Grupo Services aposta em jornada multicanal e interativa de contact center

Hoje em dia a tecnologia está em todos os lugares e quase todo mundo tem pelo menos um celular no bolso para se conectar com o mundo. E os rápidos avanços que temos acompanhando em todos os setores interligados também oferecem um novo mundo a ser explorado na experiência dos consumidores. É com essa ideia que o Grupo Services chegou a um novo conceito de soluções de relacionamento com os usuários, o Journey Experience (ou JX), que tem como base um atendimento multicanal e mais interativo para seus serviços de contact center.

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O Journey Experience não somente engloba as práticas da empresa para Customer Experience, ou seja, seus serviços para terceiros, como também uma jornada que começa no próprio colaborador interno, passando pelos clientes e pelo consumidor final. É um reposicionamento completo do conceito de atendimento, que começou em agosto do ano passado. “Foram 20 mil horas de treinamentos em diferentes áreas e habilidades e R$ 6 milhões investidos em prêmios, desenvolvimento do projeto do novo posicionamento e captação e retenção de talentos, entre outras iniciativas”, explica o CEO do Grupo Services, Jansen Alencar.

Todos os envolvimentos no JX foram rebatizados. O setor de Recursos Humanos agora se chama People Experience (PX), o colaborador é denominado JXLover e a intranet é a rede social JXplorer. A plataforma não tem moderação e oferece liberdade para todos interagirem, compartilharem e comentarem os conteúdos, que vão de treinamentos a comunicados oficiais.

Um dos pontos que chamam a atenção, especialmente em um momento de aumento de ansiedade e depressão devido ao confinamento e à pandemia, é o painel de humor, em que o JXLover informar como se sente e ser atendido imediatamente por alguém da equipe de suporte e atendimento da PX. 

E o contato constante do JXLover com o JXplorer também traz uma “bonificação gameficada”: cada interação gera os JXPoints, que podem ser usados em clubes de vantagens ou ser usada nas promoções do Grupo Services. “Para iniciar e concluir uma jornada com essas etapas eu preciso ter uma boa escuta, bom entendimento, boa tecnologia e boas pessoas para prestar bons atendimentos. Nosso cliente ganha com isso porque participa de todas as etapas dessa jornada, contribuindo com todas as soluções. E o consumidor final é impactado positivamente, pois ele é o destino final dessa jornada que começa com o relacionamento com os nossos colaboradores. Não pode mais haver separações desses públicos nos nossos negócios. Quem não acompanhar esse novo conceito ficará estagnado no tempo”, destaca Jansen Alencar.

A empresa, sediada em Curitiba, começou seus trabalhos em 2001 e possui atualmente mais de 10 mil colaboradores. Entre as especialidades do Grupo Services, estão o contact center, call center, atendimento ao cliente, omnichannel, cobrança, prevenção e detenção de fraude, entre outras soluções. Para distribuir o conteúdo, a companhia usa recursos recentes, como realidade aumentada, inteligência artificial de assistentes digitais e home speakers, entre outras ferramentas multimídia avançadas.

Atualmente, possui 40 clientes no Brasil, Argentina, Colômbia, Estados Unidos, Finlândia e Japão, entre telecoms, bancos e financeiras, varejos e fintechs, entre outros. Em 2020, a empresa cresceu 32% em relação ao ano anterior com um faturamento de R$ 375 milhões. Para este ano, a companhia projeta crescer 33% e atingir a marca de meio bilhão de faturamento.