Telefonia: qual é o impacto de uma experiência ruim na troca de operadora?
Por Claudio Yuge |
Quais as razões que levam um usuário a mudar de operadora de telefonia no Brasil? E até que ponto o impacto de uma experiência ruim pode ser determinante na decisão do consumidor? Essas respostas estão no mais novo relatório da firma de consultoria OpenSign, que observou o comportamento dos clientes ao longo do último trimestre de 2022.
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“Observamos que os usuários que mudaram para outras operadoras ficaram mais tempo sem sinal na operadora anterior, comparado à experiência média de todos os usuários da rede da operadora de telefonia móvel de origem. Observando a experiência dos nossos usuários de 5G antes de mudarem de operadora, os usuários que mudaram para outras operadoras geralmente perceberam velocidades de download e envio mais lentas na operadora anterior, comparadas às médias das rede”, resume Opensignal.
De acordo com a pesquisa indica que a incidência maior foi nas redes da Claro e da Vivo, com usuários que mudaram para outras operadoras apresentando 1,1 pontos percentuais de tempo a mais sem sinal do que a média nas redes em ambos os casos. Clientes anteriores da TIM observaram uma lacuna menor – ainda assim, estatisticamente significativa – de 0,4 pontos percentuais.
A Opensignal estudou a experiência dos usuários que mudaram para outras operadoras nos últimos 30 dias, na rede de telefonia móvel de origem. Em seguida, a firma comparou resultados à experiência durante os primeiros 30 dias após a mudança para uma nova companhia telefônica. Depois da mudança, tanto os usuários que deixaram a Claro quanto a Vivo notaram melhorias significativas no percentual de tempo sem sinal, de 1,2 e 1,4 pontos percentuais, respectivamente.
Entretanto, os usuários da TIM que mudaram para outras operadoras ficaram mais tempo sem sinal depois de mudarem de operadora – com um aumento de 2,4% para 3,5%. Os clientes da TIM tiveram a pontuação mais alta em termos de disponibilidade – o percentual de tempo gasto pelos usuários conectados a serviços 3G, 4G ou 5G – no último Relatório de experiência em redes móveis do Brasil. Assim, não surpreende o fato de que os assinantes que passaram da TIM para outras operadoras tiveram um aumento na proporção de tempo sem sinal.
Impacto da experiência ruim na telefonia com a chegada do 5G
O relatório da Opensignal também abordou o impacto da chegada do 5G no mercado brasileiro. Desde que as operadoras implementaram as redes 5G com bandas 3,5 GHz em Brasília e nas capitais dos estados, a velocidade média apresentou um aumento impressionante, praticamente da noite para o dia.
A Opensignal também observou a experiência com a velocidade de download para usuários de 5G que mudaram de operadora entre outubro e dezembro de 2022. “Não observamos diferenças estatisticamente significativas para a Claro entre a experiência dos usuários de 5G que deixaram essa operadora e a média da rede na operadora de origem. Entretanto, as diferenças foram muito mais pronunciadas na TIM e na Vivo. Os usuários de 5G que mudaram para outras operadoras observaram uma velocidade média de download 17,2% mais lenta na rede da TIM e 22,3% mais lenta na rede da Vivo.”
Já com relação à experiência com a velocidade de envio, os usuários de 5G que mudaram de operadora de telefonia móvel no último trimestre de 2022 tiveram uma interação significativamente inferior nas redes da TIM e da Claro, com velocidade média global de envio 11,8% e 8,8% mais lenta do que a média dos usuários de 5G em cada operadora.