Chatbots nem sempre melhoram atendimentos digitais, mostra pesquisa

Com o “boom” da IA, os chatbots ganharam força nos canais digitais de atendimento. Mas, para quase metade dos brasileiros, o recurso nem sempre representa um avanço na experiência. É o que mostra a pesquisa “Consumidor do Futuro”, compartilhada com exclusividade pela Serasa Experian ao Canaltech.

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O resultado vem de uma série de entrevistas com aproximadamente 3,6 mil pessoas bancarizadas, de 18 a 60 anos, de todo o Brasil. O índice de confiança do levantamento é de 95%.

Segundo estudo, os canais digitais marcam a preferência da maioria dos entrevistados para promoções e buscas por informações. Por outro lado, 45% dos participantes afirmaram que, após o uso de chatbots, não perceberam melhora no atendimento. 

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Em paralelo, dois em cada dez brasileiros destacaram que a ferramenta trouxe algum impacto positivo em suas experiências digitais.

O problema não está nos bots

À reportagem, a diretora de Marketing Services da Serasa Experian, Isabela Torres, pontua que a crítica não surge no digital, mas dos momentos em que a tecnologia falha em escutar e compreender o usuário.

“Muitos consumidores ainda se deparam com atendimentos engessados, respostas repetitivas e pouca sensibilidade ao contexto, o que compromete a percepção de valor dessas ferramentas. Tecnologias mal aplicadas ganham má fama e acabam contaminando a reputação até das boas soluções”, disse.

Ela explica ainda que o consumidor de hoje espera respostas rápidas, fluidez e praticidade, algo que é oferecido pelos chatbots. Dessa forma, quando bem aplicada, a ferramenta tem potencial para simplificar os fluxos de atendimento e até criar conexões reais.

“Em vez de empurrar fluxos genéricos, é preciso promover diálogos e, do outro lado, também ampliar o entendimento sobre o papel dos chatbots, que hoje já podem incorporar IA generativa, aprender com o contexto e entregar experiências muito além do atendimento tradicional pelo qual ele ficou conhecido no seu surgimento”, conclui.

A CMO Giovana Giroto também destaca o potencial dos chatbots.

“O dado certo no momento certo pode garantir uma experiência fluida e transformar um atendimento impessoal em uma experiência memorável. Mas para isso é preciso usar inteligência com sensibilidade, reduzindo fricção e estreitando o relacionamento com o cliente”, disse.

Facilidade no dia a dia

Ainda de acordo com a pesquisa, ferramentas que trazem facilidade no dia a dia se destacam entre os brasileiros. É o caso de plataformas que possibilitam o rastreamento de pedidos em tempo real.

O pagamento por aproximação é outro recurso que se destacou no estudo. Em terceiro lugar vem as tecnologias de biometria, incluindo o reconhecimento facial.

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