7 dicas para melhorar a experiência dos clientes nas vendas de Natal
Por Giovana Pignati • Editado por Claudio Yuge |
O Natal está chegando e o mercado deve se preparar para atender os seus consumidores da melhor forma possível. Segundo uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), o evento deve injetar R$ 66,6 bilhões na economia neste final de ano.
No entanto, assim como aumenta a demanda, cresce também o número de reclamações. Um levantamento da ReclameAqui apontou que, somente neste mês, o site registrou mais de 50 mil reclamações por dia. Outra pesquisa, realizada pela Zendesk, empresa de experiência do consumidor (CX), revela que 82% dos clientes tomam decisões de compra baseados na qualidade do atendimento que recebem.
Além de pensar nos descontos, os lojistas que desejam aproveitar o período de festas para aumentar as vendas, devem investir em melhorias no atendimento. Confira algumas dicas que a Zendesk listou para melhorar os serviços de suporte ao consumidor e fidelizar os clientes, a seguir;
7 itens para melhorar a experiência do cliente neste Natal
1. Invista na infraestrutura do site
Com o aumento no número de acessos, é preciso investir em uma boa infraestrutura para o seu e-commerce suportar a alta demanda de datas comemorativas, como o Natal. A Zendesk sugere a realização de testes para identificar se o servidor aguenta o volume de visitas e simular os anúncios para garantir que estão chegando ao público certo.
Segundo a empresa, o objetivo dos testes é simular situações e identificar os possíveis problemas que precisam ser solucionados. Caso seja necessário, invista em um servidor mais potente que consiga suportar o número de acessos.
2. Disponibilize diversos meios e condições de pagamento
O Relatório de Tendências 2022 da Zoop revelou que 80% dos consumidores desistiram de uma compra ao não encontrarem o método de pagamento desejado. Dessa maneira, é importante diversificar as opções para aumentar a taxa de conversão. Avalie os meios de pagamento mais adequados para o seu comércio e escolha os que trouxerem mais possibilidades de vendas e, consequentemente, de lucro.
3. Ofereça uma experiência de atendimento omnichannel
Os canais de comunicação estão cada vez mais integrados. Para atender às necessidades do seu consumidor, é preciso saber onde ele está e como deseja consumir. Um exemplo é: o cliente realiza a compra pelo e-commerce, mas tira suas dúvidas pelas redes sociais e escolhe, por fim, retirar o produto na loja física.
Para acompanhar a jornada do cliente, é preciso que a empresa tenha todos os canais de contato integrados para que as várias frentes de atendimento possam se comunicar com o cliente sem interrupções — evitando perda de tempo e mal-entendidos.
4. Aposte no autoatendimento
O autoatendimento é uma maneira de absorver a alta demanda sem sobrecarregar a equipe. Os chatbots baseados em inteligência artificial (IA) conseguem oferecer atendimento ágil e de qualidade.
5. Capacite os agentes
Profissionais devidamente capacitados podem ser as chaves para evitar problemas, através de simples orientações. Ofereça aos seus agentes o treinamento sobre os termos conformidade ou integridade corporativa, roteiros de vendas e dicas do que fazer ou não em diferentes situações.
6. Lembre-se do pós-venda
Vale ressaltar que o atendimento não acaba quando uma compra é finalizada. Segundo a Zendesk, a empresa que oferece uma experiência ruim pós-venda, provavelmente vai perder este cliente. Além disso, o Natal é uma ótima oportunidade para atrair um público novo.
Dessa maneira, após a venda, entre em contato para buscar feedbacks. Uma boa estratégia de relacionamento pós-venda pode fidelizar um cliente, fazendo com que ele volte a buscar seus serviços em outras ocasiões.
7. Invista em um software de suporte
Conforme explica a empresa de CX, um software de suporte de vendas e atendimento pode contribuir com cada um dos pontos acima. Este tipo de sistema consegue disponibilizar recursos como centralização de canais, a criação de chatbots, automação de tarefas repetitivas, entre outros pontos.