Comunicação ágil e transparência são os aspectos mais valorizados por clientes

O consumidor moderno tem uma nova perspectiva sobre o serviço prestado ao cliente e, espera e exige, independente do segmento, um nível melhor de visibilidade e comunicação em tempo real. Para as empresas, o advento de novas tecnologias como wearables, IoT, realidade aumentada e inteligência artificial, trouxeram inúmeras oportunidades para transformarem a prestação de serviços.

Com isso em mente, a ClickSoftware encomendou uma pesquisa global à agência 3GEM para entender a evolução das expectativas dos consumidores em relação aos serviços entregues em suas casas, analisando também como os fornecedores da indústria entendem e, principalmente, atendem essas novas expectativas.

Intitulada “Uberização do Serviço - a visão do cliente e do fornecedor”, a pesquisa, que contemplou 2500 consumidores e 650 empresas distribuídas em sete países (EUA, Reino Unido, França, Alemanha, Itália, Espanha e Austrália) consegue identificar as diferenças nas expectativas dos clientes versus a realidade ofertada pelos fornecedores.

O estudo revelou uma principal discrepância: enquanto os fornecedores estão focados na entrega de novas tecnologias, os clientes valorizam coisas muito simples, como comunicação em tempo real e transparência na prestação de serviços, sendo estes os diferenciais que eles realmente apreciam.

O ponto de vista do consumidor

Significativamente, os consumidores dos sete países indicaram que o maior benefício de receber uma comunicação em tempo real do seu fornecedor de serviços em campo é o fato de não "perder tempo esperando o técnico chegar".

De um modo geral, as respostas dos consumidores entrevistados de todos os países apontaram que pontos como facilidade de agendamento de visita, tempo de espera de visita e preferência de escolha do intervalo de tempo, tem alta classificação entre os desejos e as expectativas dos consumidores.

Em todos os países, mais de 60% dos consumidores indicaram que um longo tempo de espera entre o agendamento do serviço e sua resolução resulta em uma má experiência para o cliente.

O ponto de vista dos fornecedores

Como esperado, “atender as crescentes expectativas dos clientes” foi o motivo apontado por todos os respondentes como o principal motor de comunicação com os clientes sobre o estado de suas reservas de serviços em campo. De fato, na Austrália, Europa e Reino Unido, esse condutor ficou muito acima de todas as outras razões e, apenas nos EUA, que o ponto "reduzir reclamações" foi classificado de forma semelhante.

Da mesma forma que os canais de comunicação dos consumidores variam de uma região para outra - EUA, Espanha, Itália e Alemanha, o método mais propício é a comunicação telefônica, embora os consumidores franceses estejam mais propensos a receber e-mail -, isso também acontece na maneira como os fornecedores se comunicam com seus clientes. Segundo a pesquisa, na Austrália e nos EUA, os fornecedores estão mais propensos a manter contato com os clientes via telefone, enquanto que no Reino Unido e na Europa, a comunicação por e-mail é mais utilizada.

Novas tecnologias

De todas as novas tecnologias disponíveis, os wearables figuram nas três primeiras expectativas dos consumidores, em níveis mais elevados nos países europeus, como Alemanha (31%) e Itália (27%). Já os entrevistados nos EUA e Reino Unido preveem que esta seria a terceira tendência mais provável – correspondendo a 14% em cada um dos dois países.

Em comparação, os fornecedores indicam que a Internet das Coisas (IoT) será fundamental na próxima onda da tecnologia atribuída ao serviço em campo. A "comunicação automática entre máquinas/dispositivos e a utilização de IoT pelas empresas" foram classificadas como a tendência mais provável pelos fornecedores de três das quatro regiões.

Mais de metade dos pesquisados da Austrália (55%) e ligeiramente menos no Reino Unido (51%) e nos EUA (51%) esperam que a IoT seja utilizada no setor de serviços em campo nos próximos cinco anos.

Nos EUA, a segunda previsão mais alta para a adoção dos fornecedores de serviços em campo foi a "tecnologia de business intelligence (BI)" (40%), seguida de perto pelos wearables (49%). Em contrapartida, os fornecedores do Reino Unido sentem que a segunda maior adoção de tecnologia virá tanto do uso de dispositivos móveis (44%) quanto de dispositivos portáteis/inteligentes (44%).

Os fornecedores em geral não antecipam que a mídia social se tornará uma plataforma-chave a partir da qual eles se comunicarão diretamente com seus clientes, e esta foi, de fato, a seleção de menor classificação por todos os respondentes.