Uber e 99 devem explicar ao Governo Federal sobre cancelamentos de viagens

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça pediu explicações aos aplicativos de transporte urbano Uber e 99 sobre os cancelamentos de viagens. O órgão quer entender a motivação para aumento dos preços nos últimos tempos e porque está tão difícil conseguir corridas.

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Com a notificação, a Secretaria pretende tirar dúvidas sobre a política de cancelamento de viagens, os canais disponíveis para reclamações e quais as punições aplicadas aos motoristas cancelam viagens com frequência. As respostas recebidas vão embasar possíveis ações tomadas pelo Ministério da Justiça.

Segundo a análise do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), sistemas do governo federal como o consumidor.gov.br tiveram aumento na quantidade de reclamações relacionadas a cobranças indevidas, dificuldades no reembolso e não fornecimento do serviço. Esses são problemas que perduram a meses e parecem sem solução.

As empresas terão 10 dias para enviar os esclarecimentos à Senacon, caso contrário o órgão poderá adotar medidas contra ambas. Como a notificação foi enviada no último dia 20, o prazo deve se extinguir na próxima sexta-feira (1).

O Canaltech entrou em contato com a 99 e a Uber para obter comentários das companhias sobre este fato. A Uber enviou uma nota explicando o ocorrido e disse que responderá a todos os esclarecimentos solicitados pela Secretaria Nacional do Consumidor no prazo estabelecido pelo órgão. Já a 99 ainda não se manifestou até o fechamento da matéria.

"Motoristas parceiros são profissionais independentes e, assim como os usuários, podem cancelar viagens quando julgam necessário. Cancelamentos excessivos, porém, representam abuso do recurso e configuram violação ao Código da Comunidade por mau uso da plataforma, pois atrapalham o seu funcionamento e prejudicam intencionalmente a experiência dos demais usuários e motoristas", explicou a Uber.

Uber explica o que faz para coibir a prática 

A Uber afirma possuir equipes, processos e tecnologias próprias para revisar os cancelamentos e identificar suspeitas de abusos que violam o Código da Comunidade. Nestes casos, quando constatada a irregularidade, as contas envolvidas são banidas da plataforma.

"Além disso, sempre buscando melhorar a experiência dos usuários e o bom funcionamento da plataforma para todos, a Uber vem implementando uma série de iniciativas voltadas à redução dos cancelamentos excessivos, como a inclusão de mais informações na tela de solicitações de viagens para os motoristas parceiros, como o ganho total e destino final, e um pacote de medidas para ajudar a mitigar o impacto da alta dos combustíveis para os parceiros", ressalta.

A empresa diz ainda que possui um canal de comunicação direta dos usuários com a plataforma por meio do app, na seção "Ajuda". Ali é possível reunir as informações das últimas viagens e agilizar o atendimento. Quem preferir também pode tentar contato pelo site help.uber.com, acessível em qualquer navegador por celular ou computador.

A Uber garante o fornecimento do serviço 24 horas por dia de modo ininterrupto por várias equipes espalhadas pelo Brasil para ajudar pessoas e oferecer suporte no menor tempo possível. "Os casos mais sensíveis são automaticamente encaminhados para o nosso Centro de Excelência, baseado em Osasco, que atende usuários de todo o país e emprega diretamente centenas de funcionários", diz a nota. 

Por fim, dá para usar também o serviço consumidor.gov.br para fazer a reclamação. Conforme a empresa, ali não existe finalidade comercial, mas é um local monitorado pelos Procons e Ministério Público. "Nessa plataforma, o índice de respostas da Uber é de 97% e o índice de solução é de 70%, indicadores entre os melhores do segmento. Esse índice não é maior pois há reclamações respondidas que não podem ser resolvidas, como, por exemplo, contestações de que a viagem demorou mais do que o esperado devido ao trânsito no percurso", concluiu.

Uber e 99 na mira

A dificuldade para realizar viagens pelos aplicativos de transporte é uma realidade brasileira desde o ano passado. Nas redes sociais, é bem comum ver reclamações de quem sofre para conseguir o aceite da corrida, principalmente em locais mais afastados dos grandes centros.

O problema teria começado com a alta no preço dos combustíveis e a manutenção das elevadas taxas cobradas dos motoristas pelos apps. Com a margem de lucro reduzida, muita gente teria deixado de trabalhar para os aplicativos e isso causou uma escassez de trabalhadores. Os motoristas passaram a escolher melhor as viagens, evitando locais distantes, engarrafamentos ou com baixa demanda, para não ter prejuízo.

No começo de abril, a Uber passou a exibir o endereço completo do destino das corridas para permitir a análise do motorista antes do aceite. Antes, eles só viam uma estimativa do percurso até o ponto de encontro do usuário. A iniciativa foi uma das medidas para reduzir o percentual de cancelamento das viagens.

Em março, entregadores e motoristas de Uber, 99 e iFood fizeram uma greve geral no Brasil. Na pauta estavam temas como a melhoria nas condições de trabalho, preço mínimo de corridas, reajuste no valor cobrado dos usuários e redução nos ganhos de empresas.

Fonte: Ministério da Justiça