Gartner: seguradoras devem focar em experiência do usuário em 2023

Em 2023, as empresas de seguro devem focar seus investimentos em infraestrutura de TI para digitalizar serviços e melhorias na experiência dos clientes, é o que diz a pesquisa do Gartner — líder mundial em pesquisa e aconselhamento para empresas. A Pesquisa Gartner CIO and Technology Executive Survey de 2023 reuniu dados de 91 companhias do setor de seguros, espalhadas por 81 países, conversando com mais de 2 mil CIOs.

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Segundo Kimberly Harris-Ferrante, Vice-Presidente e Analista do Gartner, a pesquisa deste ano mostra que melhorar a experiência dos clientes (CX) foi citada com mais destaque que outros focos estratégicos, como aumento de receita ou desenvolvimento de novos produtos e serviços para apoiar a transformação digital. "Os estressores econômicos estão fazendo com que as empresas reorientem e mudem de direção para preencher lacunas que existem há muitos anos."

“As seguradoras precisam de mais dados dos clientes, incluindo preferências e informações comportamentais, para executar com eficácia suas estratégias de negócios digitais voltadas para vendas cruzadas, personalização panóptica, envolvimento dinâmico dos clientes e crescimento da receita por meio de novos produtos ou serviços”, diz.

Seguradoras tem novos objetivos de investimentos

Frente a uma possível recessão, as seguradoras enfrentam a necessidade de gerar mais valor para as partes interessadas, além de implementar mudanças e tecnologias para gerar mais eficiência operacional. Segundo a pesquisa, mais da metade dos CIOs estão aumentando os investimentos nos setores de Modernização de Aplicações, Cibersegurança/Segurança da Informação e Business Intelligence /Analytics.

Com o surgimento de novas demandas, como a condução de uma nova experiência dos clientes ou a capacidade de fazer processamento direto (STP), a Modernização de Aplicações ganha destaque, principalmente em torno dos sistemas centrais. Outro ponto de foco para as empresas será fazer melhorias fundamentais, como segurança aprimorada.

Apesar de a automação continuar sendo uma necessidade, a aplicação dessas novas ferramentas é fundamental para dar base a áreas que estavam negligenciadas ou eram consideradas muito complexas. Segundo o Gartner, muitas empresas têm uma boa base de automação com altos investimentos no passado, mas é necessário muito mais para dar suporte a estratégias de digitalização mais avançadas.

“Em 2023, o objetivo será criar a base técnica certa para agilidade e abertura, com a substituição de ativos legados que criam uma fuga de talentos e investimentos na organização”, diz Harris-Ferrante.

Como as empresas avaliam os investimentos em tecnologia

O estudo revelou que, no geral, as seguradoras têm sentimentos "mistos" sobre seus investimentos em tecnologia. A maioria das empresas tem buscado reduzir os altos gastos em infraestrutura, ao optar por tecnologias em nuvem.

Muitas companhias do setor que focaram em inovação crescente disseram que seus investimentos em tecnologia digital excederam as expectativas financeiras. A pesquisa ainda aponta que mais de 50% das seguradoras se concentraram na excelência operacional — o que teria colaborado para superar essas expectativas.

“Os investimentos em TI devem apoiar as três prioridades da indústria: resposta às pressões econômicas, o dilema da retenção e atração de talentos e os desafios da cadeia de suprimentos. As condições do setor estão levando os líderes de Ti do setor de seguros a mudarem seus investimentos para atender a essas necessidades comerciais”, destaca Harris-Ferrante.