iFood lança relatório para melhorar relacionamento com restaurantes

O iFood anunciou nesta quinta-feira (26) seu primeiro Relatório de Melhoria Contínua, criado para melhorar a experiência e trazer mais transparência aos restaurantes na plataforma. A ideia é que o estudo forneça dados para orientar outros projetos e encontros como o Fórum de Restaurantes, que ocorrem mensalmente entre o app e os estabelecimentos.

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O relatório deve explicar detalhes das ações do iFood em diversos pontos, como atendimento, cancelamento, logística, tela financeira e cardápio dos restaurantes. As iniciativas serão compartilhadas com mais de 300 mil estabelecimentos cadastrados no aplicativo.

A iniciativa mais urgente escolhida pelo iFood é o fluxo de cancelamento. Em maio, o iFood a ferramenta de confirmação de entrega, que garante ao restaurante com entrega própria que o consumidor recebeu o pedido; e uma solução de denúncia e bloqueio ao cliente fraudador. Segundo a foodtech, ambos minimizam cancelamentos de pedidos de maneira abusiva na plataforma.

Também está sendo criado um canal para contestação e a possibilidade de cobrança para o cliente que cancelar um pedido em preparação ou em rota de entrega. “Com esse material, queremos tangibilizar o que estamos fazendo de forma clara, e ainda abrirmos espaço para construir juntos novas frentes que garantam maior eficiência, agilidade e qualidade nas operações de delivery”, explica Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência dos restaurantes do iFood.

O que é o Fórum de Restaurantes do iFood

O Fórum de Restaurantes é um programa de encontros mensais realizado pelo iFood desde março deste ano. A intenção dele é ampliar o diálogo e transparência com restaurantes pequenos e médios, que hoje representam mais de 80% da base da plataforma. São realizados debates para áreas como cancelamento, logística, experiência financeira e atendimento/comunicação.

“Entendemos os anseios desses parceiros para priorizar problemas e estabelecer essa agenda de melhoria, com a intenção de tirar do papel todas as demandas e sugestões que ouvimos. Nosso intuito é tornar esse um processo contínuo de escuta e desenvolvimento de soluções”, diz Bertolaccini.

Cade investiga suposto monopólio do iFood

As novas medidas do iFood acontecem em meio a duas investigações do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) sobre o suposto monopólio da companhia no mercado de entrega de alimentos. Um deles foi movido pela Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel).

Este inquérito, aberto em 2020 a pedido da entidade e da concorrente colombiana Rappi, verifica a aplicação massiva de cláusulas de exclusividade firmadas entre o iFood e a rede de restaurantes. Por isso, em março do ano passado o Cade lançou medida preventiva contra o iFood para impedi-lo de firmar novos contratos com acordo de exclusividade, nem alterar contratos já fechados, até decisão final do caso.

O caso mais recente, iniciado em março deste ano e aberto a pedido da Associação Brasileira das Empresas de Benefícios ao Trabalhador (ABBT), analisa se o iFood desrespeitou as leis de livre mercado ao favorecer o próprio cartão de vale-alimentação, o iFood Benefícios, em detrimento das companhias rivais, como Sodexo, VR e outras.

Em reportagem da Folha de S. Paulo, o diretor jurídico do iFood, Lucas Pittioni, negou as acusações e afirmou que os contratos de exclusividade servem para proteger investimentos da empresa nos respectivos restaurantes — para, por exemplo, melhorar a estrutura das cozinhas. Sobre a questão dos cartões de vale-alimentação, Pittioni disse que a companhia detém só 1% desse mercado, enquanto 90% seria das associadas da ABBT.