Órgãos públicos aumentam presença online, mas interação com público é baixa

Por Rui Maciel | 12 de Maio de 2020 às 13h45

O Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) por meio do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br) do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), divulgou nesta terça-feira a quarta edição da pesquisa TIC Governo Eletrônico. E um dos principais pontos do documento mostra que os órgãos públicos federais e estaduais, bem como as prefeituras brasileiras, aumentaram sua presença na Internet por meio de websites e redes sociais. No entanto, a adoção de ferramentas online para interação em tempo real com os cidadãos (como o uso de chats ou chatbots) ainda é bastante reduzida.

Segundo o estudo, em 2019, 85% dos órgãos públicos federais e estaduais e 82% das prefeituras tinham perfil em redes sociais. Já a presença online por meio de websites atingiu 95% entre essas mesmas entidades. No entanto, a pesquisa aponta que menos de 10% dos websites nesta modalidade disponibilizaram atendimento em tempo real, seja por atendentes, seja por meio de chatbots ou assistentes virtuais. No primeiro caso, apenas 6% utilizavam esse tipo de ferramenta. Já no segundo, o número era de 7%.

Entre aqueles órgãos com perfis em redes sociais, 18% declararam possuir atendimento em tempo real e 9% chatbots ou assistentes virtuais em suas redes. Já entre as prefeituras, 13% disponibilizaram atendimento por meio de chats em seu site e 16% nos perfis ou contas em redes sociais.

"Hoje em dia, é fundamental que as organizações públicas estejam presentes na Internet. A adoção de plataformas e aplicações suportadas pela rede que permitem a interação com os cidadãos também facilita a busca de informações e o acesso à serviços públicos pela população", analisa Alexandre Barbosa, gerente do Cetic.br. "Com a pandemia da COVID-19, por exemplo, as organizações públicas poderiam utilizar essas tecnologias para prover o acesso de forma remota a informações e serviços fundamentais para a sociedade".

Realizada entre julho e dezembro de 2019, a TIC Governo Eletrônico investiga o uso das tecnologias de informação e comunicação (TIC) em dois perfis de organizações: órgãos públicos federais e estaduais de todos os poderes (Executivo, Legislativo, Judiciário e Ministério Público), e também nas prefeituras (Executivo Municipal). Em 2019 a pesquisa passou a abordar a totalidade das prefeituras (censo), o que permite a divulgação dos dados por agrupamentos inéditos para a pesquisa, incluindo os resultados por Unidades da Federação (UF). No total, foram entrevistados 665 órgãos federais e estaduais e 5.114 prefeituras.

Adoção de novas tecnologias: a nuvem domina

A adoção de novas tecnologias para prestação de serviços públicos também foi abordada nessa edição do estudo. O documento aponto que a solução mais utilizada pelos órgãos federais e estaduais com departamento de TI foi o e-mail em nuvem, com 36% de adoção - um crescimento de 11 pontos percentuais em relação a 2017. Houve maior adesão ao serviço entre órgãos do Poder Judiciário (de 15% em 2017, para 40% em 2019) e órgãos federais (de 19% em 2017, para 40% em 2019).

A pesquisa também coletou indicadores inéditos sobre análise de big data entre os órgãos públicos federais e estaduais: cerca de 23% daqueles que possuem departamento ou área de TI fizeram análises a partir desta tecnologia. Entre eles, 41% utilizaram dados de geolocalização provenientes do uso de dispositivos portáteis como telefone móvel, conexão wireless ou GPS; já 41% utilizaram dados de plataformas como redes sociais, blogs e websites de compartilhamento de conteúdo multimídia; e 33% fizeram uso de dados de dispositivos inteligentes ou sensores como trocas de dados entre máquinas, sensores digitais ou etiquetas de identificação por radiofrequência. Três a cada quatro órgãos federais e estaduais que realizaram análise de big data nos últimos 12 meses declararam ainda que utilizaram outras fontes de dados.

"Práticas emergentes no setor público, como o uso de big data, inteligência artificial, computação em nuvem e Internet das Coisas, têm potencial de gerar maior agilidade dos processos e eficiência no atendimento ao cidadão e na análise de dados para a tomada de decisão", continua Barbosa. "Isso é ainda mais relevante nos momentos de gestão de crises e emergências, em que a centralização das informações e a rápida resposta são vitais para mitigar maiores prejuízos sociais".

Para completar o quesito de adoção de novas tecnologias, no Brasil, 21% das prefeituras possuem centro de operações para monitoramento de situações como trânsito, segurança ou emergências. Entre aquelas com esse tipo de centro, 86% o utilizam para monitorar a segurança pública, 73% monitoram o trânsito, 71% o patrimônio ou prédios públicos; 54% para emergências ou desastres; e 43% para transporte público.

Melhor infraestrutura de internet para atendimento online

A pesquisa aponta também que os órgãos públicos passaram a investir mais na estrutura de internet, para suportar a demanda cada vez maior de serviços online. Em 2019, a tecnologia de fibra óptica foi a mais citada tanto por órgãos públicos federais e estaduais (94%) quanto prefeituras (73%), com aumento constatado especialmente nos municípios com até 100 mil habitantes. A proporção de prefeituras com conexão via fibra óptica e com até 10 mil habitantes passou de 32% em 2017, para 63% em 2019. Já entre os municípios entre 10 mil e 100 mil habitantes este número subiu de 52% para 79%.

A conexão por fibra óptica está mais presente nas prefeituras da região Sul (89%), seguida por Sudeste (77%), Nordeste (66%), Centro-Oeste (58%) e Norte (54%). A pesquisa da CGI.br aponta ainda disparidades relacionadas ao tamanho da população: na região Norte, apenas 31% dos municípios com até 5 mil habitantes possuíam conexão via fibra óptica, enquanto a proporção é de 61% naqueles com mais de 20 mil até 50 mil habitantes.

Mais transparência das informações públicas

Esta nova edição do TIC Governo Eletrônico mostra também que houve um crescimento em relação a 2017 do número de prefeituras que disponibilizaram o serviço de solicitação de acesso à informação (de 62% para 71%) e ouvidoria on-line (de 46% para 62%).

O estudo revela ainda avanços na prestação de serviços eletrônicos entre as prefeituras com website, como emissão de nota fiscal eletrônica (de 51% para 69%), preenchimento ou envio de formulários via site (de 55% para 61%) e emissão de boletos de tributos ou outras guias de pagamentos (de 38% para 53%). Entre os serviços analisados pela pesquisa, ações como realizar agendamentos para consultas, atendimentos ou serviços (25%) ou fazer inscrição ou matrícula para concursos, cursos e escolas (40%) ainda são baixas.

Para visualizar os indicadores completos da TIC Governo Eletrônico 2019 acesse a página oficial da pesquisa. Além de baixar os dados em português, agora também é possível fazer o download das tabelas de proporções, totais e margens de erro da pesquisa em inglês e espanhol.

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