O que são as dark stores e como elas funcionam?

Com a pandemia, muitos consumidores passaram a fazer compras online. Com isso, a experiência do cliente passou a ser a principal preocupação das lojas virtuais: afinal, eles buscam interações personalizadas, ágeis e positivas.

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Um dos aspectos cruciais atualmente é permitir que os clientes tenham acesso aos produtos comprados quando, onde e como quiserem. Para isso, entretanto, é essencial que os centros de distribuição estejam próximos dos clientes — algo que não é possível com os modelos de infraestrutura tradicionais.

Foi aí que surgiram as dark stores — "lojas escuras", em português. Ela já são comuns em países como o Reino Unido, a França, os EUA e outros, onde redes como Walmart, Carrefour e Target já investem no modelo. Essas unidades são exclusivas para armazenamento, separação e envio de produtos comercializados online — ou seja, são fechadas ao público.

Diferentemente dos centros de distribuição tradicionais, elas têm tamanho reduzido e estão localizadas em centros urbanos. Em geral, ficam em áreas de maior densidade populacional, em que os hábitos de consumo dos residentes já são conhecidos.

O objetivo é encurtar a distância entre o produto e o cliente para permitir entregas no mesmo dia ou no dia seguinte. As dark stores podem ser chamadas, ainda, de microhub, minicentro de distribuição urbano, micro-fulfillment center ou hyper local fulfillment center.

O layout dessas unidades é semelhante ao das lojas tradicionais. Assim, os separadores podem ter acesso rápido aos produtos e montar os pedidos rapidamente para envio ou coleta.

As dark stores são o último estágio da cadeia logística e funcionam apenas como ponto de armazenamento ou coleta. Por isso, dispensam a presença de colaboradores que oferecem conselhos aos clientes, além de displays nos pontos de venda e balcões de check-out.

Vantagens das dark stores

A pesquisa Global Consumer Insights 2018, da PwC, indica que quase metade dos brasileiros (45%) tem interesse em comprar itens básicos pela internet. Entre eles, dois terços (64%) estão dispostos a pagar mais caro por uma entrega mais ágil e, se possível, no mesmo dia.

Com as dark stores, isso é possível, já que elas estão mais próximas do consumidor por estarem localizadas em centros urbanos. Isso agiliza as entregas e garante melhor experiência ao cliente. E não é só isso: as dark stores oferecem mais vantagens. Veja, a seguir!

• É possível transformar lojas físicas com pouco movimento localizadas em pontos estratégicos da cidade em dark stores. E, a depender do tamanho da unidade, ela pode continuar aberta ao público e ter uma área específica dedicada aos pedidos do e-commerce.
• A implantação e a operacionalização das dark stores são mais baratas que as de lojas tradicionais. Isso porque não exigem o mesmo nível de planejamento.
• Esse modelo ajuda a reduzir os custos de transporte e os impactos ambientais relacionados às emissões de carbono associadas à entrega. Além disso, permite oferecer incentivo a clientes que coletem os itens comprados.
• Regiões com alto volume de pedidos podem ser atendidas mais facilmente: com as estratégias certas e o auxílio da tecnologia, as dark stores podem atender locais que uma loja comum talvez não conseguisse por limitação de espaço e volume.
• O uso de tecnologia nos estágios de recebimento, armazenagem e coleta permite que as dark stores processem um grande número de pedidos com alta velocidade.
• Com as dark stores, é possível levar o consumidor a ser leal à marca. Isso maximiza lucros e minimiza o abandono de carrinho, pois os prazos de entrega são menores e o cliente pode comprar online e retirar ou devolver na loja.

Como montar uma dark store

Conhecer o cliente e suas preferências é essencial na montagem da dark store. Isso ajuda a organizar o estoque, escolher o mix de produtos e definir os processos internos. Ferramentas de análise de dados podem fornecer informações relevantes sobre o comportamento do consumidor. Antes mesmo de um pedido ser feito, é possível definir os níveis de estoque dos itens e sua posição na dark store, de forma a facilitar a separação dos produtos.

Um software de gerenciamento de armazém é fundamental para gerenciar o inventário, além de controlar a movimentação de mercadorias, a reposição de estoque, a coleta e demais processos. Com uma visão clara do estoque, os gestores encaminham o pedido para a dark store certa, o que garante a separação e o envio mais ágeis.

Para uma gestão eficiente do pedido, da compra à entrega, um sistema de gerenciamento de pedidos é muito útil. Com ele, é possível visualizar os estoques e centralizar as informações, de forma que tanto os gestores quanto os clientes tenham acesso aos dados do pedido. Com isso, os clientes podem saber exatamente onde o produto está e quando deve chegar.

Todos esses sistemas devem estar perfeitamente integrados para garantir que a dark store funcione com eficiência e possa oferecer um serviço adequado aos consumidores. Outro aspecto fundamental é o treinamento dos funcionários para que estejam aptos a atuar nesse nosso modelo. Vale a pena, ainda, ter ferramentas para a coleta de feedback do cliente e a avaliação do desempenho da operação.

Uma boa ideia é selecionar os produtos mais populares de cada categoria para manter na dark store. Mercadorias essenciais e mais vendidas, por exemplo, podem ser um bom ponto de partida para fazer testes que permitam compreender a dinâmica. A partir daí, pode-se aumentar a estrutura aos poucos.

Por que ter uma dark store

Nos EUA, a Whole Foods converteu lojas em Los Angeles e Nova York em dark stores recentemente. Outras redes, como Kroger e Giant Eagle, transformaram unidades locais em dark stores e há planos de que algumas sejam permanentes. Apesar de o modelo ser mais comum nas redes de supermercados nos EUA, a tendência já se move para setores como varejo de produtos domésticos, lojas de roupas e até joalherias.

Muitas empresas que adotaram o formato já percebem suas vantagens e devem mantê-lo permanentemente. Assim como os consumidores devem continuar a comprar online, as empresas que fizerem entregas rápidas e oferecerem experiência de compra positiva devem se destacar. Nesse contexto, as dark stores certamente farão parte do futuro do varejo.

Fonte: Infracommerce, Delage