Vivo cria novo número em vez de cancelar plano de cliente que fez portabilidade
Por Léo Müller |
Um cliente da Vivo relatou ao Canaltech nesta sexta-feira (8) que a empresa gerou um novo número de celular em seu nome sem autorização depois que ele fez um pedido de portabilidade para sair da operadora e começar a usar os serviços de outra empresa.
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A manobra feita pelo sistema da Vivo tinha a intenção de manter o plano ativo em vez de fazer o cancelamento, que seria a prática mais comum quando uma portabilidade é realizada. Segundo a operadora, a justificativa tem a ver com o plano “Vivo Total” que o cliente assinava.
“O Vivo Total é uma oferta convergente que reúne os serviços de fibra e celular e, portanto, para que suas condições comerciais sejam mantidas é necessário que os dois serviços estejam vigentes”, disse a operadora em comunicado ao Canaltech.
O cliente, entretanto, explicou que em momento algum foi consultado pela Vivo sobre manter o plano ativo e acreditava estar subentendido que uma portabilidade significava o cancelamento do plano antigo. Somente após a reportagem do Canaltech entrar em contato com a operadora é que houve um contato com o cliente e a situação foi resolvida.
Antes disso, ele havia sido avisado por e-mail que “um novo número foi gerado” para que ele seguisse usando o Vivo Total normalmente.
Regulamento da Anatel proíbe prática adotada pela Vivo
A prática de gerar um novo número para manter um plano ativo após portabilidade fere diretamente o que determina o Regulamento Geral dos Serviços de Telecomunicações (RGST), aprovado pela Resolução Anatel nº 777/2025.
Segundo confirmou a Anatel, “a portabilidade implica finalização da relação contratual com a prestadora doadora” e “não é permitida a manutenção de plano ativo nem a realização de cobranças periódicas pela prestadora doadora após efetivação da portabilidade, exceto nos casos devidamente justificados pelas exceções legais expressas”.
A agência ainda alerta que essa conduta pode configurar:
- Restrição ao direito de cancelamento do usuário, conforme o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (Resolução nº 765/2023);
- Infração ao RGST, sujeita a medidas administrativas e sanções.
Especialista vê prática como abusiva
"Ao não informar ao consumidor sobre os impactos que a portabilidade teria sobre os serviços contratados, a empresa deixa de cumprir com o dever legal”, afirmou ao Canaltech o advogado Marcos Alfonso Rucinski Spiess.
Ele lembra que o cliente tem direito à informação clara e adequada, como determina o artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A mesma legislação também proíbe que empresas entreguem produtos ou prestem serviços sem solicitação, como ocorreu com a criação do novo número de telefone.
Por se tratar de um combo, a prática mais adequada, segundo o advogado, seria a Vivo entrar em contato com o cliente para que ele decidisse se queria manter apenas o serviço de internet fixa ou cancelar tudo — uma vez que a portabilidade afeta apenas linhas telefônicas, não o serviço de fibra.
"Entendo que a Vivo deveria ter respeitado a portabilidade da linha telefônica e não deveria ter gerado um novo número ao cliente. Contudo, poderia manter o plano de internet fibra, desde que informando ao cliente que tal serviço não configuraria mais a compra de serviços em combo e que, eventualmente, poderia ter seu valor alterado e/ou poderia ser cancelado pelo cliente”, conclui Spiess.
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