Dois terços dos clientes desistem após experiência ruim em compras online

A cada três pessoas que decidem fazer uma compra online em 2021, duas desistem por conta de uma experiência ruim. É o que levantou o anuário CX Trends 2022, realizado pela empresa de atendimento ao cliente Octadesk em parceria com a companhia de pesquisa de mercado Opinion Box. Nela, 62% dos consumidores ouvidos desistiram de uma compra por conta de maus momentos ao comprar um serviço ou produto.

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O principal motivo apontado pelos ouvidos pela pesquisa é o valor alto do frete, seguido dos preços elevados e a falta de credibilidade da empresa. Outros fatores apontados são atendentes mal preparados, tempo de resposta muito longos, site lento, falta de credibilidade da empresa e até mesmo falta de canais de atendimento.

"Sabendo disso, as empresas que investirem em treinamento e comunicação instantânea vão se destacar no mercado e fidelizar o cliente”, comenta Rodrigo Ricco, CEO da empresa.

Mais de 2.000 pessoas foram entrevistadas para o relatório, que tinha como objetivo adquirir mais conhecimento sobre a experiência do cliente e oferecer insights para as varejistas, como:

• No ano passado, 42% dos entrevistados usaram o modelo de compras online com retirada em loja;
• 66% dos participantes realizaram pagamentos por Pix, e 63% afirmaram que pretendem continuar usando em 2022;
• 52% fizeram pedidos por delivery;
• 49% efetuaram algum tipo de pagamento por carteira digital.

Outro destaque do estudo foram as compras pelo WhatsApp: 74% acham o aplicativo fácil ou muito fácil de usar para conversar com as empresas. Além disso, 39% acreditam que o melhor horário para realizar uma compra online é na parte da noite ou madrugada, o que aponta a importância de manter operações que funcionam 24 horas por dia.

“Além disso, a expectativa de tempo de atendimento é de menos de um minuto por compra. Ou seja, se você demorar mais do que cinco minutos para responder é provável que ele já esteja conversando com o concorrente. Para garantir essas vendas, os varejistas podem contar com tecnologias de atendimento automatizado para ajudar com pedidos ou responder perguntas frequentes”, diz Ricco.