A humanização dos robôs ou a robotização dos humanos?

Por Bruno Dalla Fina*

De uma coisa não se tem dúvidas: os robôs chegaram para ficar e para ser cada vez melhores.

A tecnologia disruptiva está transformando as atividades dos setores administrativos, de atendimento ao cliente, serviços bancários, transporte e turismo, e-commerce, governos, entre outros. Por conta disso, hoje se fala de uma simbiose entre os robôs e os humanos: onde um não vive sem o outro.

Quando apareceram os caixas eletrônicos nos bancos, isto não significou que os humanos ficaram sem trabalho, mas sim que sua função foi redefinida, voltando-se para tarefas mais complexas e personalizadas. Quando os e-commerce nasceram, e junto os sistemas online de gestão de tarefas administrativas e atividades contábeis, isso não significou o fechamento de lojas. Os veículos autônomos não nascem sozinhos, a biomedicina não utiliza a robótica por conta própria e podemos seguir citando exemplos pelas mais diferentes indústrias.

Os benefícios da utilização de inovações tecnológicas estão redefinindo o papel do humano. De um lado, temos o consumidor, cliente ou cidadão que obtém o que necessita em tempo real e sem sair de casa, o que traz a experiência e a satisfação como ponto focal para o êxito de qualquer empresa.

Quanto mais você utilizar seus dispositivos para efetuar ações, mais usar os sistemas disponíveis e realizar transações online, mais iremos avançar em relação a usabilidade, a evolução de plataformas e em processos resolutivos, e isto será um benefício direto para sua qualidade de vida e experiência como usuário. Isto reflete diretamente em uma maior satisfação e otimização do tempo das pessoas e em uma redução dos custos operacionais, incremento de vendas e fidelização do cliente.

Do outro lado, ao automatizar tarefas mecânicas, repetitivas, previsíveis e até mesmo chatas para seus empregados, a empresa está apostando na redefinição do trabalho das pessoas com o apoio do uso de tecnologias inteligentes. Desta forma, o humano vai poder focar em tarefas mais sofisticadas, significativas e personalizadas, que valorizam seu posto de trabalho. A tecnologia está evoluindo para permitir uma gestão mais dinâmica e menos hierarquizada no trabalho.

A robotização de algumas atividades do trabalho permite otimizar a gestão humana e a produtividade, justamente o contrário que alguns temores existentes onde seríamos substituídos pelo avanços tecnológicos, e aí está o verdadeiro desafio para chegarmos a uma perfeita simbiose humano-robô. Isto se chama “Economia criativa”, os trabalhos criativos demandam o uso de habilidades cognitivas, que só o ser humano possui. Em estudos de inteligência artificial fala-se sobre a existência de funções cognitivas próprias do ser humano que são impossíveis de serem simuladas.

Então, a automatização, robotização e a inteligência artificial aplicada a vida cotidiana, como os chatbots, que possibilitam uma redução do tempo de resposta das filas de atendimento e garantem a redução do TMA (tempo médio de atendimento) no SAC, farão com que apareçam e cresçam novas categorias de emprego.

A aplicação de tecnologias inteligentes, os robôs, sistemas que automatizam, programas informativos e algoritmos matemáticos necessitam da intervenção humana e vice-versa.

A chave está na criatividade: como criamos a tecnologia, como a aplicamos nas nossas indústrias e no nosso dia-a-dia. Esta é nossa habilidade humana de sempre produzir novas soluções e seguir evoluindo cada vez mais.

*Bruno Dalla Fina é courtry manager da Aivo, empresa que propõe uma nova experiência de relacionamento com os clientes nos canais digitais.