Clientes preferem comprar diretamente de plataformas de mensagem, aponta estudo

Clientes preferem consumir diretamente nas plataformas de mensagens que utilizam para se comunicar com as marcas. É o que demonstra o novo relatório da Twilio, intitulado "The Conversational Commerce Report", que apontou novas tendências de consumo com as quais as empresas precisam estar atentas. Segundo o estudo, os consumidores estão buscando um novo tipo de vitrine, a chamada "vitrine distribuída".

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O relatório aponta a evolução da experiência de vitrine, que passou de lojas físicas para ambientes digitais e agora para os canais de comunicação. Confira alguns pontos importantes levantados pelo estudo que refletem essa tendência, a seguir:

• 95% dos consumidores dizem que confiariam mais em uma marca se fosse mais fácil para eles iniciar uma conversa com ela;
• 80% dos consumidores gostariam que as marcas oferecessem mensagens ao estilo conversational messaging (ou mensagens conversacionais);
• 77% dos consumidores desejam usar mensagens conversacionais para obter ajuda na seleção de um produto ou serviço;
• 58% usariam canais de mensagens para comprar um produto ou serviço se tivessem essa opção.

Para Rodrigo Marinho, Regional Sales VP LATAM da Twilio, o cliente quer que uma marca o encontre onde ele está, falando com ele por meio dos seus canais de preferência — como o WhatsApp, por exemplo.

Ele ainda acredita que é possível mostrar produtos e prestar serviços por meio de aplicativos de trocas de mensagens, deixando a marca disponível em qualquer ponto da jornada do cliente.

"É um meio de garantir que o cliente está no centro da relação, o que gera fidelidade, engajamento e um relacionamento extremamente positivo. Isso é uma demanda dos próprios consumidores", comenta.

Relação de confiança e atendimento personalizado

É através de uma comunicação clara e efetiva que o consumidor vai criar uma relação de confiança com a empresa. Segundo o relatório, as plataformas de mensagem permitem tirar dúvidas, ajudar os clientes a tomar decisões de maneira segura, recomendar produtos de forma personalizada e garantir interação humana — estreitando o relacionamento entre marca e cliente.

O estudo aponta que 74% dos consumidores acreditam que o uso de mensagens por empresas tornaria o processo de compra mais simples, enquanto 67% afirmam que realmente concluíram uma compra depois de entrar em contato com uma marca por meio de um canal de mensagens diretas.