Autoatendimento de SAC não é satisfatório para 70% dos consumidores

Você já deve ter se deparado com um sistema de autoatendimento ao consumidor. Se ficou insatisfeito com a experiência, saiba que não está sozinho: uma pesquisa da NeoAssist, em parceria com a E-commerce Brasil, aponta que 70,2% dos 200 brasileiros entrevistados em todo o país não gostaram de canais de atendimento como FAQ e chatbot.

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Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, explica que o objetivo do estudo foi entender se esse tipo de solução cumpre a função de solucionar dúvidas de forma ágil e descomplicada. “É uma tecnologia nova, que ainda está em desenvolvimento, e há melhorias que podem e devem ser feitas”, diz.

Os canais de atendimento mais utilizados pelos consumidores são o WhatsApp (33,3%), o chat online (29,7%) e o telefone (22,5%). Dos participantes entrevistados, 93,7% já tiveram alguma experiência de autoatendimento.

Entre eles, 59,5% não tiveram seus problemas solucionados com os serviços. Além disso, 35,1% indicam que o autoatendimento foi regular, 20,7% consideram a experiência ruim e, para 14,4%, ela foi muito ruim. Apenas 18% consideram o sistema bom. Embora 37% afirmem ter total confiança no autoatendimento, 50% confiam pouco nele e preferem confirmar a informação em outro canal. Já 12% dos entrevistados afirmam que não confiam de jeito nenhum.

Anna destaca que um SAC inteligente eficiente deve ser capaz de personalizar o atendimento para o consumidor. “É isso que as marcas e as empresas precisam ter em mente”, afirma.

Os maiores desafios dos canais de autoatendimento são o fornecimento de respostas alinhadas à dúvida apresentada e a correta compreensão das dúvidas. Para 30% dos entrevistados, o desafio é a falta de interação com outras formas de atendimento. Por outro lado, 20% apontam que o obstáculo é a limitação de integração com outros sistemas.