Oito perguntas sobre: como funcionam os bots

Oito perguntas sobre: como funcionam os bots

Por Rui Maciel | 26 de Julho de 2020 às 14h30
New York International

Não é uma novidade que os bots - principalmente os chatbots - já estão bem presentes em nossas vidas, seja no WhatsApp, Facebook, Facebook Messenger, Twitter ou qualquer outro messenger e rede social. O fato é que eles já são bastante usados por e-commerces, bancos, operadoras e mais uma infinidade de empresas para prestar atendimento e "dialogar" com seus clientes. E, em muitos casos, eles têm sido eficientes.

Mas, se até pouco tempo atrás, o desenvolvimento desse tipo de programa tinha uma aura de mistério meio "Matrix" (quando o conceito de Inteligência Artificial era algo distante) e era destinado apenas às companhias que podiam gastar em tecnologias mais avançadas, o cenário mudou. Hoje, empresas de todos os portes podem ter bots em seus canais de atendimento ao cliente e até mesmo executando processos de backoffice em escritórios e até mesmo vendas.

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Isso porque, como acontece com qualquer tecnologia que ganha escala, houve uma queda de preço nas plataformas necessárias para desenvolver um bot, o surgimento de diversas empresas especializadas nesse setor, bem como o surgimento de uma nova categoria de profissionais. Prova disso é uma pesquisa da Mobile Time chamada Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots - 2019, que apontou que o número de bots ativos no ano passado teve um crescimento de 258%, saltando de 17 mil (em 2018) para 61 mil, com tráfego médio de 1 bilhão de mensagens. E com o Facebook Messenger, sites e WhatsApp dominando o uso.

E se você ainda não se convenceu de que os bots (ou chatbots) são mais presentes em nosso cotidiano do que se imagina, essa edição do "Oito perguntas sobre..." conversou com Ana Luiza Fittipaldi, analista de chatbots da Certsys - empresa especializada no desenvolvimento dos "robozinhos". No papo, ela desmistifica o desenvolvimento dos bots, fala sobre investimentos para se ter um, como identificá-los e até quais qualificações um profissional deve ter para se especializar na área.

Confira como foi a entrevista:

Canaltech - Comecemos pelo básico: o que são os bots para as redes sociais e como eles funcionam? Qual a utilidade prática deles?

Ana Luiza Fittipaldi: Os bots para as redes sociais são muito similares aos que já utilizamos para sites e aplicativos, o que muda realmente são as características do ambiente e o modo como ele deve se comunicar com o usuário. É aquele típico exemplo em que você não fala do mesmo jeito com seus avós e com seus amigos. Cada plataforma tem sua particularidade: se aceita hiperlinks, vídeos, gifs e se é possível redirecionar para um ser humano. Muitas pessoas acabam migrando seus bots para ambientes como Facebook, WhatsApp, Telegram etc., porque seu público está nesses canais e não adianta a empresa investir em um conteúdo exclusivo se o público-alvo que o utiliza não sabem onde encontrá-lo.


CT - Quais tecnologias são usadas para o desenvolvimento desses bots e quanto tempo é necessário para o desenvolvimento de um?

A.L.F.: Existem diferentes formas de criar um bot, e para desenvolver um próprio, a pessoa se depara com diversas empresas e maneiras de criar um bot, não existindo assim uma “fórmula” padrão nas tecnologias usadas. Na Certsys, utilizamos o Watson Assistant, uma ferramenta da IBM, e, dependendo do canal, talvez precisemos de um broker, uma API ou uma integração com um programa específico, de novo, isso vai depender da plataforma e do que o cliente quer incluir no seu bot. Um exemplo clássico é o WhatsApp, que precisa de um broker para podermos nos conectar com a ferramenta, e o Facebook que, ao contrário, já não possui essa necessidade.

O tempo para criar um bot é relativo, depende de múltiplos fatores relacionados às exigências do cliente e ao conhecimento da equipe técnica dele. Recentemente realizamos o desenvolvimento de um bot interno que demorou pouco menos de dois meses para ser criado e disponibilizado para o público – isto ocorreu por ele ter apenas uma integração, que era efetuar a função de “abrir chamados”. Existem projetos que buscam automatizar vários serviços, como restauração de senhas, classificação de chamados, segunda via de boleto, download de arquivos do usuário, entre várias outras funcionalidades, e o tempo para executá-las vai depender de como funciona o cliente, quais sistemas ele utiliza e se temos que criar um serviço do zero. Há muitas situações em que lançamos o bot com apenas algumas integrações e, ao longo dos meses seguintes, incluímos os demais serviços. Mas se tiver que dar um prazo específico, diria que entre 2 e 6 meses.


CT - Há muitas diferenças entre desenvolver um bot para o WhatsApp e desenvolver um bot para o Twitter, por exemplo? Cada rede social exige um tipo diferente de desenvolvimento para esse recurso?

A.L.F.: Sim, e muito, pois cada ambiente tem suas particularidades. O Twitter, por exemplo, com seu limite de 280 caracteres. Para ficar mais fácil de entender: imagine que fui eu que criei o WhatsApp, desenvolvi todas as funcionalidades, documentei todos os detalhes, e então uma empresa pede para fazer negócios comigo. Eu aceito, pois dinheiro nunca é demais, porém, o que essa empresa quer fazer com meu aplicativo não é possível, já que não o configurei para isso.

Neste caso, eu ou essa outra empresa tem que se moldar a essa nova situação, e isso se reflete para cada plataforma que existe. Cada pessoa cria uma ferramenta com um propósito e várias outras a utilizam para diversas finalidades, e isso acarreta na necessidade de os nossos desenvolvedores terem que estudar constantemente cada uma, para sabermos como nos conectar e que dados precisamos para isso.

CT - Como o usuário pode identificar que está falando com um bot em uma rede social ou messenger? E como ele pode interagir com eles para tirar o melhor proveito?

A.L.F.: Muitas pessoas consideram fácil interagir com um bot, mas, ao longo das experiências já realizadas, lemos conversas em que a pessoa realmente acreditava estar falando com outro ser humano, fazendo assim o bot ficar confuso e menos assertivo. Para evitar esses incidentes, a maioria das empresas coloca em sua mensagem inicial que aquele é um “assistente virtual”, um “bot” ou mesmo uma “inteligência artificial”, que irá auxiliar o usuário durante sua estadia no site. Muitos bots contam com personas alinhadas ao branding da empresa e possuem nomes e estilos de linguagem próprios, para que o atendimento seja mais “humanizado”.

No entanto, ser o mais claro e objetivo possível é a melhor forma de tirar proveito de um bot, uma vez que não adianta o usuário contar uma grande história sobre o que aconteceu, sendo que o bot não foi treinado para compreender tudo o que está escrito. Mas se o usuário escrever “quero reclamar”, ou algo do gênero, o bot conseguirá ajudar.


CT - Como funciona o treinamento desses bots a partir do machine learning?

A.L.F.: Apesar do que muitos pensam, os bots não são superinteligências que aprendem de forma independente. Por enquanto, ainda precisam do auxílio humano para inclusão de conteúdo e sobre o que é importante ser treinado. O machine learning funciona a partir de uma base com exemplos, na qual a máquina reconhece padrões e a partir disso identifica, por exemplo, quando o usuário está fazendo um pedido, uma reclamação ou apenas dizendo ‘oi’.

Podemos exemplificar um bot como uma criança pequena que ainda não tem noção das coisas, que você vai ensinando aos poucos a reconhecer situações e apresentar respostas. No caso da ferramenta Watson Assistant, que utilizamos na Certsys, criamos as “intenções” que funcionam como “assunto sobre o qual a pessoa quer falar”. No entanto, e como já comentado, não adianta colocar números absurdos de exemplos, pois o bot irá se confundir. O ideal é padronizar a quantidade de exemplos para cada assunto, evitando que seu bot responda apenas em reação a um “bom dia”.


CT - Ter um bot para atendimento hoje está disponível para qualquer empresa ou ainda exige um investimento alto?

A.L.F.: Ao contrário do que muitos pensam, adicionar um bot de atendimento não é um investimento tão alto, principalmente se observarmos os pontos positivos agregados à empresa investidora. Além de existirem variados preços no mercado para contratar um serviço de construção de bots, ainda há uma redução de gastos com equipes de atendimento e um melhor aproveitamento do potencial de seus funcionários, uma vez que eles param de executar tarefas repetitivas para poder desenvolver algo mais complexo.

Outro ponto a ser observado é que com o uso de inteligências artificiais a empresa ganha uma visão macro das métricas, entendendo melhor o que seus usuários querem, delimitar planos de ação, focar em melhorar pontos fracos e otimizar pontos fortes.

CT - O que uma empresa deve observar caso queira criar um bot para atender a seus clientes? Que recomendações os desenvolvedores devem dar a elas?

A.L.F.: Antes de pensar em implantar uma ferramenta como essa, devem ser considerados diversos pontos, entre os principais: se seu negócio realmente precisa disso, quais são os seus usuários, onde eles estão (web, aplicativo, rede social, etc.), qual a voz da sua marca e para que servirá esse bot. Com isso em mente, você consegue garantir que o bot alcançará seus usuários, ajudar com suas dúvidas e ter um foco para todas as decisões referentes a ele. Outro ponto que também não deve ser esquecido é quais serviços a empresa quer automatizar, para então poder começar a ter um diálogo com os desenvolvedores e iniciar o projeto.


CT - Profissionais de Tecnologia que querem começar a trabalhar na área de desenvolvimento de bots: no que eles devem se especializar? Quais as exigências para atuar nesse setor?

A.L.F.: Se quer desenvolver bots, deve-se estudar diversas linguagens de programação, como: Python, Java, SQL, HTML, CSS e diversas outras. Para quem tem curiosidade sobre o funcionamento deles, indicamos aprenderem sobre análise de dados, ter visão crítica, pensar em soluções alternativas e ter vontade de aprender. Muitos que começam na área nunca trabalharam com bots e existem empresas como a Certsys que treina desde o básico, colocando o colaborador a frente de desafios para desenvolver integrações, APIs e criação de dashboards.

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