O que é chargeback e como evitar?

Realizar compras online é um processo hoje em dia bem comum que, mesmo com inúmeras medidas de proteção, ainda podem ocasionar muitas fraudes. Buscando maior proteção para o consumidor, muitas operadoras de cartão de crédito colocam a opção do chargeback nas transações.

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O chargeback acontece quando o titular de um cartão contesta uma cobrança, e o valor gasto precisa ser devolvido. Quando alguém nota um lançamento em sua fatura de cartão de uma compra que ele não realizou e reclama com a operadora, ele está solicitando um processo de chargeback. Em seguida, o banco, em conjunto com a rede de bandeira do cartão, entra em contato com o adquirente, nome dado a empresa intermediária que processa o pagamento para o e-commerce que, por sua vez, entra em contato com o varejo informando sobre a fraude e solicitando a devolução.

Existem inúmeros tipos de chargeback. Confira a lista dos principais a seguir:

• Desacordo comercial: é comum que o cliente requisite o chargeback quando o restaurante não envia o pedido no tempo prometido ou envia um item errado.
• Cancelamento por equívoco: ocorre devido a diferenças entre o nome pelo qual o restaurante é conhecido e o nome registrado na fatura do cartão de crédito. Nesse caso, ao conferir a fatura o cliente pode não reconhecer a compra e contestar os valores junto à operadora do cartão.
• Autofraude: o cliente recebe a entrega e consome o produto, mas age de má-fé, acionando o cartão de crédito para alegar não ter recebido, solicitando o estorno do valor cobrado.
• Fraude deliberada: este caso envolve roubo de dados, perdas e clonagem de cartões. Aqui o fraudador utiliza os dados para realizar compras totalmente ilegítimas e recebe o pedido sem precisar pagar por ele. Quando o proprietário do cartão confere a fatura, percebe compras fraudadas e aciona o chargeback

E, embora o objetivo de ambas sejam a devolução de dinheiro, é importante também saber a diferença entre estorno e chargeback. Enquanto o chargeback é uma contestação feita por parte do consumidor, o estorno acontece quando o próprio varejista devolve o dinheiro para o cliente por meio de sua plataforma de processamento de pagamentos, seja por devolução do produto, desistência da compra e outros motivos.

Evitando impactos

Para lojistas, o principal impacto de um chargeback é na parte financeira. No caso de uma transação em que o chargeback por fraude acontece após o envio do produto, o comerciante perde a mercadoria e o valor pago.

A marca, nesse processo, também é prejudicada, mesmo que não tenha culpa, já que clientes podem associar experiências ruins com o estabelecimento. Estima-se que, diante de uma venda fraudada, você pode precisar vender até cinco produtos mais para compensar a perda do produto e do dinheiro.

Além disso, um e-commerce saudável não pode ter uma taxa de fraudes superior a 1% do faturamento, sob risco de advertências, multas e até mesmo descredenciamento das redes operadoras de créditos. Em resumo, se um estabelecimento sofrer muitos chargebacks, ele pode perder a possibilidade de realizar vendas por cartão de crédito.

Por isso, para qualquer empresa, evitar um chargeback é importantíssimo. Listamos a seguir alguns passos para ajudar neste processo:

• Use uma solução antifraude: Com tecnologia de ponta, uma solução antifraude pode identificar compras fora dos padrões do consumidor, prevendo e bloqueando as possíveis fraudes. A maioria dessas soluções combina a coleta de dados com a avaliação do comportamento do usuário do site, para mensurar as chances de uma tentativa de fraude, reduzindo as chances de um chargeback;
• Utilize um intermediador de pagamentos: Soluções de pagamentos digitais, como intermediadores e subadquirentes são maneiras de terceirizar as operações com cartões de crédito e garantir mais legitimidade para as transações, diminuindo o risco de eventuais chargeback;
• Disponibilize pagamento por boleto bancário: Ofereça, além do cartão, a opção do cliente pagar com boleto bancário, também abrindo o caminho para que pessoas sem crédito possam comprar na loja, e evitando as chamadas fraude amigáveis, onde terceiros usam cartões de conhecidos sem autorização;
• Forneça prazos de entrega realistas: É comum que chargeback sejam solicitados após produtos ultrapassaram o prazo determinado de entrega. Sendo assim, oferecer prazos realistas é uma prática importante para evitar esse prejuízo;
• Reúna dados relevantes: A partir do cadastro do cliente e seu histórico de compras é possível identificar possíveis comportamentos incomuns. Além disso, é uma ótima forma para guardar quem foi o responsável por uma situação de chargeback;
• Mantenha contato com o cliente: além de construir uma boa relação, isso faz com que o acompanhamento de pós-venda se torne parte integrante do negócio, podendo assim conversar com o cliente e, quem sabe, criar situações onde o chargeback seja evitado. Além disso, fica mais fácil identificar fraudes, já que os clientes serão conhecidos.

Fonte: Pagar.me, Adyen