Documentos mostram como funciona sistema de reparos e garantia da Apple

Uma das marcas da Apple é a forte adoção de processos internos, voltados para garantir um funcionamento idêntico em todas as suas unidades, lojas oficiais e representantes ao redor do mundo. Agora, essa faceta foi exposta mais uma vez com o vazamento de documentos que detalham a verificação a ser feita por funcionários da companhia na hora de aceitar, ou não, um aparelho para reparo.

Os documentos datam de março deste ano e indicam o que os colaboradores devem levar em conta quando um cliente chegar com um smartphone solicitando reparos. Focado nas versões do iPhone de 6 até 7, o guia visual exibe uma série de situações que podem ser reclamadas pelos utilizadores e quanto elas se encaixam nos serviços gratuitos oferecidos pela companhia.

Entre as situações que garantem um recebimento do produto para reparos enquanto ele ainda está na garantia estão detritos ou anormalidades nos pixels da tela ou um desalinhamento da câmera frontal, além de rachaduras na tela que tenham surgido sem que exista um ponto de impacto. Nestes casos, os dispositivos devem ser recebidos e consertados sem custo ou substituídos por novos quando um reparo não for possível.

Uma segunda seção mostra as situações em que um aparelho pode ser aceito mesmo fora da garantia, para avaliação sobre o problema, de forma a definir se ele foi causado por um problema de fabricação ou mau uso por parte do cliente. As seguintes situações são cobertas pela companhia:

• Dano causado por líquidos, confirmado pelo usuário;
• Sinais de corrosão em elementos externos ou componentes internos;
• Danos à tela LCD;
• Rachaduras com ponto de impacto, principalmente nos cantos do dispositivo;
• Quebras na tela, com ou sem exposição de componentes internos;
• Danos causados às câmeras pela exposição a lasers;
• Danos a conectores de cabos ou fones de ouvido, como pinos entortados, deformações ou quebras;
• Riscos, quebra de botões ou abrasão na tela e corpo;
• Carcaça entortada, com abertura ou não do aparelho;
• Danos aos protetores de microfone ou alto falante.

Aqui entra em questão ainda um outro componente, que a Apple chama de LCI (ou indicador de contato líquido, na sigla em inglês). É uma pequena peça interna, colocada em diversos locais do smartphone, que indica quando o dispositivo esteve em contato com água ou algo do tipo, de forma a mostrar mais indícios de mau uso. A Apple possui, nesse quesito, um guia de análise voltada para casos em que o cliente nega que isso aconteceu.

Os especialistas são orientados a procurarem por outros sinais de dano líquido, como corrosão nos componentes internos ou gotas sob o display. Caso o usuário confirme a situação, ou indícios dela sejam encontrados, a garantia deve ser negada – a exceção é quando o LCI está ativado apenas na entrada de fone de ouvido, algo que pode ser causado pelo suor do corpo do usuário ou outros fatores externos. Nesse caso, o reparo deve ser realizado.

Por outro lado, o serviço de reparos da Apple não dá cobertura para danos cosméticos por considerar que eles são reflexo da idade e do uso constante dos aparelhos. Isso inclui, por exemplo, pinturas descascadas, marcas nas bordas e partes traseiras, pequenos riscos na tela ou uma perda das características de cor original, por conta da exposição ao sol ou manipulação frequente.

Outras situações que também não são cobertas:

• Dispositivos intencionalmente abertos para reparos por agentes não autorizados;
• Aparelhos que tiveram peças como baterias e outros componentes substituídos por peças não originais;
• Discrepância entre modelo, cor, número de série ou outros dados entre o cadastro original da Apple e o modelo apresentado;
• Dano catastrófico, mais uma indicação de mau uso por parte do cliente.

De acordo com as fontes responsáveis pelo vazamento, documentos desse tipo existem para todos os dispositivos da Maçã e são usados como um guia visual para atendimento aos clientes. O guia também é amplamente utilizado em treinamentos, mas não deveria chegar às mãos dos usuários, nem mesmo como forma de comprovação das normas internas da companhia.

Apesar das normas, muitos aparelhos nas condições citadas como não cobertas também acabam sendo reparados ou substituídos, como uma forma de cortesia da Apple a seus clientes. A empresa sempre instrui seus colaboradores, apesar das normas, a utilizarem o bom senso na hora de atenderem a um usuário com problemas, como forma de minimizar as frustrações relacionadas às falhas em seus smartphones.

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Fonte: Business Insider