idiomas, incluindo o português, elas podem não disponibilizar atendimento ao cliente local no Brasil. Um fornecedor brasileiro de CRM, por outro lado, pode oferecer o serviço em português do Brasil com equipes locais, mesmo que remotas.

Novamente, é preciso lembrar que cada empresa tem suas próprias demandas. Isso exige uma análise cuidadosa de suas necessidades, sendo necessária uma pesquisa completa antes de escolher a melhor opção. Diante destes fatos e processos, a execução da estratégia da companhia passa por indicadores e gestão diária das movimentações, assim como treinamento constante das equipes e uma ferramenta adequada à realidade de cada organização. Uma plataforma devidamente configurada e com suporte técnico, promovendo escala de crescimento.