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Em ano marcado pela pandemia, bancos investem mais de R$ 8 bilhões em tecnologia

Por| Editado por Claudio Yuge | 24 de Junho de 2021 às 22h30

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Elements/DragonImages
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Quem já foi a uma agência bancária comum sabe: sempre há filas. Antes da pandemia, o desconforto de ter de aguardar o atendimento foi minimamente diminuído com o uso de senhas e até a oferta de assentos para os clientes.

A chegada da emergência sanitária, no entanto, tornou a ida a lugares fechados e aglomerados muito perigosa. E os bancos tiveram de passar por uma transformação. Uma pesquisa da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) mostra que, em 2020, o investimento em tecnologia aumentou 8% nas instituições financeiras e atingiu quase R$ 9 bilhões.

Entre as prioridades das empresas nesse segmento estão inteligência artificial (que se tornou prioritária para 93% dos entrevistados), segurança cibernética e trabalho remoto (em média, dois terços dos profissionais das áreas internas dos bancos adotam trabalho remoto ou híbrido). Um dos exemplos da aplicação de inteligência artificial no contexto bancário é o uso de reconhecimento facial como mecanismo de segurança para substituir a necessidade da presença do cliente na agência.

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Em seis dos bancos participantes da pesquisa, houve mais de 618 milhões de chamados atendidos por chatbots em 2020. Além do aumento do uso de inteligência artificial no atendimento (de 53% em 2019 para 87% em 2020), a tecnologia foi bastante desenvolvida para as análises de crédito (passou de 43% para 80%).

A transferência das equipes para o ambiente remoto tornou necessária a adaptação de projetos de treinamento. Mais uma vez, a tecnologia entrou em ação: com as soluções de treinamento a distância, a educação corporativa alcançou mais profissionais (219,8 mil em 2020 contra 145,1 mil em 2019) com custo menor (foram R$ 106,2 milhões em 2019 e R$ 52,8 milhões em 2020) e mais eficiência.

Todos esses investimentos culminaram no aumento das transações bancárias. Elas tiveram o maior crescimento dos últimos anos: foram 20% e levaram as 85,8 bilhões de operações realizadas em 2019 para 103,5 bilhões em 2020. E mais da metade delas foram feitas no ambiente móvel.

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Pix também foi destaque

Saques de dinheiro tiveram redução significativa. Boa parte desse decréscimo está relacionada à pandemia, mas o lançamento do sistema de pagamento instantâneo (Pix) também influenciou esse movimento. O crescimento médio mensal nas transações pelo sistema é de 62%: eram 33,4 milhões em novembro de 2020, quando foi lançado, e atingiram 613,8 milhões em maio de 2021.

Mensalmente, a quantidade de usuários do sistema tem crescido, em média, 18%. Em novembro de 2020, o Pix tinha 41,2 milhões de usuários. Já em maio de 2021, esse número era de 93,6 milhões. Pequenas empresas aderiram rapidamente ao sistema, que é gratuito. Já as grandes companhias apresentam adesão menos expressiva.

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Segundo os bancos, mesmo aqueles clientes que não faziam transações bancárias tradicionais (como transferências ou pagamentos) no ambiente online, já começam a se interessar pelo Pix. Isso deve aumentar o nível de bancarização digital.

Para os executivos do segmento o Open Banking deve ser a próxima revolução bancária, já que vai fazer as instituições aprenderem a trabalhar em parceria. É um conceito que dá protagonismo à jornada do cliente.

Participaram da pesquisa 21 bancos, ou seja, 87% dos ativos da indústria bancária no país. Eles responderam a questionários anual e trimestral. As entrevistas tiveram 17 executivos atuantes na área de tecnologia bancária de 10 bancos.