Oito perguntas sobre: integrar o WhatsApp Business no sistema da sua empresa

Comprado pelo Facebook no começo de 2014 por US$ 19 bilhões, o WhatsApp é, hoje, um dos mais populares - senão o mais - mensageiro do mundo. Com mais de dois bilhões de clientes ativos, a sua aquisição pela empresa de Mark Zuckerberg foi visto como uma tacada certeira pelo mercado.

No entanto, mesmo com toda a sua popularidade, monetizar o "Zap" se mostrou um desafio muito mais complicado do que o Facebook, provavelmente, esperava. Foram as mais diversas tentativas de fazer com o messenger gerasse receitas, muitas delas, frustradas.

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Mas agora, com o WhatsApp Business, parece que o Facebook finalmente achou um caminho sustentável para começar a recuperar o seu investimento. Pensada, principalmente, para o pequeno empreendedor, ele facilita a interação com os clientes, fornecendo ferramentas para automatizar, classificar e responder rapidamente a mensagens. O app possui as mesmas funcionalidades, visual e recursos da versão "civil" do WhatsApp e agora já evolui para permitir que o cliente realize compras a partir do próprio app e, assim que o Banco Central liberar, permitirá transferências de valores.

De acordo com pesquisa feita pelo Facebook, 175 milhões de usuários trocam mensagens com uma conta do WhatsApp Business todos os dias, e mais de 40 milhões acessam um catálogo de negócios todos os meses — destes, 13 milhões são brasileiros. Segundo a companhia de consultoria de gestão Accenture, 83% dos brasileiros se dizem dispostos a comprar de estabelecimentos que utilizam aplicativos de mensagens.

E foi de olho nesses números e potenciais oportunidades que muitas empresas brasileiras, e até órgãos públicos, vêm investindo na integração de seus sistemas de ERP e CRM ao WhatsApp Business. Afinal, o nosso país é o segundo maior mercado do messenger no mundo, instalado em 99% dos smartphones daqui e usado todos os dias por 95% da população local. Ou seja, é uma mina de ouro a ser explorada, principalmente em tempos de pandemia, onde o distanciamento social dá o tom.

Mas realizar a integração do WhatsApp Business com os sistemas corporativos é uma tarefa que exige cuidados, principalmente para não banido pelo mensageiro. E no Oito Perguntas Sobre de hoje, o Canaltech conversou com Marcos Abellón, criador da AnnA – ferramenta de automação de serviços digitais integrado ao WhatsApp, Telegram e Messenger - que explica como funciona o processo e as medidas que devem ser adotadas.

Confira como foi o papo:

Canaltech - Quais os principais erros cometidos por uma empresa que não realiza a integração correta do WhatsApp Business ao sistema de sua empresa?

Marcos Abellón: O WhatsApp Business é uma ferramenta que permite a uma empresa se comunicar com os seus usuários/clientes via WhatsApp. Para o melhor uso do WhatsApp Business é necessário ter uma pessoa focada dentro da empresa para responder as perguntas/dúvidas do cliente. Quando falamos de WhatsApp Business API , já estamos falando de um robot (software) que fica 24 x 7 disponível para responder as dúvidas do cliente. Este robot tem que ser bem amigável, com linguagem fácil para o cliente entender e tentar resolver a maioria dos problemas mais comuns de forma rápida e eficiente.

CT - Quais os requisitos são exigidos pelo WhatsApp para que uma empresa seja homologada para realizar a integração do WhatsApp Business com sistemas corporativos? Quanto tempo leva esse processo para obter essa homologação?

M.A.: A primeira necessidade é ter um parceiro (Facebook Partner) que se encarregará de fazer essa integração com o Facebook/WhatsApp. Este processo leva em torno de uma semana. Depois cabe a empresa realizar os webservices necessários para que a integração entre o WhatsApp e os sistemas corporativos sejam transparentes para o usuário final.

Este processo só depende da construção dos webservices e quanto de informação a empresa deseja dar acesso ao usuário final.

CT - Quais são as melhores práticas exigidas pelo Facebook para o uso do WhatsApp Business nas empresas?

M.A.: Que a linguagem de comunicação seja clara. Que não infrinja as regras de uso. E que não seja feito SPAM com o usuário final. As melhores práticas podem ser observadas neste site.

CT- Sem mencionar nomes: que casos de má integração o senhor já se deparou e de que forma eles prejudicaram as empresas? Eles precisaram ser refeitos desde o começo?

M.A.: Eu acho que é um processo evolutivo e todos estão aprendendo com este novo modelo de se comunicar com o usuário. O importante é a empresa atuar rapidamente em melhorar a comunicação e fornecer mais serviços para os usuários finais.

CT- Em que casos nos processos de integração do WhatsApp Business com sistemas corporativos é exigida a participação do time técnico do mensageiro?

M.A.: Para se integrar aos sistemas corporativos, é necessário a criação de webservices (time técnico) e dos fluxos corporativos dos processos. Nós desenvolvemos a AnnA para ajudar os clientes a fazerem os fluxos dos processos o mais rápido possível, deixando somente o trabalho de criação dos webservices.

CT - O profissional que executará essas integrações deve ser especializado em alguma área específica em TI? Quais os conhecimentos técnicos ele precisa ter?

M.A.: Precisa ter apenas conhecimento de programação (webservices) em qualquer lingugagem e ter acesso as bases de dados dos sistemas corporativos.

CT - Além do WhatsApp, as empresas vêm prestando atenção e procurando outras opções de mensageiros como Telegram e FB Messenger? O processo de integração para esses serviços é muito diferente do que é feito no WhatsApp?

M.A.: Sim, o Telegram e o FB Messenger são os outros dois grandes mensageiros disponíveis. A integração do Telegram é mais fácil e direta. O FB Messenger já exige mais conhecimento técnico e validação de segurança.

Se a empresa quiser atender nos três terá que construir as três interfaces de programação respeitando as diferenças de cada uma como tamanho de mensagens, legenda em imagens, tipos de arquivos, etc.

CT - Dentro do portfólio de clientes da AnnA, que tipos de empresas vocês vêm atendendo para realizar essa integração do WhatsApp Business? São mais startups ou companhias de médio e grande porte?

M.A.: A AnnA permite atender qualquer segmento de cliente. Temos desde startups como software houses integrando a AnnA em seus ERPs, além de órgãos de governo como prefeituras, e também planos de saúde, faculdades, empresas corporativas, etc

O principal uso é o fornecimento de uma ferramenta potente de Help Desk para que seja possível combinar atendimento via software (bot) com atendimento humano, permitindo responder tudo que o usuário precisa.