Automação Robótica: Indústria 4.0 gera novos modelos de negócios

Por Ingrid Imanishi*

A robótica está apoiando as áreas de atendimento ao cliente em duas vertentes principais: de um lado, na melhoria da qualidade das suas interações com as empresas, por meio da otimização de processos e da orientação do próximo passo a ser realizado pelo agente (condução do atendimento); de outro, na expansão das ofertas de autosserviço, na automatização completa das tarefas solicitadas em URAs, portais, diálogos por SMS e chat, entre outros.

Existem no mercado dois tipos principais de aplicações de robotização: aquelas baseadas em códigos desenvolvidos de forma isolada e as plataformas de desenvolvimento de automações com controle, distribuição de versões e monitoramento de desempenho. As soluções normalmente contam com a manipulação da camada de apresentação das aplicações já existentes – telas e funções de interface com o usuário – para viabilizar a execução de tarefas, substituindo a ação humana de maneira parcial ou total.

A automação robótica está sendo aplicada em backoffices financeiros, áreas de compras, supply chain, contabilidade, atendimento a clientes e recursos humanos. Estão substituindo os recursos humanos na execução de tarefas como entrada de dados, registro de pedidos, criação de acessos, replicação de dados entre sistemas e orientação do diálogo com o cliente. O resultado se reflete na redução do tempo de processamento, de custos e falhas.

Com a chegada da Indústria 4.0, conhecida como a era das tecnologias disruptivas ou 4ª Revolução Industrial, os robôs tendem a assumir, cada vez mais, a execução de tarefas padronizadas, com fluxos dependentes de um número limitado de variáveis. São altamente recomendados no atendimento de demandas massivas, como fornecimento de segunda via de contas e solicitação de informações simples.

A expansão das áreas de aplicação de robôs dependerá da utilização de ferramentas de inteligência artificial, que melhorem a experiência do diálogo com o cliente, através da capacidade de processamento de linguagem natural. Os chamados chatbots, que utilizam software de redes neurais para elaborar perguntas e respostas, já são capazes de tratar questões bem mais complexas que os primeiros dispositivos de autoatendimento.

Neste novo cenário, o atendimento humano estará concentrado em questões muito mais complexas do que aquelas que hoje compõem a maior parte de suas demandas. Isso significa que haverá a necessidade de uma capacitação mais profunda e abrangente dos operadores, com foco no desenvolvimento de habilidades analíticas.

Alguns especialistas defendem que o atendimento robotizado pode gerar um impacto verdadeiramente revolucionário na vida das pessoas, similar ao do surgimento de interfaces gráficas e das telas touchscreen. Ao incorporar capacidades cognitivas, os robôs passarão a conversar de forma muito mais fluida, permitindo aplicações em áreas tão diversas como venda de pacotes turísticos e solicitação de um cartão de crédito. Ao aplicar no mundo digital a linguagem humana, o conceito de automação robótica vai modificar profundamente nossa forma de viver.

*Ingrid Imanishi, Consultora de Soluções Avançadas da NICE