A personalização da experiência de compra vem com tudo em 2020

Por Colaborador externo | 08 de Janeiro de 2020 às 21h30
eMarketingHoy

*Por Alejandro Vázquez

Já há alguns anos, as empresas têm pensado em promover cada vez mais a personalização das experiências para seus clientes e usuários. A tecnologia e a internet permitem esse tipo de abordagem, que costuma agradar bastante ao público.

Para entender melhor como essa estratégia pode dar (muito) certo, vamos observar o caso de um gigante da internet, conhecido e utilizado por 95% dos brasileiros consultados na pesquisa Video Viewers: o YouTube. Entre os diversos motivos pelos quais a plataforma de vídeos faz tanto sucesso, está a busca por promover experiências adequadas a cada um dos usuários que acessa o site.

Em setembro deste ano, o YouTube Insights divulgou uma pesquisa que mostra por quais assuntos os usuários demonstram mais interesse de acordo com o horário. A partir desse estudo e de outras informações sobre a navegação de cada visitante, a plataforma de vídeos consegue proporcionar uma experiência única para cada um, seja na home ou nos vídeos sugeridos para serem reproduzidos na sequência de algum conteúdo a que as pessoas estejam assistindo.

Mas, e no e-commerce?

Nos momentos de pesquisa e de compra, o consumidor também costuma se sentir mais inclinado a fazer uma compra quando percebe que um e-commerce está pensando nele como indivíduo e oferece a personalização da experiência.

De acordo com uma pesquisa do ano passado do Google em parceria com a Ipsos Connect, 67% dos usuários de smartphone afirmaram que eram mais propensos a comprar em sites e aplicativos que personalizam as informações de acordo com a localização geográfica do usuário. E essa é apenas uma forma de tornar a experiência mais individualizada de acordo com as características dos visitantes e clientes!

Para muitos lojistas que começam a vender pela internet, a personalização da experiência de compra é percebida como algo acessível apenas a grandes empresas, com departamentos de pesquisa e verba para investir em softwares avançados.

É claro que essa é uma enorme tendência para as vendas online e já existem diversas ferramentas de inteligência artificial que vão auxiliar os lojistas a sugerir promoções e produtos específicos para os clientes de forma automatizada a partir dos comportamentos dos visitantes do seu site. Dessa forma, fazer isso em grande escala não será difícil.

Entretanto, existem diversas formas de tornar a experiência do seu comprador única, seja seu e-commerce do tamanho que for, como:

Cross-selling

O cross-selling é a técnica de oferecer um produto relacionado ao que seu cliente se interessou, seja no varejo físico ou na internet. No e-commerce, normalmente, são oferecidos artigos relacionados ao que o consumidor já colocou no carrinho. Ou seja, se a pessoa se interessou por um tênis, você pode oferecer meias, por exemplo. O importante para que isso funcione é que você sempre sugira produtos complementares e mais baratos do que o primeiro escolhido.

Essa modalidade pode ser considerada uma forma de personalização da compra porque, como você estará oferecendo artigos que tenham a ver com o que o consumidor já escolheu, aumenta muito a probabilidade de que ele goste do que foi mostrado como complemento.

Compras frequentes

Outra forma de proporcionar uma experiência personalizada em seu e-commerce é por meio de lembretes quando determinado produto que você vendeu ao seu cliente estiver perto de acabar. Para empresas com mais recursos, é possível fazer essa previsão por meio de softwares que coletam dados de comportamento dos clientes.

Se por exemplo, você vende maquiagens em seu e-commerce e percebe, a partir da análise dos dados, que determinada cliente compra um rímel a cada seis meses, você pode enviar um e-mail com um lembrete de que o produto está no fim perto desse prazo. Dessa forma, você mostra que sabe e se preocupa com as necessidades do consumidor, aumentando a chance de fidelização dos clientes.

Réguas de comunicação

As réguas de comunicação dizem respeito às estratégias utilizadas ao entrar em contato com seus leads, ou seja, as pessoas que deixam seus endereços de e-mail ou números de telefone, por exemplo, em seu site. Na hora de estabelecer que mensagens enviar a cada uma dessas pessoas, você deve prestar atenção em que circunstâncias elas forneceram seus contatos a você.

Os e-mails marketing que você vai enviar para uma pessoa que se inscreveu na newsletter do seu blog não devem ser os mesmos do que para alguém que já comprou, por exemplo, uma ração para cachorro em seu e-commerce. E a comunicação para alguém que comprou brinquedos para gatos não deve ser igual a de quem comprou uma coleira para seu pet.

Segmentando suas listas de contato de acordo com os interesses de cada um desse leads, você consegue enviar mensagens muito mais personalizadas e, portanto, assertivas. Isso vai mostrar ao cliente que você o conhece e vai oferecer conteúdos e produtos relevantes para ele!

Remarketing

O remarketing, estratégia digital para exibir anúncios de produtos pelos quais um visitante do seu site já demonstrou interesse, também é uma forma de personalizar a experiência. Afinal, a pessoa será impactada por propagandas de artigos que a interessam e pode ficar sabendo de promoções especiais.

Sendo possível realizar esse tipo de campanha tanto nas redes sociais quando no Google, o remarketing se mostra como uma forma de personalização porque estará exibindo a mensagem certa à pessoa certa. Isso aumenta as chances de identificação e, portanto, da compra por parte do cliente!

Bilhetes e brindes

Se você acabou de criar sua loja virtual e está achando todas essas formas de personalização muito distantes da sua realidade, é possível começar com ações mais simples, porém que demonstram sua preocupação com cada cliente como indivíduo.

Uma opção bastante fácil e sutil é a de mandar um bilhete escrito à mão junto com as compras. Dirija-se a ele por seu nome, agradeça a compra e conte que aquele pedido foi preparado com cuidado especial para ele. Para muitos clientes, esse pequeno gesto já basta para que sintam que você se preocupou com eles!

Além disso, você pode enviar um cupom de desconto para categorias de produtos parecidos com os que o cliente comprou de você. Mande o código impresso e com um recado. Isso também vai mostrar que você se importa com os gostos do consumidor e parou para prestar atenção a ele não apenas como um número em sua loja virtual!

O e-shopper busca, cada vez mais, experiências de compra diferenciadas. Nesse cenário, a personalização em seu e-commerce pode ser uma ótima forma de mostrar aos seus potenciais clientes que você está disposto a ouvi-los e a atender seus gostos e individualidades.

Existem diversas formas de oferecer uma navegação e mensagens customizadas para o consumidor. Que tal incluir essa estratégia no seu planejamento para 2020?

*Alejandro Vázquez, cofundador e CCO da Nuvemshop

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