Quais as operadoras com clientes mais satisfeitos no Brasil em 2022?
Por Giovana Pignati • Editado por Claudio Yuge |
Nesta quarta-feira (5), a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou os resultados da sua Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022. O levantamento se baseou nas respostas de 88 mil consumidores de todo o Brasil no período entre julho de 2022 e janeiro de 2023.
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A pesquisa avaliou o Índice de Satisfação Geral (ISG) dos consumidores em uma escala que vai de 0 (nem um pouco) a 10 (muito satisfeito). A telefonia pré-paga foi a que apresentou o melhor ISG entre os clientes, com média de 7,70, seguida pela telefonia fixa (7,45); telefonia móvel pós-paga (7,30); TV por assinatura (7,22); e banda larga fixa (7,07).
A nota dos índices atribuídos foram estatisticamente maiores que no ano passado — com exceção da telefonia móvel pré-paga e pós-paga, que registraram 7,82 e 7,39, respectivamente. Em 2021, a banda larga teve o índice médio de 6,88; a telefonia fixa, 7,37; e TV por Assinatura, 7,13.
A Claro teve a maior nota de satisfação na média nacional sobre os serviços móveis, com 7,92 no celular pré-pago e 7,53 no pós-pago. A operadora Gigabyte participou pela primeira vez da pesquisa e obteve a maior nota dentre as prestadoras pesquisadas em banda larga, com ISG médio de 8,25.
A Unifique teve as notas nacionais mais altas no serviço de telefonia fixa, com 8,39. Enquanto a Vivo obteve a maior nota nacional no serviço de televisão por assinatura, com 7,66.
Operadoras com melhor e pior ISG
A pesquisa ainda categorizou os estados que tiveram as maiores e menores notas de satisfação, divididos por serviço. Confira:
| Categoria | Celular Pré-pago | Celular pós-pago | Telefone fixo | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Clientes mais satisfeitos | UF | Operadora | ISG | UF | Operadora | ISG | UF | Operadora | ISG |
| AL | Claro | 8,65 | PI | Claro | 8,21 | SC | Unifique | 8,39 | |
| MS | Claro | 8,59 | RS | Claro | 8,18 | SP | Algar | 8,03 | |
| AC | Claro | 8,48 | SC | Vivo | 8,08 | RJ | Claro | 7,95 | |
| PI | Claro | 8,37 | AL | Claro | 7,92 | MS | Vivo | 7,87 | |
| MA | Claro | 8,34 | MS | Claro | 7,90 | AP | Oi | 7,82 | |
| Clientes menos satisfeitos | PE | Oi Vivo | 7,13 | PB | Oi Vivo | 6,48 | GO | Claro | 6,93 |
| PB | Oi Vivo | 7,11 | GO | Oi TIM | 6,39 | RJ | Oi | 6,91 | |
| TO | Oi TIM | 7,08 | TO | Oi TIM | 6,31 | PB | Oi | 6,84 | |
| MG | Oi Claro | 7,02 | MG | Oi Claro | 6,30 | BA | Oi | 6,83 | |
| BA | Oi Claro | 6,77 | DF | Oi TIM | 6,27 | BA | Vivo | 6,75 | |
Telefonia Móvel Pré-paga: apesar da queda da nota em relação a 2021, os consumidores de telefonia móvel pré-paga seguem os mais satisfeitos, com ISG médio de 7,70, em relação aos serviços pesquisados.
Dentre os parâmetros avaliados, a modalidade também é a que possui melhor avaliação sobre a qualidade da informação ao consumidor (7,39) e os que pior avaliam a qualidade de cobrança ou recarga (7,60).
Telefonia Fixa: os consumidores de telefonia fixa ocupam o segundo lugar no nível de satisfação em relação aos demais serviços, com média nacional de 7,45. A percepção da qualidade do funcionamento também é relativamente elevada, sendo a segunda mais alta com índice de 8,11.
Telefonia Móvel Pós-paga: ocupando o terceiro lugar, com média nacional de 7,30, os consumidores de internet móvel pós-paga também são os que pior avaliam a qualidade de funcionamento, com índice de 7,25.
| Categoria | TV por assinatura | Banda larga fixa | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Clientes mais satisfeitos | UF | Operadora | ISG | UF | Operadora | ISG |
| PI | Sky | 8,10 | AL | Brisanet | 8,50 | |
| AM | Sky | 8,02 | PI | Brisanet | 8,49 | |
| CE | Claro | 7,86 | PE | Brisanet | 8,47 | |
| SP | Vivo | 7,85 | SE | Brisanet | 8,36 | |
| MS | Sky | 7,81 | RN | Brisanet | 8,34 | |
| Clientes menos satisfeitos | RJ | Claro | 6,81 | SC | Claro | 6,46 |
| SE | Claro | 6,79 | MG | Oi | 6,40 | |
| DF | Sky | 6,74 | TO | Oi | 6,36 | |
| MT | Claro | 6,72 | GO | Sky | 6,34 | |
| DF | Claro | 6,62 | MG | Sky | 5,94 | |
Tv por assinatura: com nível superior apenas ao dos consumidores de banda larga fixa, o índice de satisfação com o serviço, na média nacional, é de 7,22. No entanto, foram os que apresentaram melhor índice quanto à qualidade do funcionamento, com 8,18.
Sobre a qualidade do atendimento telefônico e digital, os consumidores desta modalidade têm a pior percepção de qualidade, registrando os índices de 6,16 e 6,56, respectivamente, e qualidade da informação ao consumidor com 6,58.
Banda larga fixa: apesar do aumento na nota em relação à 2021, os consumidores de banda larga fixa seguem os menos satisfeitos, em relação aos demais serviços, com uma média nacional de ISG de 7,07.
Selo de qualidade para o serviço das operadoras
Esta é a oitava edição da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022, sendo apenas o segundo ano após a divulgação do novo modelo do Manual de Aplicação, que visa definir os principais aspectos operacionais da pesquisa. Segundo a Anatel, as mudanças visam aperfeiçoar os resultados e permitir seu uso na composição do Selo de Qualidade previsto no novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL).
A agência é responsável pela metodologia da pesquisa, formulação dos questionários, sorteio dos contatos a serem entrevistados e acompanhamento da execução. A empresa Kantar realizou a coleta das entrevistas, que foram realizadas por telefone.