Robô que se desculpa conquista a confiança dos colegas de trabalho, diz estudo

Se um robô cometesse um erro e se desculpasse logo em seguida, você conseguiria recuperar a confiança no trabalho dele? Pesquisadores da Universidade de Michigan, nos EUA, descobriram que esse tipo de interação social entre máquinas e seres humanos é diretamente afetada pela aparência física dos robôs.

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O estudo mostra que o restabelecimento da confiança com colegas humanos depende de como as máquinas reconhecem os erros cometidos. Desculpas, negações, explicações plausíveis e promessas de melhora interferem no modo como as pessoas passam a enxergar os robôs após uma falha no desempenho de suas funções.

“Os robôs são definitivamente uma tecnologia, mas suas interações com humanos são sociais e devemos considerar essas interações básicas se esperamos que os humanos confiem de maneira confortável e consistente em seus colegas de trabalho robôs”, lembra o professor de tecnologia da informação Lionel Robert, autor principal do estudo.

Mil desculpas

Para avaliar o nível de credibilidade dos robôs, os pesquisadores examinaram como algumas estratégias de reparo impactam comportamentos que impulsionam sentimentos de confiança. Entre esses elementos eles selecionaram: habilidade (competência para realizar determinada tarefa); integridade (honestidade ao admitir um erro); e benevolência (tolerância com quem comete o erro).

Ao todo, 164 voluntários foram colocados em um ambiente virtual para trabalhar com um robô que carregava caixas em uma esteira rolante. Enquanto uma pessoa ficava responsável pelo controle de qualidade, o bot tinha apenas que ler os números de série e encaminhar 10 caixas para o lugar certo. Um dos robôs era humanoide e o outro possuía uma aparência mais mecânica.

Eles foram programados para pegar algumas caixas erradas e se desculpar dizendo frases como: “Desculpe, peguei a caixa errada” (desculpa); “escolhi a caixa correta, então alguma outra coisa deu errado” (negação); “vejo que era o número de série errado” (explicação); ou “farei melhor da próxima vez” (promessa).

Resultados

Quando o robô era mais parecido com um ser humano, era ainda mais fácil restabelecer a confiança enquanto ele dava explicações sobre o erro. As desculpas produziram maior confiabilidade e benevolência do que as negações. Já as promessas de melhora superaram as desculpas na hora de avaliar a integridade do robô.

Segundo os pesquisadores, esse estudo mostra que certas abordagens têm impacto maior na interação entre humanos e máquinas, com códigos sociais que prevalecem conforme a aparência do robô. Os comportamentos que levam a um reparo de confiança também dependem de uma combinação entre o contexto e a violação cometida.

“Quando os robôs cometem erros — e eles cometem de vez em quando — restabelecer a confiança com os colegas humanos é fundamental e depende de como eles reconhecem os próprios erros. Esse comportamento não é muito diferente do que observamos no dia a dia, nas interações sociais entre pessoas de carne e osso”, completa o professor Lionel Robert.

Fonte: University of Michigan