Maioria das empresas brasileiras quer investir mais em detecção de fraude

Prevenção a fraude sempre foram motivo de preocupação das empresas brasileiras. Com a pandemia — e a adoção massiva de canais digitais pelos consumidores —, esse receio tornou-se ainda maior. A mais recente Pesquisa Global de Fraude e Identidade da Serasa Experian aponta que 62% das companhias nacionais querem aumentar os investimentos na segurança especializada nessas questões.

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O estudo tem como base três levantamentos, feitos em junho e setembro de 2020 e em janeiro de 2021. Participaram da pesquisa 900 empresas dos segmentos bancário, varejo eletrônico e telecomunicações em 10 países (entre eles o Brasil, os EUA e o Reino Unido).

A consulta mais recente mostra um aumento de 11% no desejo de alocar recursos para prevenção a fraude entre as companhias brasileiras em relação ao ano anterior. Já entre as empresas globais, parece haver uma tendência de redução na intenção de ampliar o orçamento para essa área.

Para Jaison Reis, diretor de Soluções de Identidade e Prevenção a Fraudes da Serasa Experian, é importante que o cuidado com a segurança da operação não afete a experiência integrada do consumidor. "Por isso, as empresas precisam investir em métodos de detecção de fraudes e tecnologias cada vez mais sofisticados ao longo da jornada do cliente."

No Brasil, apesar de ter havido queda no uso de senhas para a detecção de fraudes entre junho de 2020 e janeiro de 2021, muitas empresas ainda aplicam esse método. Enquanto no ano passado 48% das companhias nacionais citavam essa opção, no primeiro mês desta temporada a alternativa foi mencionada por 29% delas. 

As outras técnicas em uso por aqui foram motores com regras antifraude (23%), padrões e histórico de transações e uso de códigos (ambos com 22%). Em termos globais, medidas de segurança nos dispositivos (21%), uso de perguntas de segurança (20%) e senhas (19%) são as soluções de detecção e proteção preferidas.

Experiência dos usuários é prioridade no Brasil

Outro fator avaliado na pesquisa foi o impacto desse processo na jornada do consumidor no ambiente online. Os resultados mostram que as empresas brasileiras têm cuidado mais desse aspecto que as estrangeiras: enquanto 38% das nacionais afirmam querer investir em métodos de detecção de fraude que permitam oferecer melhor experiência digital, a média global é de apenas 26%.

O Brasil também está na frente quando o tema é a intenção de aumentar a equipe de atendimento ao cliente e apostar em inteligência artificial (37% em ambos os casos). Em termos globais, a ampliação do time de profissionais fica com 33% e o investimento em análise de dados; e inteligência artificial tem 31%. O interesse em softwares de detecção de fraude está na lista de 36% dos entrevistados brasileiros.

Para Reis, apesar do avanço das soluções de inteligência artificial e aprendizado de máquina, é preciso ter cuidado ao implementá-las. “Elas conseguem ajudar a resolver grande parte dos questionamentos dos consumidores, mas uma implementação ruim pode agravar os problemas de atendimento ao cliente e até comprometer o crescimento de receita.”

No Brasil, o cuidado com o reconhecimento dos usuários em transações digitais quase dobrou desde o início da pandemia. Atualmente, 88% das empresas daqui relatam ter uma estratégia para o segmento, contra os 47% anteriores. Nosso país fica atrás apenas dos EUA nesse quesito: lá, 94% das companhias afirmam ter ações para a área.