3 fatores de segurança de compras online desconhecidos pelos consumidores

Com as compras online tendo se tornado parte importante do cenário de consumo atual, muitos dos consumidores temem por sua segurança nesses ambientes — com uma pesquisa recente da empresa de soluções antifraudes Signifyd identificando que 60% dos compradores brasileiros temem golpes em e-commerce e 49% ficam receosos com roubos de dados. Porém, essas porcentagens podem mudar caso a população tenha mais ciência dos processos de segurança adotados pelas lojas em ambientes virtuais.

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A Signifyd compartilhou com o Canaltech três medidas de segurança chave adotadas nas operações de e-commerce para garantir a proteção dos consumidores, seja financeira ou de dados, quando eles realizam compras nas plataformas, além de formas que esses processos podem ser otimizados para melhorar a relação entre cliente e estabelecimento. Detalhamos todas elas a seguir, confira:

O processo de validação da compra

Segundo a Signifyd, alguns estabelecimentos utilizam análises manuais para validar as transações e, nestes processos, o consumidor é submetido a uma espera que pode chegar a durar 72 horas, o que pode causar desconforto no cliente que quer algo mais rápido.

Para mitigar essa questão, a empresa recomenda a avaliação de dados realizada por inteligência artificial em conjunto com soluções de machine learning—- que resultam em um retorno sobre o status da compra, seja para “aprovado” ou "recusado", em tempo real — dando rapidamente uma resposta para o comprador sobre sua aquisição na loja digital.

Validação de identidade do consumidor

“O processo de validação de identidade do consumidor é muito importante para preservar tanto o consumidor quanto o e-commerce, principalmente evitando perdas financeiras — porém, deve ser rápido, diferente de validações manuais que aumentam o prazo de aprovação. O cruzamento de dados combinado à inteligência artificial e o machine learning permitem identificar de forma muito assertiva e imediata os comportamentos fraudulentos. Por isso é importante que os varejistas incluam essas ferramentas na sua jornada de pagamentos, melhorando a experiência de seus clientes”, explica Gabriel Vecchia, Diretor Comercial Signifyd Brasil.

No contexto detalhado por Vecchia, quando questionados sobre as primeiras compras em um site, 72% dos consumidores consultados pela Signifyd consideram importante e seguro que o e-commerce solicite uma validação de autenticidade da identidade — enquanto 21%, sem conhecimento da relevância deste processo, reclamam da situação, embora concordem que ela é importante. Apenas 2% desistem da compra, alegando considerar o processo muito burocrático.

Recusa de método de pagamento

De acordo com a pesquisa da Signifyd, 52% dos consumidores já passou pela situação de ter suas compras online negadas mesmo que todas as informações do titular estivessem corretas; 14% afirma que nunca souberam o motivo do status negativo; 12% diz que alguma transação foi identificada como suspeita de fraude; e 4% usou o cartão virtual e tiveram a o negócio negado.

Nessas situações, a recomendação é que as empresas saibam como comunicar o progresso da compra para seus clientes, explicitando também a razão da recusa do método de pagamento utilizado pelo consumidor — o que muitas vezes pode estar atrelado a situações como falta de limite no cartão ou dados cadastrados conflitantes com os do pagador da transação.

O impacto de adoção de medidas de segurança no e-commerce é positivo

As empresas que não apresentam mecanismos e cuidados com seus consumidores acabam perdendo grandes oportunidades de crescimento e relacionamento, como a pesquisa da Signifyd mostra: 64% dos consumidores desistem de uma loja caso terceiros usem seu perfil pessoal para um golpe e a loja não tenha uma iniciativa para evitar; 61% não voltaria a consumir caso seu cartão de crédito fosse usado por terceiros e a loja não tenha mecanismos para evitar; 36% deixa de comprar caso tenha uma transação recusada sem justificativas; e 24% deixa de ser cliente mediante a recusa de compra após aparente aprovação.

Com isso, é importante que os e-commerces saibam como comunicar-se com seus clientes sobre as medidas de segurança utilizadas em suas operações, para evitar ao máximo gerar desconforto e possíveis mal-estar nos consumidores — situação que pode levar a ocorrências em que compradores não sintam vontade de voltar a comprar na loja em questão.

“A experiência do consumidor na internet é muito importante. Caso os e-commerces demorem para aprovar uma compra, cancelem uma transação sem motivos aparentes ou gerem transtorno para o comprador, podem ter que encarar a desistência da compra por cerca de 50% das pessoas — o famoso ‘abandono de carrinho’. Paralelamente, o comércio não consegue gerar recorrência das compras, há impacto financeiro, além de pôr em cheque a reputação da marca”, explica Vecchia.