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Comprou online e não recebeu? Confira o passo a passo para resolver a situação

Por| 19 de Março de 2018 às 18h37

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Comprou online e não recebeu? Confira o passo a passo para resolver a situação
Comprou online e não recebeu? Confira o passo a passo para resolver a situação

Em janeiro passado, publicamos artigo sobre um frequente problema no e-commerce: produtos comprados nas lojas virtuais que não são entregues na data prometida, inclusive nos casos em que o consumidor paga por um frete mais caro para entrega programada.

Em situações como essa, conhecidas como descumprimento de oferta, o consumidor, de acordo com o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, tem algumas escolhas a seu favor: (i) exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; (ii) aceitar outro produto equivalente ou (iii) exigir a restituição da quantia paga, inclusive frete, com correção monetária e perdas e danos, se for o caso.

Essas alternativas também são válidas quando o produto é entregue incompleto ou diferente do anunciado. Se você foi vítima de algumas destas circunstâncias, confira como proceder para reclamar seus direitos:

1. Reúna provas

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O primeiro passo é guardar o registro da compra realizada com a indicação do prazo de entrega. Você pode arquivar o e-mail enviado pela loja e ainda salvar ou imprimir a tela do site com o pedido. O mesmo deve ser feito com o comprovante de pagamento e/ou nota fiscal.

2. Reclame online

O segundo passo é comunicar ao SAC do site sobre o ocorrido, lembrando-se de anotar o número do protocolo, data, nome do atendente (se por telefone) e/ou guardar uma via da reclamação por escrito (se por carta, site ou e-mail).

Se a questão não for resolvida, o terceiro passo é verificar se a loja do comércio eletrônico está cadastrada no consumidor.gov, que é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de problemas de consumo. Por esse canal poderá ser feito o registro da reclamação de forma simples.

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Se o problema não for resolvido ou se a loja virtual não estiver cadastrada no consumidor.gov, você poderá também efetuar a reclamação no PROCON via correios, presencial ou eletronicamente. Valendo a mesma dica de sempre guardar todos os comprovantes de atendimentos e reclamações.

3. Recorra ao Juízado Especial

O quarto passo é procurar o Juizado Especial Cível da sua cidade, onde você poderá registrar a reclamação verbalmente ou por escrito, sem representação por advogado, quando a causa tiver valor até 20 salários mínimos. Acima desse valor e até 40 salários mínimos, é necessária a representação por advogado.

É importante alertar que, salvo em casos excepcionais, os Tribunais de Justiça têm considerado a ausência de entrega de produto como simples descumprimento contratual que faz parte do cotidiano das pessoas, de modo que, os meros dissabores e aborrecimentos do dia a dia não são considerados danos morais para fins de indenização, sendo necessária a comprovação do abalo psicológico da vítima, ou seja, de efetivo desequilíbrio emocional, para ensejar a reparação.

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Diante das peculiaridades de cada caso, recomendamos que você tenha cautela e bom senso na inclusão do pedido de indenização por dano moral.

Por fim, confira abaixo um modelo para ajuizar ação de rescisão contratual com restituição de valores pagos perante o Juizado Especial Cível em situação de não entrega de produto, valendo lembrar que se trata tão somente de uma diretriz, devendo a narração dos fatos ser clara e objetiva, conforme as peculiaridades de cada caso.

Modelo de petição

EXCELENTÍSSIMO SR. DR. JUIZ DE DIREITO DA ____ VARA DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE (inserir nome da cidade onde reside), ESTADO (inserir nome do Estado onde reside).

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(NOME DO(A) AUTOR(A)), (nacionalidade), (estado civil), (profissão), portador(a) da Cédula de Identidade R.G. nº__________ , inscrito(a) no CPF/MF sob nº_____________, residente e domiciliado(a) na _________________, nº _____, Bairro _________, CEP_________, na Cidade ___________, Estado________, e-mail__________, telefone ( )__________, vem respeitosamente à presença de Vossa Excelência, propor a presente:

AÇÃO DE RESCISÃO CONTRATUAL COM RESTITUIÇÃO DE VALORES PAGOS

em face de (NOME DA EMPRESA/LOJA VIRTUAL), inscrita no CNPJ/MF sob nº________, com sede na Rua_______________, CEP____, Cidade_________, Estado__________, pelos motivos de fatos e de direito a seguir expostos:

DOS FATOS

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Em (inserir data), o(a) Autor(a) adquiriu o produto (descrever o produto) no site da loja virtual (nome da empresa), pelo valor de R$_________, conforme anexo comprovante de pagamento (por ex.: boleto, e-mail da loja de compra aprovada, nota fiscal).

A entrega do produto foi prometida até (inserir data), consoante comprovam os documentos anexos (ex.: pedido de compra, e-mail enviado pela loja, etc.).

Entretanto, o produto não foi entregue na data prometida, motivo pelo qual o(a) Autor(a) em (inserir data) entrou em contato com o SAC-Serviço de Atendimento ao Consumidor da Ré - loja virtual, registrando a sua reclamação com o atendente (inserir nome), sob protocolo nº ________ e requerendo o cancelamento do pedido nº________, bem como, a devolução do valor do produto, inclusive frete.

Uma vez que expirou o prazo informado pelo SAC e não houve o estorno do valor, o(a) Autor(a), na busca da solução do problema extrajudicialmente, procurou o PROCON, onde registrou a sua reclamação, conforme documento anexo.

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Infelizmente, o problema ainda não foi resolvido, não lhe restando outra alternativa a não ser o ajuizamento da presente ação.

DO DIREITO

Consoante comprovado pelos documentos anexos, o(a) Autor(a), embora tenha realizado o pagamento do produto adquirido no site da Ré, esta não cumpriu com a sua obrigação de entrega na data aprazada.

Tendo em vista o descumprimento contratual em razão da falha na prestação de serviços pela Ré, o(a) Autor(a) optou por solicitar o cancelamento do pedido de compra e a restituição do valor pago, em observância ao artigo 35, III, do Código de Defesa do Consumidor abaixo transcrito:

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Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

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Todavia, a despeito das reclamações registradas perante o SAC da Ré e o PROCON, até a presente data o(a) Autor(a) não obteve o estorno do valor desembolsado de R$ (mencionar o valor total: preço do produto + frete), devidamente corrigido monetariamente, o que lhe é de direito.

DO PEDIDO

Diante do exposto, requer-se à V. Exa.:

Determinar a citação a Ré, por carta, no endereço acima indicado, para contestar, no prazo legal, sob pena de revelia;

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Jugar procedente a ação para declarar a rescisão do contrato firmado entre as partes e condenar a Ré ao pagamento do valor total pago pelo(a) Autor(a), qual seja: R$ __________, devidamente corrigido monetariamente pela Tabela do Tribunal de Justiça a partir da data da compra (desembolso), acrescido de juros de mora de 1% ao mês a partir da citação até a data do efetivo pagamento.
Dá-se à causa o valor de R$ __________(= valor econômico/desembolsado até 20.S.M.)

Termos em que.

Pede Deferimento.

(Local e data)

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(Assinatura)