Deu ruim no presente comprado online? Veja como resolver

As compras pela internet cresceram bastante nos últimos anos principalmente por conta do maior distanciamento social causado pela pandemia de covid. No Natal, não foi muito diferente, apesar de um crescimento nominal tímido de 17,9% em relação a 2020. Negócios à parte, como trocar o presente comprado na web se você ficou insatisfeito com ele?

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A resposta varia de acordo com alguns fatores, como o motivo da troca, as regras da loja onde o presente foi comprado e detalhes previstos no Código de Defesa do Consumidor. Em algumas situações, a troca é obrigatória; em outras, vai depender das regras da loja onde o produto foi adquirido.

O produto não apresentou defeitos: posso trocar?

Em casos onde o produto não apresentou defeitos, a loja não é obrigada a trocá-lo, mas muitas delas têm sua própria política de trocas, e neste caso, o Código de Defesa do Consumidor obriga a empresa a cumprir o que prometeu nesta política. É preciso ter atenção a detalhes: redes de roupas e livros, por exemplo, costumam trocar os itens desde que a etiqueta esteja intacta e dentro de um prazo preestabelecido. Em alguns casos, a nota fiscal também é exigida, portanto vale tê-la em mãos.

Se o cliente optar pela troca de um produto sem defetos, o processo deve respeitar o valor pago pelo produto, mesmo que haja liquidações ou aumento de preço. Se a troca for pelo mesmo produto (mas de uma cor diferente, por exemplo), a loja não pode exigir complemento de valor se ele ficou mais caro desde a compra original. O oposto também vale: o consumidor não pode pedir à loja um abatimento no preço caso o produto tenha barateado.

Se a loja não respeitar os termos de sua própria política de troca, isso representa uma violação ao Código de Defesa do Consumidor por descumprimento de oferta. Você pode solicitar o ressarcimento integral do valor pago no presente. Para isso, deve formalizar a desistência por escrito e procurar o atendimento da loja para viabilizar a devolução do produto. Se a loja se recusar, o cliente pode acionar o Procon.

Posso cancelar uma compra online?

Você pode cancelar e desistir de uma compra online em até sete dias após o recebimento do produto — ou do início da prestação de um serviço, se for um ano de assinatura da Netflix por exemplo. Isso ocorre sem custos e sem a necessidade de justificativa, desde que o produto não tenha sido usado. Novamente, isso se encaixa no direito de arrependimento do Código de Defesa do Consumidor.

Para cancelar a compra online, basta você manifestar a desistência ao fornecedor ou loja. Você terá o direito de receber todo o dinheiro pago na compra, incluindo custos extras como frete ou taxa de instalação de serviços contratados à distância.

Neste caso, é importante guardar uma cópia dos contatos de e-mail e protocolos de ligações telefônicas nas conversas de atendimento ao cliente para resolver a demanda. Se o consumidor não conseguir resolver o problema, a recomendação é procurar o Procon do seu estado. Também é possível registrar uma reclamação por meio do site de reclamações do governo federal.

Na plataforma, o consumidor manda a reclamação diretamente com as empresas participantes, que se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações de seus consumidores em até dez dias. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informar se a reclamação foi resolvida ou não e indicar o nível de satisfação com o atendimento.

Posso trocar se o produto tiver vício ou defeito?

Digamos que uma roupa veio com problemas de confecção, como uma estampa que não confere com o mostrado na foto do site, ou um brinquedo saiu quebrado da loja. O Código de Defesa do Consumidor diz que a troca será obrigatória nesses casos. Mas se o produto já estava com defeito e o consumidor foi avisado disso no momento da compra — em casos de lojas de produtos usados, por exemplo — então ele não terá direito à troca.

Se o defeito for aparente em um bem não durável, como alimentos e produtos de beleza, a legislação determina o prazo de 30 dias para o consumidor pedir a troca. Se for um bem durável, como um eletrônico ou um sapato, então o prazo é de 90 dias.

Se a loja informar ao cliente que não é possível enbviar um produto corrigido no prazo de 30 dias, o consumidor poderá optar pela troca do produto por outro, pela devolução do dinheiro ou por um abatimento proporcional do preço. No entanto, esse prazo não será aplicado em produtos essenciais como alimentos, medicamentos, equipamentos de auxílio à locomoção, à comunicação, à audição ou à visão. Para esses, deve-se devolver a quantia paga ou trocar o produto imediatamente.

Fonte: Agência Brasil, Idec