Em ano marcado pela pandemia, bancos investem mais de R$ 8 bilhões em tecnologia

Em ano marcado pela pandemia, bancos investem mais de R$ 8 bilhões em tecnologia

Por Roseli Andrion | Editado por Claudio Yuge | 24 de Junho de 2021 às 22h30
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Quem já foi a uma agência bancária comum sabe: sempre há filas. Antes da pandemia, o desconforto de ter de aguardar o atendimento foi minimamente diminuído com o uso de senhas e até a oferta de assentos para os clientes.

A chegada da emergência sanitária, no entanto, tornou a ida a lugares fechados e aglomerados muito perigosa. E os bancos tiveram de passar por uma transformação. Uma pesquisa da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) mostra que, em 2020, o investimento em tecnologia aumentou 8% nas instituições financeiras e atingiu quase R$ 9 bilhões.

Entre as prioridades das empresas nesse segmento estão inteligência artificial (que se tornou prioritária para 93% dos entrevistados), segurança cibernética e trabalho remoto (em média, dois terços dos profissionais das áreas internas dos bancos adotam trabalho remoto ou híbrido). Um dos exemplos da aplicação de inteligência artificial no contexto bancário é o uso de reconhecimento facial como mecanismo de segurança para substituir a necessidade da presença do cliente na agência.

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Imagem: Divulgação/unico

Em seis dos bancos participantes da pesquisa, houve mais de 618 milhões de chamados atendidos por chatbots em 2020. Além do aumento do uso de inteligência artificial no atendimento (de 53% em 2019 para 87% em 2020), a tecnologia foi bastante desenvolvida para as análises de crédito (passou de 43% para 80%).

A transferência das equipes para o ambiente remoto tornou necessária a adaptação de projetos de treinamento. Mais uma vez, a tecnologia entrou em ação: com as soluções de treinamento a distância, a educação corporativa alcançou mais profissionais (219,8 mil em 2020 contra 145,1 mil em 2019) com custo menor (foram R$ 106,2 milhões em 2019 e R$ 52,8 milhões em 2020) e mais eficiência.

Todos esses investimentos culminaram no aumento das transações bancárias. Elas tiveram o maior crescimento dos últimos anos: foram 20% e levaram as 85,8 bilhões de operações realizadas em 2019 para 103,5 bilhões em 2020. E mais da metade delas foram feitas no ambiente móvel.

Pix também foi destaque

Saques de dinheiro tiveram redução significativa. Boa parte desse decréscimo está relacionada à pandemia, mas o lançamento do sistema de pagamento instantâneo (Pix) também influenciou esse movimento. O crescimento médio mensal nas transações pelo sistema é de 62%: eram 33,4 milhões em novembro de 2020, quando foi lançado, e atingiram 613,8 milhões em maio de 2021.

Imagem: Reprodução/Agência Brasil/Marcelo Casal Jr.

Mensalmente, a quantidade de usuários do sistema tem crescido, em média, 18%. Em novembro de 2020, o Pix tinha 41,2 milhões de usuários. Já em maio de 2021, esse número era de 93,6 milhões. Pequenas empresas aderiram rapidamente ao sistema, que é gratuito. Já as grandes companhias apresentam adesão menos expressiva.

Segundo os bancos, mesmo aqueles clientes que não faziam transações bancárias tradicionais (como transferências ou pagamentos) no ambiente online, já começam a se interessar pelo Pix. Isso deve aumentar o nível de bancarização digital.

Para os executivos do segmento o Open Banking deve ser a próxima revolução bancária, já que vai fazer as instituições aprenderem a trabalhar em parceria. É um conceito que dá protagonismo à jornada do cliente.

Participaram da pesquisa 21 bancos, ou seja, 87% dos ativos da indústria bancária no país. Eles responderam a questionários anual e trimestral. As entrevistas tiveram 17 executivos atuantes na área de tecnologia bancária de 10 bancos.

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