Uber explica como funciona seu suporte de incidentes de segurança

As viagens por aplicativos são usadas por muitas pessoas nos dias atuais, mas infelizmente incidentes podem ocorrer, mesmo com todas as precauções tomadas pelos serviços.

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A Uber, startup pioneira do mercado viagens por aplicativos, atua permanentemente para tornar sua plataforma a mais segura possível para seus usuários, entregadores e motoristas parceiros.

A empresa, para ter um controle efetivo de segurança das mais de 16 milhões de viagens realizadas diariamente por sua plataforma, desenvolveu um sistema de atendimento que dá prioridade para casos de segurança que são relatados no aplicativo.

Após relatados, os casos são direcionados para um time de suporte especializado em segurança que entra em contato com os envolvidos e analisa o que ocorreu, para então tomar as medidas cabiveis para a situação.

O processo realizado pelo time de suporte é realizado em várias etapas, e a Uber compartilhou com o Canaltech um resumo dos passos tomados após o relato de uma ocorrência:

• Identificação do caso: A primeira ação do time de suporte da Uber é entender se é um caso relacionado à segurança como direção perigosa, comportamento inapropriado ou violento. Caso o problema seja relacionado a um outro tipo de situação (revisão de taxa, item esquecido, entrega não feita) o caso é direcionado para outra equipe da plataforma;
• Coleta de informações: Uma vez que o caso de segurança é identificado, um agente do time de resposta a incidentes reúne as informações disponíveis, como o registro do GPS referente ao deslocamento, por exemplo, e muitas vezes entra em contato com os envolvidos para melhor entender a situação. É nessa fase que a plataforma aplica ações preventivas como, por exemplo, o bloqueio temporário das contas dos envolvidos enquanto as apurações seguem em curso;
• Análise do caso: A partir dos relatos, o agente analisa o caso com base nas informações disponíveis, como registro do GPS, gravação de áudio e histórico de avaliações dos envolvidos;
• Resolução do caso: Após a análise do caso, o agente avalia o caso e segue o protocolo relativo a cada situação, que pode incluir a desativação da conta da parte ofensora, passando pelo acionamento de um seguro para acidentes pessoais presentes em todas as viagens com a Uber. Todas as informações são mantidas em sigilo, respeitando a legislação brasileira, mas podem ser fornecidas para autoridades policiais com poder de investigação ou mediante ordem judicial.

Todos os membros da equipe da Uber voltada para resposta de incidentes de segurança passam por treinamentos constantes de técnicas de comunicação e capacidade analítica. O time também passa por uma preparação para colher os relatos da melhor forma possível, ter empatia e acolher usuários e motoristas.

Os membros da equipe de resposta da Uber também tiveram treinamentos voltados para violência de gênero, racismo e LGBTQfobia, realizados em parceria com a Rede Feminista de Juristas (deFEMde).

Para casos mais severos de segurança, a Uber possui um Centro de Excelência (COE - Center of Excellence, na sigla em inglês) que conta com times especializados no atendimento de diferentes tipos de situação. Por meio do Centro, a companhia presta suporte aos casos de maior complexidade e temas que requerem conhecimento especializado.

Investimentos em segurança

Além da equipe especializada em segurança, a Uber também investe constantemente em novos recursos para sua plataforma e está sempre ouvindo o feedback dos usuários e parceiros para aprimorar seus sistemas.

A empresa compartilhou algumas outras medidas que ela toma para assegurar a segurança de todos os envolvidos na viagem.

• Checagem de motoristas e entregadores parceiros: Todos os motoristas e entregadores passam por checagem de antecedentes criminais por uma empresa especializada, antes de poderem usar a plataforma. O processo é repetido pelo menos uma vez a cada 12 meses. A Uber também possui uma ferramenta que faz a verificação de identidade do motorista em tempo real, a partir de selfies;
• Checagem de usuários: Foi anunciada recentemente a introdução da checagem de documentos de usuários. Com isso, parte dos usuários que optarem por pagar sua primeira viagem em dinheiro, sem fornecer dados do meio de pagamento digital (cartão de crédito ou débito), precisarão fornecer um documento de identidade, como RG ou CNH, para maior segurança do motorista;
• Durante as viagens: Caso aconteça uma parada longa e não prevista na rota ou se a viagem terminar fora do destino planejado, a Uber pode iniciar uma checagem enviando uma mensagem para o motorista parceiro e o usuário perguntando se é necessário algum suporte e já direcionando às ferramentas de segurança;
• Apoio pós-viagens: Usuários e parceiros podem e devem avaliar um ao outro depois de cada viagem de forma anônima. Caso um motorista, entregador ou usuário tenha média baixa de avaliações ou adote uma conduta que viole os termos e condições de uso ou o código de conduta da comunidade, a Uber pode optar por retirar seu acesso ao aplicativo. Os motoristas parceiros podem ainda utilizar um número de telefone 0800 para solicitar apoio da Uber em casos de emergência, após comunicarem as autoridades e quando estiverem em segurança.

Todas as ferramentas de segurança também podem ser acessadas pelo escudo azul que aparece no aplicativo da Uber durante as viagens. Por meio dele é possível compartilhar em tempo real a localização e horário previsto de chegada com contatos de confiança, ligar para a polícia em situações de emergência e também gravar o áudio da viagem.