Dia do Cliente | Como lidar com uma clientela autossuficiente?

Por Redação | 15 de Setembro de 2019 às 14h00
peshkova/Depositphotos

Dia 15 de setembro é Dia do Cliente e, na era digital, podemos ver que as expectativas dos consumidores muda constantemente. Os clientes buscam cada vez mais experiências positivas com as marcas, assim como evitar frustrações e contatos extensos e desnecessários.

Segundo pesquisa da Zendesk, 81% dos clientes que têm algum problema ou dúvida sobre produtos e serviços, tentam resolvê-los por conta própria antes de entrar em contato com as marcas. Mas o que acontece quando o consumidor não encontra a resposta para sua dúvida? Procura a empresa por diferentes canais, dependendo das opções oferecidas por cada companhia.

O uso de Inteligência Artificial dentro do canal de atendimento é uma forma eficiente de oferecer suporte rápido e eficaz, capaz de produzir a tão desejada experiência positiva. O mesmo estudo revela que 53% dos clientes dizem que a Inteligência Artificial os ajudam a ter suporte 24/7. Além disso, 57% destacam que essa tecnologia os ajudam a solucionar com agilidade as questões simples. Conheça quatro formas de lidar com clientes self-service:

1. Use seu conhecimento

Crie um Centro de Ajuda ou Perguntas Frequentes para que os clientes achem com facilidade respostas para dúvidas simples e recorrentes.

2. Dê voz ao cliente

Mais do que criar um espaço de perguntas e respostas, ofereça um “Portal do Cliente”, ou seja, uma área dedicada e com uso de inteligência artificial para automatizar tarefas, dar recomendações e previsões para criar as melhores experiências, onde quer que os clientes estejam.

3. Olhe para si

O autoatendimento funciona melhor quando é incorporado a experiência geral de suporte. Estima-se que, sem IA, 53% do tempo de trabalho de um atendente é dedicado para procurar respostas a serem dadas aos usuários. Por isso, o time de atendimento precisa de acesso à base de conhecimento, para que eles possam ajudar os clientes rapidamente com conteúdo confiável e na ponta dos dedos. A inteligência artificial é um ótimo recurso para perguntas simples e que não exigem interação humana, assim, o time fica livre para responder o que for mais complexo.

4. Trabalhe melhor em equipe

É verdade: humanos e máquinas funcionam bem juntos, e o melhor suporte de autoatendimento é construído com inteligência artificial. Segundo o Gartner, ter um autoatendimento relevante e rápido aumenta a satisfação do cliente em 12%. O suporte integrado à IA pode automatizar e resolver problemas do cliente facilmente. Por exemplo, recomendando artigos da base de conhecimento ou que usa Machine Learning para prever tendências que um time humano às vezes não consegue captar.

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