O papel dos meios de pagamento no omnichannel
Por Bernardo Carneiro | 14 de Outubro de 2020 às 10h00
Atualmente, muitas empresas falam sobre o conceito do omnichannel e de como isso é capaz de oferecer uma nova experiência de compra para os consumidores, aumentando o faturamento do varejo. O objetivo do omnichannel é interligar de forma primorosa loja e cliente em diferentes canais de comunicação e compra, permitindo, assim, utilizar todos os benefícios oferecidos pelas marcas tanto no mundo físico quanto no virtual.
O varejo mudou muito nestes tempos de pandemia. Com lojas ainda parcialmente fechadas, as empresas aceleraram os investimentos na integração desses dois mundos e pressionaram as marcas a se relacionarem de forma mais próxima do cliente. Esse processo de adaptação repentino fez com que alguns varejistas entendessem a importância de conhecer o seu cliente e percebessem a diversidade de canais que poderia trabalhar com o mesmo cliente.
Mais do que só comprar online, o omnichannel parte do cliente no centro e oferece diversos canais para a marca se relacionar com ele. Se o cliente está em casa, comprar no e-commerce pode ser uma ótima opção. Se o cliente está na rua e vai comprar um produto maior (como sofá, por exemplo), pode ir à loja, experimentar e depois comprar online ou ainda pagar em casa e retirar na loja. Essas situações ilustram que o cliente não é offline ou é online, por isso precisamos oferecer ferramentas e soluções nas quais o cliente escolha o melhor para ele em cada contexto.
Outra situação rotineira, principalmente nestes últimos tempos, é o cliente se comunicar com a loja através do WhatsApp. A figura consultiva do vendedor sempre foi uma força do varejo que passa confiança ao cliente; afinal, é uma pessoa bem preparada para tirar quaisquer dúvidas sobre o produto. Observa-se que o vendedor e cliente continuam se relacionando, porém, agora também trocando mensagens. Segundo pesquisa da Accenture, 74% dos pequenos negócios utiliza a ferramenta como canal de vendas e, ao todo, 83% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para alguma etapa da compra.
Mais um fator relevante na experiência de compra é o pagamento. Não adianta só ter o melhor produto, treinamento, conquistar o cliente, se no final ele não consegue finalizar a compra. O abandono de carrinho é uma das dores do varejista que vem desde o mundo físico, e por conta da falta de proximidade física com o cliente, aumenta ainda mais no online. A jornada de pagamento precisa ser fluida, rápida e fácil; afinal, não queremos dificultar o processo de compra do nosso cliente.
Soluções como link de pagamento têm endereçado essa dor. Com apenas alguns cliques, o lojista consegue criar um link de pagamento personalizável, compartilhar no WhatsApp, e-mail ou canal que o cliente queira. Essa facilidade permite uma comodidade maior ao cliente e demonstra uma maturidade da empresa. Para o omnichannel funcionar, todas as peças da engrenagem precisam rodar em sintonia.
O consumidor gosta da personalização, da flexibilidade, e usa esses fatores como critérios de escolha das marcas inclusive. Por isso, ser omnichannel ou multicanal é mais do que ter canais integrados, é uma demanda do cliente que quer comprar como quiser e onde quiser.