Google explica como analisa avaliações de usuários no Maps

O Google decidiu explicar como gerencia e mantém as avaliações de usuários no Google Maps livres de fraudes, abusos e robôs. Em uma postagem em seu blog, os desenvolvedores detalharam todo o processo de moderação em escala, que mistura sistemas automatizados — construídos com aprendizado de máquina — e os operadores humanos.

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Cada avaliação postada no Maps é verificada inicialmente pelos robôs da companhia, responsáveis pela maior parte do trabalho. O algoritmo foi treinado nas políticas de conteúdo para remover avaliações abusivas, enganosas ou criadas artificialmente.

Cada publicação é analisada individualmente sob um conjunto de critérios definidos e padrões amplos de comportamento, como picos repentinos em avaliações de uma ou cinco estrelas, indício de uso de robôs ou ataques coordenados. O sistema analisa também os perfis comerciais para ver se nada de anormal ocorreu.

Estes são os três principais ângulos analisados:

• O conteúdo da revisão contém conteúdo ofensivo ou fora do tópico?
• A conta que deixou a avaliação tem algum histórico de comportamento suspeito?
• Houve atividade incomum, como abundância de avaliações em um curto período de tempo? Saiu algo recente na imprensa ou nas mídias sociais que motivaram as pessoas a deixar comentários fraudulentos?

Conteúdo impróprio deve ser denunciado

A moderação dos humanos entra em campo quando o conteúdo é sinalizado como impróprio pelos usuários finais ou pelas próprias empresas. Avaliações consideradas ofensivas podem ser removidas e usuários penalizados pela prática com a suspensão da conta. Em casos mais graves, a pessoa pode até sofrer processos judiciais por calúnia e difamação.

O vídeo em si não entra em aspectos técnicos da análise, mas dá uma pequena amostra de como a companhia faz o monitoramento de um volume tão grande de informações. É natural que um serviço de tanta visibilidade seja alvo de pessoas má intencionadas que tentam desqualificar concorrentes ou inflar sua própria nota.

As notas e comentários do Google Maps funcionam como um termômetro para mensurar a qualidade de uma empresa, por isso as pessoas se preocupam em manter análise em níveis aceitáveis, bem como incentivar que seus clientes fieis falem bem por lá.

Exigência de comprovante de vacinação e covid-19

Essa "prestação de contas" não é à toa, pois chega no exato momento em que o serviço passa por um momento conturbado. A exigência do comprovante da vacina para entrar em estabelecimentos comerciais gerou uma enxurrada de avaliações negativas contra empresas.

O Google diz que implementou proteções extras para remover avaliações que criticam uma empresa por suas políticas de saúde e segurança ou por cumprir as regras que governos do mundo inteiro implementaram. A ideia se baseia no preceito de que os estabelecimentos estão apenas cumprindo a lei, caso contrário poderiam sofrer punições.

O Yelp, popular site de avaliações de empresas dos Estados Unidos, afirmou ter removido mais de 15,5 mil avaliações entre abril e dezembro do ano passado por violação das diretrizes de conteúdo da covid-19, um aumento de 161% no total de exclusões em relação ao mesmo período de 2020.

No total, o Yelp garante ter excluído mais de 70,2 mil avaliações em quase 1,3 mil páginas somente em 2021, sendo que a maioria deles foram resultantes de ações coordenadas por pessoas para manchar a reputação de estabelecimentos comerciais.

Fonte: Google, Yelp