Após IA que ‘trabalha’ por 700 pessoas, Klarna quer humanos para atendimento VIP
Por Bruno De Blasi |
A fintech Klarna chamou a atenção ao apresentar um assistente de IA que promete fazer o trabalho de aproximadamente 700 pessoas. Um ano depois, o CEO Sebastian Siemiatkowski quer deixar a automação para tarefas do dia a dia e manter os colaboradores focados em oferecer um “atendimento VIP” aos clientes.
- Eles não respiram, mas vão trabalhar com você: humanos digitais e agentes de IA
- Funcionários sentem desconforto ao admitir uso de IA no trabalho, mostra estudo
A nova visão foi revelada nesta quarta-feira (4) durante um painel do SXSW de Londres, depois que Siemiatkowski foi questionado pela demissão de aproximadamente 700 funcionários em 2022 e pelos investimentos feitos pela companhia para automatizar o atendimento ao cliente nos últimos anos.
De acordo com o portal TechCrunch, o executivo contou que a fintech, de fato, parou de contratar mais pessoas para priorizar o uso de IA na operação e reduzir custos. Nisso, o número de funcionários caiu de 5,5 mil, em 2022, para aproximadamente 3 mil colaboradores atualmente.
Porém, com o passar do tempo, a empresa pretende seguir o caminho contrário, com mais pessoas no suporte aos clientes. “Oferecer atendimento humano ao cliente sempre será algo VIP”, disse Siemiatkowski.
Dessa forma, a Klarna manter um esquema híbrido, com agentes de IA dedicado à tarefas repetitivas e colaboradores para oferecer uma experiência personalizada e mais próxima aos clientes.
“Acreditamos que duas coisas podem ser feitas ao mesmo tempo. Podemos usar a IA para eliminar automaticamente tarefas chatas, trabalhos manuais, mas também prometemos aos nossos clientes uma conexão humana”, disse o executivo.
IA que faz o trabalho de 700 pessoas
Apesar de ser uma fintech com atuação no exterior, a Klarna vem chamando a atenção pelas suas decisões polêmicas recentemente. É o caso de um assistente de IA que faz um trabalho equivalente a 700 funcionários, segunda a empresa, anunciado no ano passado.
A empresa se envolveu em outros escândalos no passado. Em 2022, a fintech demitiu cerca de 700 funcionários com um vídeo gravado pelo CEO, segundo o portal Business Insider.
Segundo o executivo na época, o corte ocorreu devido aos impactos da guerra na Ucrânia, mudanças no comportamento de consumo, aumento da inflação, volatilidade do mercado de ações e a uma possível recessão.
Siemiatkowski também atraiu holofotes ao ser “substituído” por um avatar de IA em um vídeo que apresenta os resultados operacionais da empresa, publicado no mês passado.
Leia mais:
- LinkedIn quer facilitar a busca do seu próximo emprego com IA
- IA aumenta carga de trabalho e reduz produtividade, mostra pesquisa
- O que são agentes autônomos em IA?
VÍDEO: O Apple Intelligence é um dos maiores problemas da Apple