3 fatores de segurança de compras online desconhecidos pelos consumidores

3 fatores de segurança de compras online desconhecidos pelos consumidores

Por Dácio Castelo Branco | Editado por Claudio Yuge | 03 de Junho de 2022 às 21h00
twenty20photos/Envato

Com as compras online tendo se tornado parte importante do cenário de consumo atual, muitos dos consumidores temem por sua segurança nesses ambientes — com uma pesquisa recente da empresa de soluções antifraudes Signifyd identificando que 60% dos compradores brasileiros temem golpes em e-commerce e 49% ficam receosos com roubos de dados. Porém, essas porcentagens podem mudar caso a população tenha mais ciência dos processos de segurança adotados pelas lojas em ambientes virtuais.

A Signifyd compartilhou com o Canaltech três medidas de segurança chave adotadas nas operações de e-commerce para garantir a proteção dos consumidores, seja financeira ou de dados, quando eles realizam compras nas plataformas, além de formas que esses processos podem ser otimizados para melhorar a relação entre cliente e estabelecimento. Detalhamos todas elas a seguir, confira:

O processo de validação da compra

Usuários podem ficar ansiosos com demora de validação de compra, com a Signifyd recomendando a utilização de soluções de IA para mitigar essa questão. (Imagem: Reprodução/John Schnobrich/Unsplash)

Segundo a Signifyd, alguns estabelecimentos utilizam análises manuais para validar as transações e, nestes processos, o consumidor é submetido a uma espera que pode chegar a durar 72 horas, o que pode causar desconforto no cliente que quer algo mais rápido.

Para mitigar essa questão, a empresa recomenda a avaliação de dados realizada por inteligência artificial em conjunto com soluções de machine learning—- que resultam em um retorno sobre o status da compra, seja para “aprovado” ou "recusado", em tempo real — dando rapidamente uma resposta para o comprador sobre sua aquisição na loja digital.

Validação de identidade do consumidor

“O processo de validação de identidade do consumidor é muito importante para preservar tanto o consumidor quanto o e-commerce, principalmente evitando perdas financeiras — porém, deve ser rápido, diferente de validações manuais que aumentam o prazo de aprovação. O cruzamento de dados combinado à inteligência artificial e o machine learning permitem identificar de forma muito assertiva e imediata os comportamentos fraudulentos. Por isso é importante que os varejistas incluam essas ferramentas na sua jornada de pagamentos, melhorando a experiência de seus clientes”, explica Gabriel Vecchia, Diretor Comercial Signifyd Brasil.

No contexto detalhado por Vecchia, quando questionados sobre as primeiras compras em um site, 72% dos consumidores consultados pela Signifyd consideram importante e seguro que o e-commerce solicite uma validação de autenticidade da identidade — enquanto 21%, sem conhecimento da relevância deste processo, reclamam da situação, embora concordem que ela é importante. Apenas 2% desistem da compra, alegando considerar o processo muito burocrático.

Recusa de método de pagamento

A recusa de pagamento em compras de e-commerce, sem explicações para clientes, acabam afastando eles da loja. (Imagem: Reprodução/Rawpixel/Envato)

De acordo com a pesquisa da Signifyd, 52% dos consumidores já passou pela situação de ter suas compras online negadas mesmo que todas as informações do titular estivessem corretas; 14% afirma que nunca souberam o motivo do status negativo; 12% diz que alguma transação foi identificada como suspeita de fraude; e 4% usou o cartão virtual e tiveram a o negócio negado.

Nessas situações, a recomendação é que as empresas saibam como comunicar o progresso da compra para seus clientes, explicitando também a razão da recusa do método de pagamento utilizado pelo consumidor — o que muitas vezes pode estar atrelado a situações como falta de limite no cartão ou dados cadastrados conflitantes com os do pagador da transação.

O impacto de adoção de medidas de segurança no e-commerce é positivo

As empresas que não apresentam mecanismos e cuidados com seus consumidores acabam perdendo grandes oportunidades de crescimento e relacionamento, como a pesquisa da Signifyd mostra: 64% dos consumidores desistem de uma loja caso terceiros usem seu perfil pessoal para um golpe e a loja não tenha uma iniciativa para evitar; 61% não voltaria a consumir caso seu cartão de crédito fosse usado por terceiros e a loja não tenha mecanismos para evitar; 36% deixa de comprar caso tenha uma transação recusada sem justificativas; e 24% deixa de ser cliente mediante a recusa de compra após aparente aprovação.

Com isso, é importante que os e-commerces saibam como comunicar-se com seus clientes sobre as medidas de segurança utilizadas em suas operações, para evitar ao máximo gerar desconforto e possíveis mal-estar nos consumidores — situação que pode levar a ocorrências em que compradores não sintam vontade de voltar a comprar na loja em questão.

“A experiência do consumidor na internet é muito importante. Caso os e-commerces demorem para aprovar uma compra, cancelem uma transação sem motivos aparentes ou gerem transtorno para o comprador, podem ter que encarar a desistência da compra por cerca de 50% das pessoas — o famoso ‘abandono de carrinho’. Paralelamente, o comércio não consegue gerar recorrência das compras, há impacto financeiro, além de pôr em cheque a reputação da marca”, explica Vecchia.

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